CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 事實證明，過去幾年是客戶體驗的變革時期，面對持續(xù)的 COVID-19 大流行，公司不得不滿足快速變化的消費者需求。展望明年，這種趨勢似乎將繼續(xù)--盡管它遠不是來年唯一需要注意的事情。
在獨家采訪中，CX Today 歡迎 RingCentral 國際營銷副總裁 Julien Rio 了解更多有關(guān) 2022 年客戶體驗未來的信息。
創(chuàng)新文化
應(yīng)對大流行的挑戰(zhàn)要求公司獨立思考--他們會在未來一年內(nèi)堅持這一立場。"我喜歡談?wù)撓順放懿綑C--當人們對某事感到興奮時，他們的情緒就會上升，然后很快就會恢復(fù)正常。正因為如此，你想出的任何創(chuàng)新、瘋狂的舉措很快就會成為一種新常態(tài)。" Rio 提倡創(chuàng)造一個公司可以不斷發(fā)展的環(huán)境，而不是屈服于這種趨勢。"嘗試了解您的客戶的期望，然后超額交付。這可能會引入您的客戶每天使用的新渠道，在更快的響應(yīng)方面進行創(chuàng)新，甚至更好地為人們提供他們甚至還沒有機會提出的問題的答案。"
然而，創(chuàng)新并不意味著放棄現(xiàn)有的成功。"雖然轉(zhuǎn)向數(shù)字化是絕對必要的，但更重要的是不要放棄語音，"Rio 說。"原因是，并非所有客戶都是一樣的。如果您想與我互動，您必須擁有一個 WhatsApp 渠道。但我不能代表您 100% 的客戶。您將有更喜歡使用電話的客戶和一些更喜歡使用電子郵件的客戶。您需要擁有廣泛的渠道并妥善管理它們。"正如 Rio 解釋的那樣，這不僅與用戶偏好有關(guān)，還與上下文有關(guān)。"當我遇到一個非常復(fù)雜的問題時，我不想在打電話更方便的時候?qū)懸环馊摰碾娮余]件�；蛘撸绻矣X得我需要解決一些情緒上的問題，我需要得到安慰--也許打電話更好。"
保持如此廣泛的渠道意味著公司可以利用最新技術(shù)，例如對話式人工智能--其功能不斷增長。"人工智能比以前好得多，"Rio說。"但前提是你用得好。它是可以在多個層面上獲勝的工具之一。這對公司來說是一場勝利，因為您將通過提高生產(chǎn)力和為您的座席節(jié)省大量時間來節(jié)省大量資金。這對座席來說也是一場勝利，因為他們會更有效率和專注。最終，這對客戶來說是件好事。因為好的人工智能，在考慮到特定用例的情況下設(shè)置得很好，意味著客戶可以獲得更快的響應(yīng)，24/7。"
支持座席
隨著人工智能，新的一年將看到座席越來越多地得到勞動力參與工具的支持。"勞動力組織對于制定正確的時間表并確保最大限度地利用每位員工的時間非常重要--因為，首先，員工是公司的金錢和成本。"然而，正如Rio所證明的那樣，它超出了成本表。"當您失去座席時（讓我們面對現(xiàn)實，聯(lián)絡(luò)中心的流失率通常非常高），在招聘、入職、培訓(xùn)和提升方面的成本會更高。另一方面，照顧員工的成本要低得多，而且投資回報率令人難以置信。尋找諸如員工敬業(yè)度管理之類的工具和技術(shù)，您可以在其中真正與員工互動，不僅要管理他們，還要滿足甚至改進他們。"
與以正確的方式對待員工一樣重要的是正確對待客戶。隨著有意識的消費主義的興起，2022 年公司應(yīng)該確保走進可持續(xù)發(fā)展等領(lǐng)域。"人們關(guān)心可持續(xù)性這一事實意味著公司也應(yīng)該關(guān)心它。如果您與客戶的興趣和關(guān)注點保持一致，那么您就有一些共同點。如果你能更進一步，表明這不僅僅是你假裝關(guān)心的話，你實際上正在做一些事情，那么你就會開始建立更牢固的聯(lián)系。"正如 Rio 解釋的那樣，實現(xiàn)這一目標意味著在整個組織中傳播某種文化。"對一線人員、客戶服務(wù)代表以及公司中與客戶實際接觸的任何人進行教育，以便他們了解您在做什么，了解目的，并分享愿景。"
最終，在 2022 年取得成功的企業(yè)是那些能夠正確掌握客戶體驗基礎(chǔ)的企業(yè)。"許多公司都在努力超越，但仍然錯過了基礎(chǔ)。我們都知道它們是什么。當有辦法避免時，不要讓我堅持30分鐘聽維瓦爾第的'四季'。在考慮讓客戶驚嘆或定制或個性化體驗之前，您需要解決這些問題。這就是公司應(yīng)該開始的地方，這應(yīng)該是 2022 年的主要焦點。因為客戶體驗是差異化因素。"
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