Salesforce在2月份推出了服務(wù)云Einstein。正如我們之前在《消費(fèi)者》雜志上討論過(guò)的問(wèn)題，Einstein被設(shè)計(jì)成為可以使任何企業(yè)在商業(yè)、銷(xiāo)售、服務(wù)、市場(chǎng)等方面提供更多的預(yù)測(cè)和個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。而在2016年9月，Salesforce已經(jīng)把Einstein引入到了聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中。

　　服務(wù)云Einstein包括Einstein Case Management、Einstein Supervisor和Intelligent Mobile Service。

　　Einstein Case Management模塊識(shí)別并適當(dāng)?shù)芈酚筛邇?yōu)先級(jí)的請(qǐng)求。它向座席提供有關(guān)收到的詢問(wèn)信息。它可以自動(dòng)提供知識(shí)文章和視頻來(lái)加速解決問(wèn)題的時(shí)間。它可以雇傭機(jī)器人來(lái)與客戶進(jìn)行第一次接觸，然后在需要的時(shí)候向?qū)嶋H的座席提供基本的信息。

　　Einstein Supervisor為管理人員提供了關(guān)于座席可用性、隊(duì)列和等待時(shí)間等參數(shù)的數(shù)據(jù)，這樣他們就可以做出更明智的決策。它還能預(yù)測(cè)客戶滿意度，并提出具體的建議，以提高客戶體驗(yàn)。

　　Salesforce解釋說(shuō)：“例如，一家電器制造商的服務(wù)主管接到通知說(shuō)，從一個(gè)特定的洗碗機(jī)型號(hào)的所有者打來(lái)的電話增加了。”她在數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，所有的案件都涉及一個(gè)工廠三個(gè)月期間生產(chǎn)的洗碗機(jī)。主管提醒管理層，他們應(yīng)該主動(dòng)提醒其他受影響的客戶，并開(kāi)始部署移動(dòng)員工來(lái)解決所有可能影響到的洗碗機(jī)，否則這可能會(huì)成為一個(gè)更大的服務(wù)問(wèn)題。“

　　Intelligent Mobile Service，一個(gè)適用于安卓和iOS設(shè)備的應(yīng)用程序，可以用于調(diào)度和路由，提供實(shí)時(shí)的CRM數(shù)據(jù)訪問(wèn)，也有離線功能，所以移動(dòng)員工即使在沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)覆蓋的情況下也可以工作。

　　至于Digital Genius公司，它自動(dòng)化了標(biāo)簽和客戶交互的分類(lèi)，給出了答案，并可以幫助利用在交互過(guò)程中所學(xué)到的知識(shí)。這個(gè)解決方案，與其他供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)中心軟件（公司與Salesforce和Zendesk整合，并增加了更多）整合工作，并不專(zhuān)注于語(yǔ)音渠道。相反，它的重點(diǎn)是電子郵件、移動(dòng)通訊、社交信息和網(wǎng)絡(luò)聊天。

　　假設(shè)你是一家航空公司，客戶在郵件中說(shuō)他在旅行期間丟失了行李。在座席能夠回答這個(gè)問(wèn)題之前，座席必須使用下拉菜單來(lái)對(duì)信息進(jìn)行分類(lèi)，DigitalGenius聯(lián)合創(chuàng)始人和CSO麥克黑爾·諾莫夫（MikhailNaumov）解釋道，他補(bǔ)充說(shuō)，它一直在與荷蘭皇家航空公司（KLM）合作。一個(gè)選擇可能是”丟失的包“。但他說(shuō)，如果座席手動(dòng)操作，只需找到并點(diǎn)擊該類(lèi)別，就需要花費(fèi)10%到35%的平均處理時(shí)間。因此，DigitalGenius系統(tǒng)使之自動(dòng)化。

　　如前所述，DigitalGenius還為客戶的查詢提供答案，客戶服務(wù)座席決定是否使用。一旦客戶的查詢請(qǐng)求得到答案，系統(tǒng)就會(huì)以0到100%之間的信任閾值來(lái)評(píng)估答案的可信度。如果這臺(tái)機(jī)器給出了至少90%的信心評(píng)級(jí)，那么電子郵件就會(huì)自動(dòng)地變成自動(dòng)的發(fā)送，這樣客戶就不必等待座席的參與，不必等到未來(lái)才能得到答案。

　　DigitalGenius是在Gartner的2016年虛擬客戶助理市場(chǎng)指南中提到的公司之一。其他包括[24]7，Aivo，Artificial Solutions，Creative Virtual，CX Company，eGain，IBM，iDAvatars(CodeBaby)，Inbenta，Interactions，IPsoft，Kasisto，Next IT，noHold，Nuance，Pat Group，和Xiaoi。

　　Wise.io，去年11月通用電氣宣布了收購(gòu)計(jì)劃，也提供了機(jī)器學(xué)習(xí)解決方案。在2015年9月的《消費(fèi)者》雜志的一篇文章中，Wise.io的首席執(zhí)行官JeffErhardt寫(xiě)道：“在機(jī)器學(xué)習(xí)的幫助下，你可以在個(gè)人客戶行為和過(guò)去的結(jié)果中使用一個(gè)鏡頭來(lái)驅(qū)動(dòng)每一次互動(dòng)的預(yù)期結(jié)果。”在這樣做的過(guò)程中，你將利用數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)，幫助你在與客戶接觸時(shí)更加靈活和相關(guān)。