新常態(tài)已經(jīng)讓許多消費(fèi)者的生活消費(fèi)行為習(xí)慣有所轉(zhuǎn)變，已經(jīng)慢慢習(xí)慣聯(lián)絡(luò)中心的“數(shù)字優(yōu)先”渠道。麥肯錫報(bào)告指出，在這段期間首次使用數(shù)字渠道的客群中，有75%的消費(fèi)者表示會(huì)在情況恢復(fù)往日的情況下依然繼續(xù)采用數(shù)字渠道。

　　其實(shí)，即使在新常態(tài)之前，很多客戶也是樂于通過數(shù)字渠道開始他們的數(shù)字化旅程。這是一件好事，因?yàn)閿?shù)字渠道為消費(fèi)者提供了更好的便利性和安全性，同時(shí)降低了成本，提高了效率。十多年來，許多企業(yè)一直在鼓勵(lì)和引導(dǎo)客戶上網(wǎng)尋求資源和服務(wù)。然而，大概只有16%的企業(yè)表示他們的數(shù)字化轉(zhuǎn)型努力提高了績效，或使他們能夠長期保持變革。

　　而現(xiàn)在的情景以今非其比，企業(yè)應(yīng)抓住機(jī)遇加大數(shù)字轉(zhuǎn)型的力度，利用不斷增長的數(shù)字渠道流量，在其他渠道提供卓越的客戶服務(wù)，并統(tǒng)一全渠道見解。

　　要做到這一點(diǎn)并達(dá)到預(yù)期，需要連接整個(gè)企業(yè)的數(shù)據(jù)。這種聯(lián)系應(yīng)該從您的客戶體驗(yàn)和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)開始。

　　連接數(shù)據(jù)以破解孤島

　　客戶的數(shù)字化旅程跨越多個(gè)觸點(diǎn)和渠道。這意味著您的數(shù)字團(tuán)隊(duì)收到的客戶反饋通常與聯(lián)絡(luò)中心收集的反饋不同。當(dāng)數(shù)據(jù)存在孤島，就會(huì)面臨客戶體驗(yàn)可視化盲點(diǎn)。盲點(diǎn)意味著什么？簡單而言，如果數(shù)字團(tuán)隊(duì)需要了解客戶在數(shù)字渠道上遇到的問題，當(dāng)然可以通過數(shù)字反饋或調(diào)查工具直接向客戶詢問遇到的問題時(shí)的體驗(yàn)，但不太可能涵蓋整個(gè)情況，因?yàn)橥ǔ．?dāng)客戶無法在線完成預(yù)期的交易或任務(wù)時(shí)，他們通常怎么做？是的，他們將向聯(lián)絡(luò)中心尋求幫助。這意味著你的聯(lián)系中心數(shù)據(jù)有能力幫助解開任何數(shù)字渠道問題的全部真相。

　　當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心從他們的數(shù)據(jù)中提取見解并在整個(gè)組織內(nèi)共享時(shí)，數(shù)字團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在就擁有了快速解決客戶在線遇到的令人沮喪問題所需的信息。

　　但誰有時(shí)間來處理這些問題？

　　這聽起來是個(gè)很好的建議，但隨著員工離職潮繼續(xù)沖擊各個(gè)行業(yè)，導(dǎo)致可用資源下降，這似乎又變成是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。

　　這就是自動(dòng)化的用武之地。您可以利用語音分析和文本分析等解決方案，快速收集有關(guān)客戶體驗(yàn)的見解，而無需任何手動(dòng)來進(jìn)行工作。

　　下一期我們將對此進(jìn)一步闡述和分享。