CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 本周，Genesys宣布了兩項(xiàng)現(xiàn)有合作關(guān)系的擴(kuò)展，一項(xiàng)是與谷歌云，另一項(xiàng)是與一家專(zhuān)注于行為匹配技術(shù)的AI企業(yè)奧飛迪（Afiniti）。雖然Genesys分別發(fā)布了這些公告，但它們一起強(qiáng)化了公有云或私有云的選擇，以及哪種公有云仍然是突出的問(wèn)題--特別是對(duì)于Genesys Multicloud CX所服務(wù)的大型企業(yè)而言。

　　上周在Genesys分析師和影響者虛擬峰會(huì)上，首席執(zhí)行官Tony Bates 和Genesys Multicloud執(zhí)行副總裁兼總經(jīng)理John Hernandez預(yù)覽了11月15日宣布的谷歌云合作伙伴關(guān)系。高管們解釋說(shuō)，該合作關(guān)系包括（未定義的）聯(lián)合銷(xiāo)售和聯(lián)合創(chuàng)新方面的金融投資，這些投資結(jié)合了兩家公司在客戶體驗(yàn)、人工智能和云計(jì)算方面的優(yōu)勢(shì)：

　　·Genesys將支持Google作為Genesys Multicloud CX公共和私有云部署的云基礎(chǔ)設(shè)施選擇。如下圖所示，隨著Google Cloud的加入，Genesys Multicloud CX將在所有三個(gè)主要的公有云平臺(tái)上提供，這些平臺(tái)部署在公有云或私有云環(huán)境中。AWS和Microsoft Azure中的部署已經(jīng)普遍可用，Genesys Multicloud CX private edition預(yù)計(jì)將在未來(lái)90天內(nèi)在全球范圍內(nèi)提供給Google Kubernetes引擎。公有云的可用性將在2022年晚些時(shí)候?qū)崿F(xiàn)。

　　·客戶旅程協(xié)調(diào)：自2019年谷歌聯(lián)絡(luò)中心AI（CCAI）發(fā)布以來(lái)，除了公有云之外，谷歌技術(shù)在聯(lián)絡(luò)中心和人工智能市場(chǎng)一直很重要。Genesys是谷歌早期的CCAI合作伙伴，集成了Dialogflow。正如在峰會(huì)上宣布的那樣，隨著Genesys將自己定義為一家體驗(yàn)協(xié)調(diào)公司，Genesys和谷歌將共同開(kāi)展的工作將協(xié)調(diào)更廣泛的谷歌數(shù)據(jù)和應(yīng)用程序，包括：

　　·集成物聯(lián)網(wǎng)（IoT）和客戶服務(wù)的自動(dòng)化客戶服務(wù)

　　·AI驅(qū)動(dòng)的多因素身份驗(yàn)證和地理位置驗(yàn)證

　　·來(lái)自谷歌搜索、谷歌地圖和其他谷歌服務(wù)的獨(dú)特對(duì)話渠道

　　Google Cloud CCAI目前可作為Genesys Multicloud CX的本機(jī)集成，并通過(guò)Genesys AppFoundry用于Genesys Cloud CX平臺(tái)。

　　Hernadez在Genesys峰會(huì)上發(fā)言時(shí)解釋了選擇公有云對(duì)公司，特別是大型企業(yè)的價(jià)值。"Genesys Multicloud CX是AWS、谷歌和Azure上的同一軟件。它允許客戶選擇運(yùn)行它的位置。這一點(diǎn)很重要，因?yàn)樵S多大型企業(yè)正在簽訂合同，將其所有企業(yè)工作負(fù)載轉(zhuǎn)移到單個(gè)云供應(yīng)商。"Hernandez說(shuō)。但仍有其他公司正在接受多家云供應(yīng)商的使用。Genesys Multicloud CX在三大公有云上運(yùn)行，允許公司決定在每一個(gè)云上運(yùn)行的位置和方式。

　　Afiniti是一家很多人可能不太熟悉的公司，但我的每一位讀者都可能與使用Afiniti基于AI的行為配對(duì)軟件的150家品牌公司中的一家或多家做生意。行為配對(duì)是指將每個(gè)客戶與合適的座席配對(duì)，以獲得預(yù)期的結(jié)果，通常是銷(xiāo)售或保留客戶。

　　正如我在2018年報(bào)道的，當(dāng)我第一次寫(xiě)關(guān)于Afiniti的文章時(shí)，該公司在2009年有了第一個(gè)客戶，并在2014年通過(guò)T-M·bile取得了第一次重大成功。2019年，我寫(xiě)了一篇關(guān)于AT&T娛樂(lè)集團(tuán)的文章，使用Afiniti的路由解決方案支持在AT&T/DIRECTV忠誠(chéng)度中心工作的近5000名座席。

　　幾年前，當(dāng)我與Afiniti交談時(shí)，客戶正在本地部署該軟件。在接受Afiniti的Hernandez和國(guó)際執(zhí)行副總裁Wes Hayden的采訪時(shí)，我詢問(wèn)該公司的軟件今天是如何部署的。"Afiniti的體系結(jié)構(gòu)使我們可以部署在本地、私有云或公有云中，"Hayden回應(yīng)道。"出于許多原因，尤其是隱私和安全，大多數(shù)客戶的防火墻內(nèi)都有我們的軟件。"

　　擁有數(shù)千名座席的公司--如Afiniti客戶AT&T和T-Mobile--是最后一家從本地聯(lián)絡(luò)中心遷移到云的公司。隨著這些大型累了中心的遷移，許多公司要求能夠在公有云和私有云選項(xiàng)之間進(jìn)行選擇。

　　在本次發(fā)布之前，Afiniti行為配對(duì)技術(shù)已經(jīng)通過(guò)SDKs、API和Genesys Appfoundry為Genesys客戶提供了十年。新聞稿稱(chēng)，這兩種解決方案之間將實(shí)現(xiàn)"本機(jī)集成"。我問(wèn)Hayden這意味著什么。"Genesys和Afiniti之間的本地集成開(kāi)發(fā)將為我們的共同客戶帶來(lái)更優(yōu)化的結(jié)果和更易用性。我們將合作營(yíng)銷(xiāo)，"Hayden回應(yīng)道。

　　Hernadez補(bǔ)充道，"通過(guò)本機(jī)集成，Genesys Multicloud CX將從Genesys員工管理系統(tǒng)向Afiniti發(fā)送信息。他們將決定配對(duì)，Genesys將協(xié)調(diào)所選座席和客戶之間的數(shù)字或語(yǔ)音連接。"

　　雖然從單一公有云（如AWS上的Genesys Cloud CX）交付的SaaS解決方案適用于絕大多數(shù)客戶，但并不適用于所有公司。關(guān)于交易規(guī)模和Genesys Multicloud在過(guò)去兩年中的增長(zhǎng)的數(shù)據(jù)共享分析師在最近的峰會(huì)上證實(shí)了對(duì)多云解決方案的需求。

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