如果說有一個(gè)詞來概括2020年的商業(yè)需求，那就是敏捷。這一流行病迫使許多公司迅速調(diào)整其產(chǎn)品的銷售、營銷、采購、制造、運(yùn)輸和服務(wù)方式，同時(shí)重新規(guī)劃人力資源、財(cái)務(wù)和其他后勤職能部門的協(xié)議和優(yōu)先事項(xiàng)。許多員工被送回家遠(yuǎn)程工作，他們必須在那里學(xué)習(xí)新技能和流程，同時(shí)滿足客戶的新需求。沒有商業(yè)規(guī)則，沒有行業(yè)，沒有國家，沒有人不受這一變化的影響。

　　一些客服領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即陷入困境。

　　為內(nèi)部部署環(huán)境所選擇和設(shè)計(jì)的技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施、流程和安全協(xié)議不能簡單地轉(zhuǎn)移到員工的家中，特別是在一些農(nóng)村和偏遠(yuǎn)地區(qū)，在那里，家中的員工往往缺乏高速互聯(lián)網(wǎng)，甚至缺乏功能性的工作空間。新產(chǎn)品和特性、交付模式和業(yè)務(wù)政策意味著服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)需要深刻和快速地重新評(píng)估員工培訓(xùn)、參與、管理、度量和測量結(jié)果的方法。

　　這一系列的破壞導(dǎo)致許多聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)人在利用云技術(shù)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面倍感失望。

　　到2020年底，只有32%的受訪組織在云中運(yùn)行聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)。但有75%預(yù)計(jì)在未來兩年內(nèi)做出這一舉動(dòng)。雖然許多組織在開始遷移時(shí)，只是將客戶關(guān)系管理和IVR系統(tǒng)轉(zhuǎn)移到云端，但目前，遷移勢頭正在加速跨越每一項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)，包括核心電話平臺(tái)（自動(dòng)呼叫分配器）、分析、交互記錄、質(zhì)量管理、知識(shí)管理和員工管理。

　　當(dāng)然，云不僅僅是技術(shù)轉(zhuǎn)移。通過使能力、規(guī)模和流程能夠更靈活和迭代地調(diào)整，云可以成為公司重新思考其業(yè)務(wù)方式、管理勞動(dòng)力和與客戶互動(dòng)的催化劑--從客戶來源和座席技能，到如何通過IVR進(jìn)行交互，以及不同的聯(lián)絡(luò)渠道的使用和連接方式。

　　為了達(dá)到這些目的，聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)們將重點(diǎn)放在勞動(dòng)力外包上，以此作為在其運(yùn)營中引入或增強(qiáng)敏捷性的一種手段。平均而言，聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)們預(yù)計(jì)兩年后將其總勞動(dòng)力的37%外包出去。

　　重新部署也在上升，25%的領(lǐng)導(dǎo)人計(jì)劃重新安置或根本不再將座席外包。雖然“效果支撐”的外包方式仍然是降低整體服務(wù)成本的有效策略，但外包和重新部署都可以通過增加可擴(kuò)展性、擴(kuò)展專業(yè)知識(shí)、加快市場速度和降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，幫助將敏捷性擴(kuò)展到聯(lián)絡(luò)中心員工隊(duì)伍中。

　　在COVID-19大流行之前，由于安全問題、預(yù)期成本以及缺乏部署和管理云解決方案的內(nèi)部能力，一些公司接受云計(jì)算速度較慢。然而，越來越多的領(lǐng)導(dǎo)人現(xiàn)在認(rèn)識(shí)到云不僅僅是一個(gè)“美好的擁有”；它在客戶、競爭對(duì)手、市場和技術(shù)瞬息萬變的時(shí)代，勢在必行。

　　在各個(gè)行業(yè)、各運(yùn)營規(guī)程和地理位置上，云是一種經(jīng)驗(yàn)證的方法，可以將更高的速度、可擴(kuò)展性和靈活性注入到運(yùn)營中。專注于提升客戶體驗(yàn)的聯(lián)絡(luò)中心需要這種適應(yīng)性，以滿足客戶不斷變化的期望，并應(yīng)對(duì)競爭、監(jiān)管和文化環(huán)境的變化。