云平臺的靈活性意味著任何供應商都可以為任何領域開發(fā)解決方案--這創(chuàng)造了新的機會。
在通信領域，云遷移從電話通信系統(tǒng)開始。電話通信系統(tǒng)是完成工作的基礎，而且基于本地部署的電話通信系統(tǒng)長期以來如此可靠，很容易理解為什么IT領導們可能會抵制通過轉(zhuǎn)移到云計算來實現(xiàn)電話現(xiàn)代化。雖然這些系統(tǒng)的安裝量仍然很大，但云是所有形式通信的未來，考慮到云自那時以來的表現(xiàn)，在流感大流行之前對這一點的任何懷疑都已基本消除。
IT領導和試圖讓他們踏上云之旅的渠道合作伙伴面臨的一個關鍵挑戰(zhàn)是，電話通信系統(tǒng)是一個獨立的解決方案，這是一個持久的傳統(tǒng)思維模式。只要電話技術還被視為一個孤島，云技術就只能被視為一種低成本的時分多路復用技術(TDM)的替代品。要為整個業(yè)務實現(xiàn)更豐厚的回報，電話業(yè)務必須被視為云之旅的起點，而不是終點。渠道合作伙伴需要讓IT主管們把目光放在電話通信系統(tǒng)之外，看看一旦采取了這一步，會發(fā)生什么。
一旦企業(yè)部署了云電話，UCaaS(統(tǒng)一通信即服務)將是下一個合乎邏輯的步驟，因為它為將電話和語音與其他上下文相關的通信模式集成提供了平臺。在所有端點和網(wǎng)絡上提供一致的用戶體驗--所有這些都來自于一個單一的界面，這是一個強大的價值主張，UCaaS正在蓬勃發(fā)展，這一點也不奇怪。
正如UCaaS越來越受歡迎一樣，現(xiàn)在呼叫中心領域也出現(xiàn)了同樣的趨勢，呼叫中心即服務(CCaaS)提供了類似的價值主張。到目前為止，UCaaS和CCaaS的用例都是基于獨立的世界，沒有什么相交的理由。技術不同，供應商不同，決策者也不同。
最近發(fā)生的兩個變化將這種動態(tài)顛倒過來。首先是CX的出現(xiàn)--客戶體驗--作為業(yè)務的戰(zhàn)略驅(qū)動力。這要求整個業(yè)務變得以客戶為中心，這意味著CX不僅僅是一個局限于呼叫中心的問題。從本質(zhì)上講，所有員工都需要面向客戶，在這種環(huán)境中，需要敏捷性來實現(xiàn)跨組織的無縫溝通，特別是支持呼叫中心座席。
一個更強大的驅(qū)動因素是云技術的發(fā)展。就像電話通信和UC平臺現(xiàn)在可以完全基于云計算一樣，呼叫中心也是如此。隨著遺留硬件組件變得基于軟件，云將成為一種可行的部署模型。云平臺的靈活性意味著任何供應商都可以為任何空間開發(fā)解決方案，這帶來了新的可能性，其中一個云供應商可以提供高度集成的UCaaS/CCaaS解決方案。
對于IT領導來說，這條新路徑提供了誘人的好處。云技術正在快速發(fā)展，大多數(shù)IT團隊都在努力跟上--這是采用云技術的另一個障礙。正確的技術合作伙伴是能夠管理所有這些復雜性的人，這樣IT才能在驅(qū)動CX方面更具戰(zhàn)略性。
當一個合作伙伴可以跨UCaaS和CCaaS進行無縫本地集成時，這就簡化了IT的工作--管理更少的供應商，只需要一個聯(lián)絡點來協(xié)調(diào)所有事情。此外，在經(jīng)濟方面，如果一個企業(yè)已經(jīng)接受了CRM、Office 365、文件共享等SaaS模型，那么UCaaS和CCaaS的商業(yè)案例就變得非常容易。
從表面上看，這似乎是一種無風險的方法，但就像其他任何事情一樣，并非所有的技術合作伙伴或云平臺都是平等的。隨著云市場的快速發(fā)展，供應商們正在積極地追求云轉(zhuǎn)換；這不僅僅是因為UCaaS/CCaaS的聯(lián)合部署，還因為UCaaS/CCaaS的部署為所有即將到來的新應用提供了巨大的陸地和擴展機會。
要想超越電話技術來進行云遷移，請考慮將推動業(yè)務成功的用例。對于知識型員工來說，這意味著更好的生產(chǎn)力和協(xié)作結(jié)果，而對于呼叫中心來說，這意味著提供更好的CX。為了幫助規(guī)劃這段旅程，這里有三個關鍵的考慮。
第一：確定UCaaS的需求
