我記得在去年，同一時間、同一地點，我的同事Calvin來到這里演講的題目是“如何管理全媒體的客戶體驗”，他主要的演講內(nèi)容是，當(dāng)我們給客戶進(jìn)行服務(wù)時，我們要進(jìn)行一個流程的設(shè)計，把很多數(shù)據(jù)渠道能夠融合到某一個合理的流程里去，每一個點都是一個渠道，比如說電話、短信、微信等等渠道。當(dāng)這些渠道運(yùn)行到某一個點的時候就要進(jìn)行人的一個選擇，我們叫做路由的分配。但是只有整個流程走得非常順暢時，我們對客戶的服務(wù)才是成功的和令客戶滿意。大家有沒有想到？如果把客戶的請求進(jìn)行一個很好的流程設(shè)計，把很多種渠道集成到這個流程里去，固然可以起到很重要的作用。但是，如果這個流程流轉(zhuǎn)得不是很順暢會怎么樣呢？比如說在我們給客戶進(jìn)行服務(wù)時，經(jīng)常需要后臺的一些人進(jìn)行支持，如果這個支持不順暢，時間比較長、耽擱得比較久，對整個客戶服務(wù)的感受就是非常差的。不管前端的接入渠道多么豐富、流程設(shè)計得多么完美，都不行。這就涉及到內(nèi)部工作量分配的問題。所以我今天的演講題目就是“如何管理企業(yè)內(nèi)部的工單流程”。工作量的產(chǎn)生可以來自呼叫中心，而更多的來自于企業(yè)其他的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，比如CRM等等。

　　為了我今天的演講不那么枯燥，我們從一個非常好看的電影講起，我相信很多人都看過這個電影《瘋狂動物城》，我選擇了其中的一個橋段，給大家印象最深的是哪個橋段？很多人可能預(yù)想不到，在網(wǎng)上流傳最廣的是樹懶服務(wù)的橋段，他的名字是閃電，這里邊的場景是小兔子朱迪想查一個車的號碼，他的朋友小狐貍尼克說，我朋友在交管局可以做這件事情，然后他就去查了。我們看一下閃電給朱迪的服務(wù)，當(dāng)小兔子聽到有這樣的一個關(guān)系可以利用，可以查到相關(guān)消息時非常高興，但是當(dāng)看到服務(wù)人員是樹懶時，心情就有點低落，因為樹懶服務(wù)太慢了，而且在服務(wù)過程中還不是很專業(yè)，還要和旁邊的同事聊聊天。雖然兔子很溫柔，最后也有點憤怒，想要揍這個樹懶。

　　當(dāng)然我們今天主要講的內(nèi)容并不是這個電影，而是說從這里可以看到低效的服務(wù)可以導(dǎo)致非常差的客戶體驗。其實在企業(yè)當(dāng)中這種事情是經(jīng)常發(fā)生的，難免遇到對客戶服務(wù)時效率非常低的情況。很重要的一個原因，或者經(jīng)常產(chǎn)生效率低下的原因是因為內(nèi)部工單流轉(zhuǎn)速度不夠迅速高效。我們看一下當(dāng)前在企業(yè)內(nèi)部的工單流轉(zhuǎn)大概是什么樣的情況。

　　這個視頻里講的是什么？企業(yè)的內(nèi)部會產(chǎn)生非常非常多的工單，工單可以來自于呼叫中心，也可以來自于企業(yè)內(nèi)部的CRM或者BPM系統(tǒng)，甚至HR系統(tǒng)等，都需要一些人去處理這些工單，來完成具體的業(yè)務(wù)。但是現(xiàn)在分配的多數(shù)情況下是處于人工分配，沒有質(zhì)監(jiān)。所以效率非常低。Genesys基于這種需求做了一個解決方案，它可以讓你的企業(yè)流程分配更加合理、過程更加高效，起到降低成本、提高客戶滿意度和忠誠度的作用。

