CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著客戶通過多種渠道和更復雜的方式與品牌互動，客戶服務的角色對于希望提供卓越客戶體驗的組織而言變得越來越重要。在2019年，客戶需求的增長，技術的演變以及客戶服務代表角色的變化將塑造行業(yè)的未來。自動化，最低工資和數(shù)據(jù)安全等熱點主題也有望產(chǎn)生影響。展望未來，客戶服務將主要由技術和人力因素共同影響，以最有效的方式為消費者提供最佳解決方案。
客戶服務互動的重要性和需求量將會增長
客戶使用比以往更多的連接設備，如智能燈泡，門鈴等；為客戶服務創(chuàng)造更多接觸點。到2027年，人類處理的客戶服務互動總數(shù)將達到3000億，全球總量將從4000億增加到3萬億。這種查詢的增長意味著公司必須優(yōu)先考慮客戶服務，理解不良的客戶體驗會對品牌造成嚴重影響。
由于失業(yè)率如此之低以及BigBox商店經(jīng)常試圖與亞馬遜競爭，大型銷售的發(fā)生頻率高于傳統(tǒng)的黑色星期五和網(wǎng)絡星期一活動。例如，在過去的亞馬遜Prime日，許多商店提供競爭性銷售，一些價格超過黑色星期五折扣。結果，人們在整個日歷年中花費更多的錢，而不僅僅是在高峰期。這意味著客戶服務代表需要全年參加他們的A級游戲，而不是僅僅為假期配備人員，公司應該培訓代表全年追加銷售和交叉銷售。
技術將進步以簡化和自動化客戶服務功能
雖然技術創(chuàng)新仍然是客戶服務的重點，但技術將在后臺停留一段時間，幫助完成更多平凡的任務，如自動化和數(shù)據(jù)輸入，然后再面向與客戶的交互。在許多情況下，當客戶能夠找到信息，澄清問題并為自己解決問題時，客戶會對此表示贊賞。在一線交互中，越來越多的聊天機器人將用于自動化表單或驗證基本客戶信息等任務，然后再將查詢傳遞給客戶服務代表。而且，在短短幾年內(nèi)，基于機器人過程自動化（RPA）的解決方案將自動處理大部分（如果不是全部）高容量，重復性的基于規(guī)則的任務。
隨著越來越多的消費者采用物聯(lián)網(wǎng)（IoT）設備進行電子商務交易，預計數(shù)字語音助理將在2019年取得進展，變得不那么令人沮喪且更加用戶友好。視頻功能也將在來年推進，像保險索賠等創(chuàng)新領域是重點。新的數(shù)字平臺可以幫助組織處理損害索賠，從而可以通過視頻通話解決索賠。隨著保險業(yè)的成功，更多行業(yè)將部署創(chuàng)新視頻功能以改善客戶服務。
人情味仍然至關重要
然而，雖然將通過人工智能（AI），RPA和支持物聯(lián)網(wǎng)的設備管理更多交互，但對于技術驅(qū)動的自助服務解決方案而言過于復雜的查詢?nèi)匀恍枰蛻舴⻊沾淼膶I(yè)知識。雖然自動化和人工智能將減輕客戶服務代表的許多經(jīng)常性和基于規(guī)則的任務，但客戶服務中心員工的需求將會增加，因為他們將處理特別復雜的任務。客戶服務代表將在2019年收到的問題將更加技術化和困難，因為機器人和自助服務技術可以回答簡單的問題。因此，客戶服務代表的角色需要更高的技能。該職位將需要更多的人類技能，如同理心和解決問題，并且需要一個擁有整套服務技能的普遍客戶服務代表隊伍，愿意發(fā)展和終身學習。
座席們將獲得更多競爭優(yōu)勢
由于失業(yè)率如此之低，保留客戶服務代表比以往任何時候都更加關鍵，而像亞馬遜這樣的公司最近將最低工資提高到15美元，2019年將成為工資上的競爭游戲。隨著工資的增加，消費者也期望更高薪的員工獲得更好的服務，增加了客戶服務代表的壓力。
雇主不能簡單地通過節(jié)省成本來削減福利，因為這會導致員工不滿意，導致保留率降低和求職者減少。在未來一年，對于公司而言，提供有競爭力的工資和誘人的利益，利用技術進行平凡的任務并尋找外包機會以找到彌補成本差異的解決方案將是非常重要的。
安全仍然至關重要
在客戶服務中，每天在各種系統(tǒng)中生成數(shù)據(jù)，隨著網(wǎng)上銀行等數(shù)字服務的增加，安全性仍然是首要任務。隨著在線和移動購物已成為消費者普遍使用的方式，便利性通常優(yōu)先于安全性，客戶寧愿不更改密碼。通常，人們會在多個帳戶中重復使用密碼，從而增加安全風險。在2019年，公司應利用客戶服務代表來倡導安全性，主動提醒客戶更改密碼并優(yōu)先考慮其個人信息的安全性。
在研究客戶服務的未來時，客戶需求的增長，技術進步，不斷變化的客戶服務代表技能，人員配備趨勢和安全性將推動行業(yè)的變化。能夠成功整合自動化，培養(yǎng)技術熟練和滿意的員工隊伍并始終站在消費者需求和期望變化的最前沿的組織將在明年取得成功。
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作者：法拉.哈龍（Fara Haron）
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