不是所有的工作者都有同樣的需求。一些角色有有限的協(xié)作需求，而另一些角色則經(jīng)常在會議和團隊中工作。將會有高級用戶和輕量級用戶，就像某些協(xié)作形式是簡單的，而另一些則是復雜的。
你還必須考慮多代人的工作人員將會有多種溝通方式，其中數(shù)字原生代更傾向于短信和視頻，而數(shù)字移民將會青睞電話和電子郵件。簡而言之，不要對UCaaS采取一刀切的方法。你需要評估組織中的不同角色，并確保UCaaS能夠支持所有角色。
在定義協(xié)作需求方面，您需要考慮工作人員已經(jīng)使用的日常功能之外的東西.uCaaS支持的大多數(shù)申請都很熟悉，但也有一些是新的，所以與UCaaS合作的可能性可能比你想象的要大。你當然可以從簡單的UCaaS開始，專注于軟電話、聊天、視頻會議、日歷和文件共享等基本功能。
然而，UC在不斷發(fā)展，因此您還應該考慮UCaaS解決方案可以支持的高級特性。例如語音郵件轉(zhuǎn)錄、電話錄音、移動集成、豐富的存在設置、搜索、共同創(chuàng)建和數(shù)字助理等人工智能應用。您可能不會馬上使用這些特性，但隨著最終用戶采用的增加，它們將成為協(xié)作面板的一部分。
終端用戶的另一個關鍵需求是易用性，您真正需要知道的是，在一個界面中對所有這些應用程序的支持程度如何。一個豐富的功能集可能會導致一個非常擁擠的屏幕，所以你需要確定從一個屏幕視圖使用這些功能的容易程度；在任何設備上，用盡可能少的鼠標點擊。一個直觀的GUI比它看起來更難實現(xiàn)，同樣的道理也適用于讓手機體驗和桌面體驗一樣好。
第二：確定CCaaS的需求
首先確定支持多少種通信模式。至少，這應該包括語音、在線客服、電子郵件、社交媒體和手機。視頻也在不斷涌現(xiàn)，尤其是用于共同瀏覽的視頻，所以這也應該成為你關注的焦點。
更廣泛地說，CCaaS將需要支持呼入流量和外呼流量，以獲得主動通知，并支持數(shù)字營銷工作。對于在家工作的座席，擴展到支持分布式操作是必須具備的，使用AI和API開發(fā)智能自助服務選項和呼叫路由的能力也是必須具備的。
考慮到高性能呼叫中心所需的所有流程，與第三方平臺的深度集成也將是必不可少的。首先要考慮的是客戶關系管理、WFM和營銷自動化，這不僅是為了讓座席商能夠提供個性化的CX，而且是為了讓主管能夠優(yōu)化運營，并在問題失控之前利用實時報告來解決問題。
第三：謹慎選擇技術合作伙伴
這些只是幾個例子，說明了有效的UCaaS和CCaaS部署真正需要什么。當您使用云技術從電話領域轉(zhuǎn)移到這些領域時，可以理解UCaaS和CCaaS需要單獨的解決方案。對一些人來說，最佳品種的論點將占據(jù)上風，但也有一個強有力的理由，即采用一種綜合的方法--而且這種方法正在被當前的市場趨勢所驗證。
這就是你對技術合作伙伴的選擇真正發(fā)揮作用的地方。正如UCaaS和CCaaS都比它們看起來更難做到一樣，將它們整合到單一產(chǎn)品中也是如此。無論是統(tǒng)一通信還是呼叫中心，這兩個領域都不缺乏非常有能力的純運營商。越來越多的云服務提供商正在尋找添加其他部分的方法，這樣他們就可以擁有一個集成的產(chǎn)品，但每個提供商都有自己的道路。
因此，沒有兩家云服務提供商將具有相同的混合能力，或者能夠集成UCaaS和CCaaS。有些公司將為每個平臺提供本地平臺，在這種情況下，UCaaS和CCaaS將無縫運行，這使資源短缺的IT團隊很容易選擇。微軟(Microsoft)、Zoom、RingCentral或Nextiva等其他公司也有可靠的UCaaS產(chǎn)品，但依賴或參考第三方合作伙伴提供CCaaS。相反，盡管Talkdesk最近推出了電話服務，但CCaaS的玩家通常沒有UCaaS，這可能會導致更廣泛的UCaaS服務。
這里需要注意的是要做好功課，因為供應商的情況既復雜又令人困惑。如果云遷移的故事以電話通信系統(tǒng)開始和結(jié)束，那么本文就沒有必要了。然而，云是一個更大的故事，一旦你看到聯(lián)合UCaaS和CCaaS提供的價值，就應該清楚為什么選擇正確的技術合作伙伴是如此重要。
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