COVID-19健康危機前所未有地加速了數(shù)字化轉型。聯(lián)絡中心也達到了一個重要的轉折點，因為企業(yè)依賴它們來培養(yǎng)客戶關系，并支持不斷發(fā)展的“在家辦公”環(huán)境。敏捷性變得重要起來，并促使了向云的廣泛遷移。
當Calabrio調查了來自美國、英國和DACH地區(qū)(奧地利、德國和瑞士)的273名呼叫中心經理時，報告結果強調了精通云計算的重要性。超過四分之三的聯(lián)絡中心已將全部或部分移動到云端，令人震驚的是，這些遷移中有68%發(fā)生在過去一年的大流行高峰時期。與此同時，四分之一的呼叫中心現(xiàn)在完全基于云計算，與不到一年前的十分之一的業(yè)務轉移到云計算相比，這是一個巨大的飛躍。
眼見為實
現(xiàn)代化的多渠道聯(lián)絡中心已經進入了云智能時代，在這個時代，云被設置為驅動戰(zhàn)略業(yè)務價值，而不僅僅是支持戰(zhàn)術成本優(yōu)化。我們最近的研究表明，要真正理解云計算的真正價值，需要“眼見為實”。
調查結果強調，云計算轉型的下一階段使企業(yè)更具戰(zhàn)略性，最常被提及的好處包括：
基于云計算的決策的價值：聯(lián)絡中心管理者表示，云計算正幫助他們更具戰(zhàn)略性，做出更明智的商業(yè)決策，并對功能需求更加靈活。
- 云分析的價值：一半的受訪者認為，移動到云已經提高了他們使用智能分析管理業(yè)務的能力，包括支持座席和客戶的見解。云解決方案可以更容易地釋放客戶之聲(VOC)和員工數(shù)據(jù)的價值。最終幫助聯(lián)絡中心獲得整個業(yè)務的可見性和影響力。
- 云協(xié)作的價值：聯(lián)絡中心看到了云解決方案如何賦予其遠程、分散的工作人員權力，在增強溝通和協(xié)作的同時給予員工靈活性。
- 員工敬業(yè)度的價值：基于云的聯(lián)絡中心更有可能從員工參與和授權倡議中實現(xiàn)價值，因為云使更靈活的工作安排，提供更透明的績效反饋，并幫助提供關于坐席的更好的信息，以改善員工體驗，從而改善客戶體驗(CX)。
- 云安全的價值：當涉及到數(shù)據(jù)安全問題時，呼叫中心不像五年前那么擔心了，它們更有可能把安全視為必須考慮的因素，而不是一個阻力點。
- 云敏捷性的價值：完全采用云平臺的呼叫中心經理感到，他們的基礎設施對嘗試新工具更加開放，因為他們在進行數(shù)字化轉型時，添加了新的溝通渠道，如社交渠道和客服機器人，以滿足未來的需求。
循序漸進
要想精通云計算，成為新的云智能時代的一員，關鍵是組織要完全沉浸在云計算體驗中，但不要急于進入。經驗意味著提倡一種務實的、分階段的遷移方法，與一個在啟用和支持兩個主要云選項方面具有專業(yè)知識的供應商合作：
- 全量上云--所有系統(tǒng)(WEM、CCaaS和CRM)都部署在公共、私有或混合云中
- 部分上云--一些系統(tǒng)在公共、私有或混合云中，而其他系統(tǒng)仍在內部
無論組織選擇哪種方案，他們都應該依靠經驗豐富的供應商來解決研究中強調的主要問題，即在關鍵的遷移階段可能會丟失數(shù)據(jù)。云采納者還應該考慮真正的軟件即服務(SaaS)方法的好處，在這種方法中，解決方案是為云編寫的，而不是托管在云中的傳統(tǒng)基于服務器的應用程序。云計算供應商投入了足夠的時間、精力和資源來教育他們的客戶，讓他們了解如何結合技術和最佳實踐，以確保向云計算的平穩(wěn)無縫遷移。辛苦獲得的專業(yè)知識與預建連接器相結合，推動了成功的集成，并有助于實現(xiàn)云驅動的聯(lián)絡中心的全部潛力。
是時候去探索了
那么，云計算的下一步是什么呢？許多聯(lián)絡中心尚未釋放其云基礎設施的全部潛力，從人工智能(AI)和機器學習(ML)驅動的分析到勞動力參與管理(WEM)和其他面向未來的戰(zhàn)略。就像內部聯(lián)絡中心經常因為沒有體驗過云的價值而難以看到云的價值一樣，那些已經在云中的人在開始探索之前不會意識到他們的完整的云的潛力，而現(xiàn)在正是開始的時候。
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