　　具體的講解之前我們先澄清兩個問題，在剛才這個視頻里大家可以看到，涉及到兩個非常重要的概念：工作量、工作流。工作流大家非常熟悉，企業(yè)內(nèi)部的系統(tǒng)，人要完成一件事情，有一定的流程要走。工作流解決的問題或者關(guān)注的要點是什么？關(guān)注的是如何去完成這件事情，需要哪些部門來參與，需要具體的操作方法、具體應(yīng)用的界面，這是他所關(guān)注的問題。工作量是什么？是具體到工作流里每一個節(jié)點時，針對這個工作要分配給哪一個人，哪一個人做這件事情更高效，哪一個人更適合做這件事情，這就是工作量的分配。所以，工作流關(guān)注的核心是如何完成這個任務(wù)，關(guān)心的是任務(wù)的完成。而工作量的分配關(guān)心的是誰去會完成得更好。所以我們這個解決方案并不是工作流，也不是替代企業(yè)內(nèi)部CRM的系統(tǒng)，而是企業(yè)內(nèi)部用到流程相關(guān)應(yīng)用時，使我們的工作流決策給更合理，使整個工作流的流感更加高效�，F(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部分配的機(jī)制是什么？針對各個系統(tǒng)、各個部門產(chǎn)生的工單可能要具體到每一個組人解決，每一個人自己手工挑撿一些工作來完成�？赡苡行┤藭�問企業(yè)內(nèi)部的CRM或者BPM系統(tǒng)都有相應(yīng)的功能，但是我們知道這個工作流系統(tǒng)在企業(yè)里的通常費(fèi)用是非常高的，另外它的分配機(jī)制是非常固化的。而我們可以把它分配機(jī)制變得非常靈活。所以我們看到在現(xiàn)在企業(yè)工作量管理中會存在著很多問題，首先就是很多工作量是由這個人自己去挑選的，所以就存在著“挑櫻桃”現(xiàn)象，大家都樂于撿一些比較容易完成的事情，這樣就會造成工作量分配不均。很多人的工作能力比較強(qiáng)，拿幾個事情放在這里不做，我可以做一點其他的事情。到快要下班的時候，把手上的活一結(jié)，任務(wù)量就完成了，所以做不到人盡其能的基本要求。監(jiān)管工作量、人員績效的報表，現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部，不管是CRM還是BPM系統(tǒng)，把這個工作分配下去以后，不太會關(guān)注他完成的到底怎么樣，更多只是關(guān)注流轉(zhuǎn)到這個節(jié)點了，甚至說這個人今天有沒有上班，有沒有請假都不知道，就是按照流程按部就班的把這個分配給這個人就可以了。所以想象一下，如果這個人今天正好請假，這個工作又分配給他，這個工作就耽擱在這里了，要等他上班之后才可以處理，這個流程才可以往下走。如果進(jìn)行手工分配時經(jīng)常會出現(xiàn)錯誤的機(jī)率，可能把這個工作分配給不是最適合的人。所以可以看到現(xiàn)在企業(yè)工作量的管理有很大的優(yōu)化空間。

　　Genesys做了什么工作？我們從Genesys未來三大核心方案來講起。我們要解決這個問題就是用這個解決方案，企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)優(yōu)化的解決方案，其中一個組建就是工作量的管理。另外兩個是大家比較熟悉的，一個是基本呼叫中心的管理平臺，是關(guān)注客戶的。另外一個是關(guān)注員工的效率，比如說之前提到的排班系統(tǒng)、質(zhì)檢。另外一個非常關(guān)鍵的就是企業(yè)內(nèi)部的流程。只要把這三塊都搞好，才能使我們對客戶的服務(wù)提升一個新的臺階。所以Genesys發(fā)布了一個全新的解決方案，智能管理工作量的解決方案。簡稱EWM。它做的是什么？EWM可以關(guān)注到每一個工作量的價值和時效性，給它在特定的時間內(nèi)完成這個工作做一個約束，根據(jù)企業(yè)的價值和員工特質(zhì)的屬性進(jìn)行工作量的分配。在企業(yè)內(nèi)部會產(chǎn)生很多的工作量，可以像以往其他渠道分配交互一樣進(jìn)行工作量分配。比如說在呼叫中心里產(chǎn)生一些工單，或者企業(yè)內(nèi)部其他應(yīng)用產(chǎn)生工單，后臺的系統(tǒng)還是原來哪些人，還是按照原來的流程走，還是用原來的應(yīng)用，在中間層加一個EWM的解決方案，可以更加合理的分配工單。我們可以看到現(xiàn)在這個工單分配更加合理，在工作量方面更加均勻，同時也會關(guān)注到每一個人的技能，而且會盡量把一些相同工作屬性、你擅長的工作分配給你，而不是在一個組里進(jìn)行平均的分配。所以會更好的考慮到員工的技能發(fā)揮。

