按照這個循序漸進的過程變得更加敏捷
現(xiàn)在，各行各業(yè)的公司都比以往任何時候都更加認識到數(shù)字化轉(zhuǎn)型(DX)的重要性。特別是聯(lián)絡中心，在過去幾年中感受到了這項任務的緊迫性。隨著大流行將遠程客戶服務模式帶到了最前沿，很快就清楚地表明，數(shù)字驅(qū)動、基于云的CX不再是可協(xié)商的。
然而，知道目的地并不等于知道如何到達那里，而且數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路往往是迷茫的。通往DX的旅程始于DevOps客戶體驗，但許多聯(lián)絡中心甚至不確定如何邁出第一步。
在最近與IDC的分析師聯(lián)系問答“保持客戶體驗的持續(xù)創(chuàng)新：聯(lián)絡中心DevOps”中，我們有機會向DevOps和DevSecOps研究總監(jiān)Jim Mercer和客戶項目副總裁MaryWardley提出了幾個關鍵問題護理和CRM。他們的回答為許多相關主題提供了寶貴的見解，包括了解為什么DevOps為有效的數(shù)字化轉(zhuǎn)型奠定了基礎。您可以采取以下幾個步驟開始在聯(lián)絡中心采用DevOps。
DevOps在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的作用
DevOps是一種軟件開發(fā)方法，旨在打破分隔IT開發(fā)和運營的孤島。它強調(diào)兩個部門之間的協(xié)作，以實現(xiàn)更敏捷、無縫和快速的開發(fā)和發(fā)布周期。
當今基于云的聯(lián)絡中心需要自由執(zhí)行自動化的端到端測試，以便他們可以輕松地將更改部署到客戶旅程或改進IVR系統(tǒng)，而不會使CX面臨風險。DevOps使這成為可能。
盡管DevOps使用許多工具來自動化、測試、監(jiān)控和進行調(diào)整，但它從根本上不僅僅是一種技術。這是一種心態(tài)。舊模型旨在保持穩(wěn)定性和分離職責，而DevOps則支持持續(xù)改進并強調(diào)協(xié)作。它傾向于自動化而不是手動流程，以加快創(chuàng)新和執(zhí)行，并更好地在其他地方部署人力資源。
當這種思維方式滲透到組織中時，它為全面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型奠定了基礎。創(chuàng)新可以優(yōu)先考慮，因為阻止或減緩執(zhí)行的舊障礙不再阻礙。在聯(lián)絡中心環(huán)境中，這為更快、更頻繁地改進您的CX鋪平了道路。
在聯(lián)絡中心實施DevOps的步驟
在您的聯(lián)絡中心引入DevOps需要齊心協(xié)力，而且不會一蹴而就。以下是為成功打造DevOps和數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路所要遵循的幾個步驟。
- 改變你的文化
正如我們所說，DevOps更像是一種心態(tài)，而不是任何特定的工具或技術集。為了有效地實施它，您需要改變聯(lián)絡中心的文化。這通常是最困難的一步。
根據(jù)Puppet的2021年“DevOps狀況”報告，組織中DevOps轉(zhuǎn)型最常見的文化障礙包括：
- 抑制風險
- 責任不明
- 未能優(yōu)先考慮快速流以優(yōu)化輸出
- 反饋回路不佳
不要低估你會遇到的變革阻力。當您在DevOps旅程中面臨挑戰(zhàn)時，團隊將默認采用舊的做事方式--也就是說，除非您有領導力并準備好讓每個人都走上正軌。領導者必須準備好不斷鼓勵他們的團隊將失敗視為學習和創(chuàng)新的機會。
- 為敏捷實踐奠定基礎
這種文化變革真正開始于您開始實施DevOps之前。如果您還沒有適當?shù)拿艚莘椒ǎ垈浞莶哪抢镩_始。
