呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)上的“人事管理”功能模塊,是指可以完成人事管理“整體架構(gòu)”的平臺(tái)化設(shè)置,以及各管理子流程所有節(jié)點(diǎn)“細(xì)節(jié)內(nèi)容”的平臺(tái)化設(shè)置,細(xì)節(jié)內(nèi)容具體包括:Who-責(zé)任主體即負(fù)責(zé)人是誰(shuí)?What-工作事項(xiàng)是什么?How-設(shè)置方法是什么?Report-配套工具(文檔/表格)有哪些,標(biāo)準(zhǔn)模版是什么?在所有設(shè)置操作完成后,最終實(shí)現(xiàn)“人機(jī)協(xié)同、重復(fù)使用、自動(dòng)分析”的系統(tǒng)功能模塊。
從呼叫中心管理人員實(shí)際應(yīng)用視角出發(fā),在“運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)-人事管理”功能模塊所必須使用到的功能點(diǎn)包括:
① 組織架構(gòu)設(shè)置功能
、 人事管理流程整體架構(gòu)設(shè)置功能
、 人事管理各子流程系統(tǒng)設(shè)置功能
、 人事管理各子流程操作使用功能
⑤ 統(tǒng)計(jì)分析功能
一、 組織架構(gòu)設(shè)置功能
1. 后臺(tái)設(shè)置
A. 架構(gòu)設(shè)計(jì)+崗位定義
需要在“運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)-人事管理”功能模塊中完成呼叫中心的組織架構(gòu)設(shè)計(jì),以及每一個(gè)崗位的具體定義,操作界面設(shè)計(jì)示例見(jiàn)下。
附注:
此功能點(diǎn)的操作權(quán)限在HR部門(mén)或項(xiàng)目人事行政管理主管崗位。
點(diǎn)擊左側(cè)組織架構(gòu)圖中的每一個(gè)崗位,則自動(dòng)打開(kāi)右側(cè)的崗位定義設(shè)置操作界面。
B.JD標(biāo)準(zhǔn)版式設(shè)置
需要在“運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)-人事管理”功能模塊中預(yù)置JD(職位說(shuō)明書(shū))的標(biāo)準(zhǔn)版式,以PM崗位為例,JD標(biāo)準(zhǔn)版式及填寫(xiě)示例見(jiàn)下。待組織架構(gòu)中所有崗位的定義全部操作完成后,將由系統(tǒng)平臺(tái)自動(dòng)生成各個(gè)崗位的JD(職位說(shuō)明書(shū))。
XXX呼叫中心職位說(shuō)明書(shū)-PM崗位
崗位基本信息 | |||||
崗位名稱 | PM(項(xiàng)目經(jīng)理) | 崗位編號(hào) | XXXXXX | 所屬部門(mén) | XXX部門(mén) |
崗位類別 | 核心管理崗位 | 崗位等級(jí) | 總監(jiān)級(jí) | 崗位編制 | X人 |
崗位設(shè)置目的 | |||||
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崗位KPI | |||||
序號(hào) | 考核項(xiàng)目 | 計(jì)算公式 | 考核權(quán)重(%) | 衡量標(biāo)準(zhǔn) | |
1 | 整體 目標(biāo)利潤(rùn)完成率 |
利潤(rùn)實(shí)際值/利潤(rùn)目標(biāo)值X100% | 50% | 根據(jù)原始成績(jī)核定考核得分,依據(jù)PM崗位績(jī)效考核方案執(zhí)行。 | |
2 | 開(kāi)票完成率 | 開(kāi)票實(shí)際值/開(kāi)票目標(biāo)值X100% | 15% | 根據(jù)原始成績(jī)核定考核得分,依據(jù)PM崗位績(jī)效考核方案執(zhí)行。 | |
3 | 回款完成率 | 回款實(shí)際值/回款目標(biāo)值X100% | 15% | 根據(jù)原始成績(jī)核定考核得分,依據(jù)PM崗位績(jī)效考核方案執(zhí)行。 | |
4 | 整體人員流失率 | 流失員工數(shù)/[(月初員工數(shù)+月末員工數(shù))/2] × 100% | 20% | 根據(jù)原始成績(jī)核定考核得分,依據(jù)PM崗位績(jī)效考核方案執(zhí)行。 | |
崗位工作職責(zé) | |||||
