CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 隨著公司進(jìn)入 2022 年，聯(lián)絡(luò)中心必須平衡客戶體驗(yàn)和座席體驗(yàn)。
當(dāng)我在 2021 年 12 月下旬寫這篇文章時(shí)，世界正在應(yīng)對(duì) COVID omicron 變體的快速爆炸。我們可能面臨 2020 年 3 月全球停擺重演的證據(jù)每天都在出現(xiàn)。 12 月 15 日，在贊助商和與會(huì)者開始退出面對(duì)面的活動(dòng)以降低他們的風(fēng)險(xiǎn)后，摩根大通將其原定于 2022 年 1 月 10 日在紐約市舉行的年度醫(yī)療保健會(huì)議轉(zhuǎn)移到了虛擬活動(dòng)中。2021 年 12 月 18 日，無線電城的火箭隊(duì)取消了今年剩余時(shí)間的演出。同樣在 12 月 18 日，NBC 的周六夜現(xiàn)場取消了現(xiàn)場表演，并"非常謹(jǐn)慎地"將大部分演員和工作人員送回家。
隨著 2022 年的開始，很明顯新冠疫情將繼續(xù)對(duì)世界產(chǎn)生巨大的持續(xù)影響。對(duì)于那些在聯(lián)絡(luò)中心管理或工作的人來說，2020 年和 2021 年面臨的挑戰(zhàn)不僅會(huì)繼續(xù)，而且還會(huì)加劇。
在大辭職期間招聘、入職和培訓(xùn)座席
美國勞工統(tǒng)計(jì)局的最新數(shù)據(jù)顯示，自 2021 年 7 月以來，每個(gè)月都有超過 400 萬美國人辭職/或想要一份薪水更高的工作，結(jié)果是一樣的。公司面臨著招聘、入職和培訓(xùn)新員工的持續(xù)挑戰(zhàn)。
聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)歷來遭受高流失率的困擾--平均每年 30% 到 40%，但通常高達(dá) 100%。自大流行開始以來的不同之處在于需要招募、入職和培訓(xùn)越來越偏遠(yuǎn)的勞動(dòng)力。
在 2021 年 11 月的一篇文章"聯(lián)絡(luò)中心：在大辭職中取得成功"，我寫了三個(gè)不同的聯(lián)絡(luò)中心如何應(yīng)對(duì)增加的座席流失。遠(yuǎn)程招聘相對(duì)容易完成。然而，入職培訓(xùn)和持續(xù)培訓(xùn)需要重新評(píng)估培訓(xùn)策略。例如，如果您雇用的員工承諾每周遠(yuǎn)程工作 20 小時(shí)，那么該新座席參加兩周 40 小時(shí)的面對(duì)面培訓(xùn)可能是個(gè)問題。因此，公司發(fā)現(xiàn)他們需要提供更靈活的入職選項(xiàng)。
聯(lián)絡(luò)中心和客戶體驗(yàn)供應(yīng)商已添加或擴(kuò)展電子學(xué)習(xí)選項(xiàng)，以在此過程中支持他們的客戶。GenesysBeyondCX、Salesforce Trailhead 和Talkdesk Academy 是已宣布或擴(kuò)展的培訓(xùn)計(jì)劃示例，以支持重新構(gòu)想遠(yuǎn)程和混合勞動(dòng)力模型的初始和持續(xù)座席和主管培訓(xùn)。
將 AI 添加到組合中
許多在 2020 年大流行開始時(shí)對(duì)事件措手不及的公司在 2022 年更有準(zhǔn)備實(shí)施未來政府或公司發(fā)起的在家工作指令。為什么？因?yàn)橐呀?jīng)發(fā)生了向基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案的巨大轉(zhuǎn)變。
聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，特別是 NICE CXone和Genesys，報(bào)告銷售和部署的云席位數(shù)量同比增長 100%。其他CCaaS供應(yīng)商的年增長率通常為 20-35%。我估計(jì)，自大流行開始以來，已有超過 100 萬個(gè)聯(lián)絡(luò)中心席位從本地轉(zhuǎn)移到云端，是截至 2020 年的五年中健康增長率的兩倍。
在大流行初期，云對(duì)于實(shí)現(xiàn)家庭工作非常重要。隨著我們進(jìn)入 2022 年，云的重要性從遠(yuǎn)程工作友好型技術(shù)的推動(dòng)者轉(zhuǎn)變?yōu)槿斯ぶ悄芙鉀Q方案的推動(dòng)者。由于人工智能的動(dòng)態(tài)特性，大多數(shù)供應(yīng)商依靠云來提供人工智能增強(qiáng)的解決方案。那些已將核心聯(lián)絡(luò)中心路由應(yīng)用程序遷移到云的公司可以很好地將智能虛擬座席 (IVA) 和座席輔助應(yīng)用程序添加到他們的聯(lián)絡(luò)中心，因?yàn)镃CaaS供應(yīng)商正忙于擴(kuò)展其 AI 產(chǎn)品組合，尤其是在 2021 年。
我想強(qiáng)調(diào)意圖挖掘，這是CCaaS/IVA 提供商越來越多地提供的增強(qiáng)功能之一。對(duì)于企業(yè)來說，決定要自動(dòng)化哪些交互通常很困難。在使用 AI 輔助自助服務(wù)啟用最明顯的交互之后尤其如此，例如"我需要更改我的地址"。
Genesys Cloud Intent Miner 是分析聊天和語音記錄或錄音以確定客戶意圖的功能示例。一個(gè)例子是發(fā)現(xiàn)"我的電視顯示錯(cuò)誤代碼 2999"--有一個(gè)簡單的自助修復(fù)--每天發(fā)生數(shù)百次。 Intent Miner 提取頂級(jí)意圖和圍繞這些意圖的分析。它還返回系統(tǒng)與該意圖關(guān)聯(lián)的話語列表�？蛻艨梢约�(xì)化和定制意圖，然后將其導(dǎo)入Genesys Cloud 以創(chuàng)建新的機(jī)器人。 NICE、Talkdesk、Verint和其他公司也有類似的意圖發(fā)現(xiàn)解決方案。
對(duì)于尚未轉(zhuǎn)向基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案的公司，人工智能仍然是可能的，通常是在混合模式下。
例如，使用基于本地的聯(lián)絡(luò)中心解決方案的公司可以在其現(xiàn)有解決方案的"前面"添加云 IVA。 Five9 的 Inference Studio 7.0 只是基于云的自助服務(wù)解決方案的一個(gè)示例，該解決方案可輕松與本地聯(lián)絡(luò)中心解決方案結(jié)合使用。對(duì)于擁有內(nèi)部開發(fā)人員（或開發(fā)人員合作伙伴）的公司，選項(xiàng)包括部署Twilio Flex 或 Amazon Connect 的元素。
您會(huì)注意到上面的一個(gè)部分以座席體驗(yàn)為中心，另一部分以客戶體驗(yàn)為中心。從大流行和大辭職中沒有比這更重要的教訓(xùn)是，公司必須將每一項(xiàng)都作為優(yōu)先事項(xiàng)。當(dāng)您考慮自己的 2022 年客戶體驗(yàn)計(jì)劃和優(yōu)先事項(xiàng)時(shí)，請(qǐng)確保平衡這兩個(gè)優(yōu)先事項(xiàng)。
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