2019年12月24日，由深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會主辦的“解讀行業(yè)調(diào)研，聚焦智能體驗，攜手跨越新十年”主題活動在深圳順利舉辦。本次會議重點聚焦智能時代客戶中心的新發(fā)展，圍繞新時代大視野，智能時代技術(shù)變革帶給客服中心行業(yè)的認(rèn)知變革、戰(zhàn)略變革、服務(wù)和營銷體系變革、流程變革、工具變革、客戶體驗變革、團隊管理變革、未來的展望等一系列話題展開充分討論。
會上，深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會會長廖黛麗女士獨家解讀“新技術(shù)，新客服，新體驗”全渠道客戶服務(wù)運營行業(yè)調(diào)研報告，以前瞻性視角闡述了客戶服務(wù)行業(yè)的智能化變革。該報告既在宏觀上呈現(xiàn)了客服中心的業(yè)態(tài)分布，也在局部上展示了細(xì)分行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，為與會嘉賓提供極具參考性的發(fā)展規(guī)劃。
中國電信深圳分公司商呼運營中心總監(jiān)楊建偉帶來“‘營’以為本，‘智’引創(chuàng)贏“的主題演講；來自寶島臺灣的王文足老師相繼對明年行業(yè)發(fā)展進行了展望。
遠傳副總經(jīng)理陳昀作為行業(yè)專家代表受邀出席大會圓桌討論，與業(yè)內(nèi)大咖嘉賓共同就行業(yè)技術(shù)動態(tài)和未來客服中心發(fā)展方向進行深入交流與探討。作為呼叫中心的資深從業(yè)者，陳昀對智能時代呼叫中心未來3-5年的發(fā)展進行了分析和展望，以下為觀點內(nèi)容整理。
智能未來，客服行業(yè)如何進化？
近年來，人工智能、大數(shù)據(jù)、5G技術(shù)的不斷進步和成熟，正逐漸改變客服中心傳統(tǒng)的運營模式，行業(yè)的熱點關(guān)鍵詞也已經(jīng)從“連接”轉(zhuǎn)向“智能”。為了滿足多樣化的呼叫需求，提升用戶體驗、提高工作效能，客服中心已不再局限于簡單的語音接入，而是通過對產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)模式的持續(xù)改革創(chuàng)新，實現(xiàn)智能化改造。建立一個以客戶服務(wù)中心、價值中心、利潤中心為一體的客戶聯(lián)絡(luò)中心，真正實現(xiàn)呼叫中心的全方位價值。
有溫度的智能化客服中心是必然趨勢
技術(shù)與場景的積累，可以構(gòu)建更成熟的智能客服產(chǎn)品。一方面，海量錄音和文本類客服數(shù)據(jù)的挖掘?qū)O大提高企業(yè)對客戶需求和行為的預(yù)測性。圖像識別、聲紋識別、指紋識別、人臉識別等生物識別技術(shù)以及智能化知識庫將改進其服務(wù)傳遞方式和體驗。另一方面，場景內(nèi)的業(yè)務(wù)專家能夠與技術(shù)專家一起定義知識，搭建完善的底層知識圖譜，同時場景中積累的數(shù)據(jù)有利于進一步優(yōu)化模型。智能客服在場景中的應(yīng)用能夠幫助產(chǎn)品迭代，知曉客戶需求的變化，為客戶提供更好的服務(wù)。
圍繞用戶需求，智能準(zhǔn)確對接服務(wù)資源，人機協(xié)同已是大勢所趨。在大多數(shù)情況下讓算法和人工智能做決策，必要時加入人的判斷，人可以否定或者糾正機器的決定。機器成為主角，人作為輔助。
眾所周知，隨著適齡勞動力人口的斷崖式下降，人工成本不斷上升，傳統(tǒng)坐席的人員招聘難、培養(yǎng)難、留存難將日漸加劇。未來，智能客服機器人或?qū)⑷嫒〈斯た头�，但在很長的時期內(nèi)“機器人+人”將成為常態(tài)。
隨著智能化不斷的使用，機器人的能力被訓(xùn)練的越來越強，或?qū)⒅鸩骄邆渫硇模袦囟鹊闹悄芊⻊?wù)不再是夢。
5G驅(qū)動客服中心成為營銷主戰(zhàn)場
正在到來的5G時代和AR、VR的技術(shù)應(yīng)用，將人與人的連接拓展至物與物的連接，從而開啟萬物互聯(lián)的智能時代，將為客戶服務(wù)中心的智能化升級提供有力的支撐保障，包括視頻客服、ARVR、全息客服……我們所能想象到的，比如沉浸式的體驗可以讓服務(wù)前置，讓客戶足不出戶可以看房、試衣、問診、教學(xué)……
技術(shù)能力推動服務(wù)升級，消費升級，客服中心從服務(wù)向營銷轉(zhuǎn)型，絕不是簡單粗暴的外呼營銷。基于數(shù)據(jù)的海量用戶行為洞察，通過數(shù)據(jù)技術(shù)為業(yè)務(wù)部門提供業(yè)務(wù)優(yōu)化、業(yè)務(wù)設(shè)計、數(shù)字營銷到個性化消費的全流程營銷。這一切都將促進客服部門的自我升級，客服中心將不僅僅是客服中心，而成為企業(yè)在未來的服務(wù)營銷虛擬世界主戰(zhàn)場。
AI不是搶“飯碗”，而是升級“飯碗”
技術(shù)升級帶來的并不是大量的失業(yè)，而是人才結(jié)構(gòu)的調(diào)整，客服中心人員結(jié)構(gòu)將發(fā)生很大的變化。智能化升級將放大行業(yè)從業(yè)者的軟性素質(zhì)能力，對人才的創(chuàng)造力、情感溝通能力、解決復(fù)雜問題能力提出更高的要求。
未來，客服中心的科研人員和技術(shù)專家的人員占比將逐漸加重，而坐席人員會大幅減少，簡單重復(fù)的機械性工作交給機器完成。將簡單業(yè)務(wù)交給AI，讓我們?nèi)プ龈袃r值的事情，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，擁抱人工智能時代！
擁抱這個我們已身處其中的未來，堅持技術(shù)變革與創(chuàng)新，打造更極致的服務(wù)體驗，創(chuàng)造更美好的時代。