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崗位工作權(quán)限 | |||||
決策權(quán)限 |
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監(jiān)督權(quán)限 | 對(duì)公司內(nèi)部相關(guān)部門(mén)工作協(xié)作的過(guò)程及結(jié)果有監(jiān)督權(quán)。 | ||||
建議權(quán)限 | 對(duì)公司級(jí)的工作計(jì)劃、管理規(guī)范、流程運(yùn)作有建議權(quán)。 | ||||
崗位工作關(guān)系 | |||||
匯報(bào)對(duì)象 | VP(Vice President)副總裁 | 督導(dǎo)對(duì)象 |
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外部聯(lián)系 | 外包客戶方(甲方) 呼叫中心行業(yè)認(rèn)證及培訓(xùn)機(jī)構(gòu) |
內(nèi)部聯(lián)系 | 公司內(nèi)部相關(guān)部門(mén) | ||
崗位任職資格 | |||||
教育背景 | 本科及以上學(xué)歷 | ||||
工作經(jīng)驗(yàn) | 10年以上呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn),其中外包型呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理崗位(OM及以上)工作經(jīng)歷不低于5年。 | ||||
知識(shí)技能 |
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能力態(tài)度 | 具備戰(zhàn)略思維和策略思維能力,有全局觀念,善于做整體規(guī)劃。 | ||||
崗位工作特征 | |||||
使用設(shè)備 | 電腦、電話 | ||||
工作環(huán)境 | 項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)辦公,拜訪客戶方(甲方)時(shí)需出差。 | ||||
工作時(shí)間 | 9:00—18:00(12:00—13:00午休) 每周上五休二,每日工作8小時(shí),法定假日正常休息 按需加班 |
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職業(yè)發(fā)展通道 | |||||
晉升崗位 | VP(Vice President)副總裁 | 輪換崗位 | 其它項(xiàng)目PM | ||
崗位薪酬體系 | |||||
基本薪資+績(jī)效薪資+餐補(bǔ)+交通補(bǔ)助+駐外補(bǔ)助(外派員工)+年終獎(jiǎng)+五險(xiǎn)一金+股權(quán) |
附注:此功能點(diǎn)的設(shè)置操作權(quán)限在系統(tǒng)管理員,但需HR部門(mén)或呼叫中心的人事行政管理崗位人員提供JD(職位說(shuō)明書(shū))的標(biāo)準(zhǔn)模版。
二、 前臺(tái)使用
A. 自動(dòng)同步
運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)-人事管理“功能模塊中的組織架構(gòu)及崗位JD信息,須與其它功能模塊(薪酬管理、績(jī)效管理、招聘管理、知識(shí)管理等),以及本功能模塊內(nèi)各個(gè)流程節(jié)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)”雙向自動(dòng)同步“,以實(shí)現(xiàn)信息共享。
以”薪酬管理“模塊為示例,由”人事管理“功能模塊同步至”薪酬管理-薪酬設(shè)計(jì)“操作界面的信息為:
B. 手動(dòng)查詢
系統(tǒng)平臺(tái)將提供組織架構(gòu)及崗位JD信息的查詢功能,操作界面設(shè)計(jì)示例見(jiàn)下。
附注:
所有人員均可查看,但JD的導(dǎo)出(默認(rèn)導(dǎo)出excel格式文檔)及打印權(quán)限在HR部門(mén)或項(xiàng)目人事行政管理崗位。
點(diǎn)擊左側(cè)組織架構(gòu)圖中的每一個(gè)崗位,則右側(cè)崗位JD自動(dòng)切換。
【未完待續(xù)】
王丹丹
2022年4月
13910330350
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