我國呼叫中心在發(fā)展壯大過程中已歷經(jīng)四個發(fā)展階段：基于交換機的人工熱線電話系統(tǒng)、交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、交換機加人工坐席模式系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)。當前呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)化是主要趨勢，引入了包括AI、大數(shù)據(jù)在內(nèi)的很多新技術(shù)，以提高交互效率、降低運營成本，但目前與客戶的前端觸點仍主要是語音通話界面和語音交互菜單，呼叫中心有視頻化趨勢但受制于技術(shù)手段（尤其是用戶側(cè)如何以盡可能簡單的方式支持視頻通話）等因素，視頻呼叫中心的市場化落地還相對較少，基于語音這一相對單一的溝通方式在應(yīng)急救援、生命急救等場景存在顯著弊端。

　　當然，在視頻化的道路上，各方均在努力。如今年年初，中國電信重慶公司支撐重慶市衛(wèi)生健康委員會推出“渝視救”視頻120系統(tǒng)，用戶可以通過微信小程序進行視頻通話，或者在撥打120之后，用戶會收到一條短信，短信里附有視頻通話的鏈接，現(xiàn)場人員點開鏈接就會啟動視頻通話。但基于微信小程序、短信的方式對用戶在緊急情況下操作手機的能力有一定要求，仍存在一定的不便。

　　實際上，電信運營商早在3G時代就推出了視頻通話業(yè)務(wù)，但受制于終端、網(wǎng)絡(luò)等因素，未能有效推廣。到了4G時代，終端和網(wǎng)絡(luò)都不是問題了，撥打視頻電話也十分簡便，以安卓手機為例，在通話界面撥號時，直接點擊屏幕上的“視頻通話”即可啟動視頻通話。但微信視頻通話的快速普及又制約了電信運營商4G視頻通話業(yè)務(wù)的普及。

　　今年以來，三家運營商均已官宣5G視頻新通話（VoNR），相對于微信視頻通話，VoNR具備不依賴任何軟件、通話畫質(zhì)高于微信達到720P的特點，如能將其應(yīng)用于呼叫中心領(lǐng)域，必將極大提高呼叫中心的服務(wù)響應(yīng)能力。舉例來說，當人民群眾以VoNR方式撥打110、119、120、122等電話時，系統(tǒng)可以幫助接線員直觀了解撥入方所處的環(huán)境和危急程度等信息，確定不同的救援優(yōu)先級，開展快速而精確的資源調(diào)度；通過結(jié)合電信運營商的定位能力，快速定位撥入方的地理位置，便于調(diào)度救援力量精準到達救援場所；通過多方視頻通話等方式，實現(xiàn)撥入方、接線員、醫(yī)療機構(gòu)、救援車輛等的視頻聯(lián)動與實時溝通；全程視頻可保留在平臺上，便于事后開展責任認定、理賠等操作。這種方式最大的優(yōu)點是，用戶側(cè)無須任何額外操作，之前用戶是在手機的語音通話界面撥打電話，現(xiàn)在還是在語音通話界面，只需要點擊一下“視頻通話”即可，用戶在使用上沒有任何學習成本和操作難度，相對于通過微信小程序或者點開短信中的鏈接等方式，優(yōu)點十分明顯。

　　當然，在這一過程中，呼叫中心側(cè)需要按業(yè)務(wù)要求進行系統(tǒng)改造，實現(xiàn)與用戶側(cè)的VoNR互聯(lián)互通，但這一過程對電信運營商而言也蘊含著巨大的價值空間。因為此前，呼叫中心產(chǎn)業(yè)的軟硬件主要由第三方廠商提供，電信運營商主要提供號碼資源和中繼線路；而這一輪視頻化升級，給電信運營商提供了深度切入呼叫中心軟硬件市場的機遇，在流程再造、軟硬件改造過程中，可充分發(fā)揮電信運營商的云、5G網(wǎng)、IT 開發(fā)與集成、AI和大數(shù)據(jù)賦智等能力，在成就視頻呼叫中心的同時更好地做大央企價值。

　　一是積極與重點政務(wù)服務(wù)類呼叫中心合作，盡快形成政務(wù)服務(wù)類呼叫中心視頻化的新浪潮。110、119、120、122、12315（消費者熱線）、12345（市長熱線）、12369（環(huán)保）、96310（城管）等呼叫中心，對引入VoNR以提升為民服務(wù)水平的接受度相對較高。電信運營商應(yīng)加快研究開發(fā)，盡快形成相應(yīng)解決方案，積極向各重點政務(wù)服務(wù)類呼叫中心推廣與落地應(yīng)用，提升這些呼叫中心為人民生命財產(chǎn)安全保駕護航的能力，更好地落實“以人民為中心”的理念。

　　二是5G視頻呼叫中心并不局限于110、120等場景，400企業(yè)客服一樣適用。實際上，各類企業(yè)對視頻通話類應(yīng)用的需求也十分迫切，這一點從當前大熱的企業(yè)視頻直播營銷中可以看出。但視頻直播存在受眾不確定的問題，而VoNR下的客戶服務(wù)既解決了溝通效率低的問題，也可在服務(wù)的過程中開展有效的營銷。典型的場景如：用戶撥打400類企業(yè)服務(wù)電話進行售后咨詢時，VoNR可以幫助接線員快速識別產(chǎn)品型號、故障類型和故障編碼，避免因用戶描述不清導致維修人員需先上門識別故障再二次上門開展維修，從而提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本。

　　當前，電信運營商的客服已經(jīng)啟動視頻化的探索，如江蘇移動在5G視頻客服中巧用同屏互動技術(shù)，為用戶呈現(xiàn)套餐介紹、教學指引視頻等。后續(xù)應(yīng)盡快將視頻化能力推向更為廣闊的企業(yè)400等呼叫中心市場。

　　三是妥善解決升級到5G視頻呼叫中心所帶來的安全問題。呼叫中心升級到視頻時代，不光意味著溝通效率的提升，也會帶來各種安全問題，包括與用戶溝通視頻的隱私問題、視頻內(nèi)容合規(guī)問題、各類秘密的保護和泄露等，電信運營商應(yīng)充分運用相關(guān)安全技術(shù)，做好系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的安全保密工作，在更好地服務(wù)人民的過程中，更好地保護人民的信息安全。