作為一種思維方式和實踐集，DevOps是敏捷方法的產(chǎn)物，敏捷方法是二十年前開始的軟件開發(fā)和項目管理的根本轉(zhuǎn)變。敏捷方法將開發(fā)團隊從前期、一次性的軟件開發(fā)形式轉(zhuǎn)變?yōu)榈�、協(xié)作的方法。
如果您的聯(lián)絡中心已經(jīng)很靈活，您的團隊將習慣于持續(xù)進行測試和改進。DevOps只是將其提升到一個新的水平。但是，如果沒有這個基礎，您可能會遇到更多的阻力。
- 從小處著手并繪制路徑
不要試圖一次徹底檢查所有內(nèi)容。DevOps流程和思維方式需要時間來培養(yǎng)，因此最好先從一個項目開始，然后再擴展到業(yè)務的其他領域。選擇一個商業(yè)價值明確但范圍有限的項目。這將使其易于管理，并確保將早期故障的任何后果降至最低。
使用價值流映射(VSM)通過DevOps管道映射工作。這應該遵循從內(nèi)部客戶請求到線路末端面向客戶的聯(lián)絡中心的工作流程。此VSM將使您的團隊更容易將更新分解為可管理的塊，以便他們可以分階段進行部署、測試和改進。
在您開始進行更改之前，全面了解您的客戶體驗解決方案中的客戶旅程也很重要。映射您的CX以跟蹤端到端的旅程，以便您構建的解決方案將涵蓋任何客戶可能通過您的聯(lián)絡中心采取的完整路徑。當您為DevOps實施尋找解決方案時，請確保您尋找能夠讓您輕松繪制客戶旅程圖的解決方案。
- 強調(diào)強大的自動化和測試管理
快速、高效和有效的測試是DevOps流程不可或缺的一部分。實施使您能夠自動化大部分測試過程并在各個級別進行全面測試的解決方案至關重要。
這意味著您需要用于測試的合成流量、自動化測試腳本以及有效的報告和審計工具。您需要能夠測試和評估您在聯(lián)絡中心使用的每個渠道，無論是電話、短信、網(wǎng)絡還是社交媒體。最后，您的系統(tǒng)應該能夠進行功能、回歸和性能測試，而無需嚴重依賴手動流程。
- 實時監(jiān)控
DevOps解決方案不僅僅依賴于生產(chǎn)部署之前的前端測試。實時聯(lián)絡中心的實時監(jiān)控同樣重要。
同樣，DevOps和敏捷方法都是為了更快地部署解決方案并進行持續(xù)改進。鑒于此框架，您更有可能推出尚未完全形成的解決方案。穩(wěn)定、一致的實時監(jiān)控可確保您在任何錯誤或缺陷對您的聯(lián)絡中心CX產(chǎn)生負面影響之前發(fā)現(xiàn)它們。
這并不意味著您需要將手動測試資源重定向到實時監(jiān)控。使用正確的解決方案，監(jiān)控過程也可以自動提供警報，因此您只需部署手動資源來解決系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的問題。
- 集成DevOps解決方案
在您開始DevOps之旅時，從一開始就進行全面思考非常重要。您可能不會立即實施所有可能的解決方案，但您會希望確保這些解決方案在您添加它們時都能協(xié)同工作。
考慮如何將所有內(nèi)容組合在一起并與您現(xiàn)有的聯(lián)絡中心技術集成。您可能會實施的DevOps工具包括用于規(guī)劃和跟蹤的Jira、用于CI/CD編排的Jenkins，以及用于事件管理的PagerDuty或ServiceNow。您需要能夠通過APIs訪問這些和其他解決方案，以便您可以根據(jù)需要輕松集成其他解決方案�，F(xiàn)在就計劃好，這樣你就不會笨拙地試圖將所有東西拼湊起來。
開始您的DevOps之旅
基于云的現(xiàn)代化聯(lián)絡中心可以提供比以往更好的客戶體驗。但所涉及的技術和流程會帶來層層復雜性，可能會帶來重大障礙。真正提供令人愉悅的CX需要敏捷和DevOps方法。
正如大流行告訴我們的那樣，世界可以迅速改變。昨天奏效的，明天就沒有效果了。DevOps為您的聯(lián)絡中心提供了快速響應不斷變化的數(shù)字環(huán)境所需的敏捷性。請按照以下步驟立即開始將DevOps引入您的聯(lián)絡中心。
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