　　我們看一下EWM和傳統(tǒng)的CRM進(jìn)行工作量分配時的比較，首先整個企業(yè)業(yè)務(wù)流程是不會發(fā)生改變的，還會是原來的流程、原來企業(yè)的應(yīng)用，我們只是在進(jìn)行分配的時候加一些新的規(guī)則。原來企業(yè)內(nèi)部的工作量分配，每個系統(tǒng)都有各自的分配機(jī)制，很難進(jìn)行統(tǒng)一。服務(wù)的水平也很難統(tǒng)一。另外分配機(jī)制很固化，比如說只是關(guān)注到下一個階段是誰，隨便的把這個工作量分給他就可以了，不管他目前的狀態(tài)和手上有多少工作。再一個就是不會太關(guān)注業(yè)務(wù)的價值，沒有服務(wù)等級的區(qū)分。針對同樣一類的服務(wù)，它會平均地分配給相應(yīng)的員工，也會不會關(guān)注到每個處理人的技能水平高低。最后一點就是缺乏監(jiān)管，不知道這個任務(wù)目前在哪個人的手里，目前是什么樣的情況，整個任務(wù)執(zhí)行完成比例等等都不會有監(jiān)管。Genesys的解決方案會好很多，它會關(guān)注到每一個工單的業(yè)務(wù)價值以及和業(yè)務(wù)相關(guān)的人員或資源的技能水平，所以分配的規(guī)則會非常靈活，也會進(jìn)行動態(tài)的調(diào)整。如果這個人手上還有其他的活沒有完成，自然會選擇一個空閑的人去做，也會考慮到這個人有沒有上班，不會像原來那樣固化，整個的分配也會更加合理。在進(jìn)行服務(wù)水平管理的時候，我們還有一些監(jiān)控的報表，可以一目了然地看到每個任務(wù)執(zhí)行的情況。這個任務(wù)如果是超時未被處理，會有一些提醒反饋給上面的管理人員，進(jìn)行人工或者自動的重新分配。

　　下面我們來看一下EWM的三大業(yè)務(wù)能力，第一個就是當(dāng)你企業(yè)有工單處理時，我們可以保證任務(wù)被按時完成。第二是可以匹配到最好的資源，保證任務(wù)保質(zhì)完成。第三是考慮拓展員工技能，讓員工作用發(fā)揮到最大化。實現(xiàn)這個需要哪些產(chǎn)品組件？大家如果對Genesys的產(chǎn)品有所了解，可能都知道第一個就是統(tǒng)一的路由，Genesys做的最強(qiáng)悍的地方就是路由分配。這就是利用我們原來的一些長處，把針對呼叫或者原來傳統(tǒng)多媒體的路由方式移植到工單分配里來。第二是針對工單路由肯定有一些特殊的屬性，因為工單里面有很多，比如說要關(guān)注到業(yè)務(wù)的價值，也要關(guān)注到業(yè)務(wù)的優(yōu)先級等等，還要進(jìn)行一些其他的管理和定義，跟座席的管理還是有所不同。所以我們會有一個Rule System來定義這些規(guī)則，使我們的流程運(yùn)轉(zhuǎn)更加可定制化、人性化，使用起來更加方便。第三就是有一個比較強(qiáng)大的報表功能，當(dāng)然這個報表是利用原來Genesys實時和歷史報表進(jìn)行展現(xiàn)的，針對工單會有一些特殊的處理，做出一些特殊的定制。所以一個企業(yè)的分配量想要更加高效，可以用我們的解決方案，而且我們的解決方案不依賴現(xiàn)有的平臺，可以有呼叫中心，也可以沒有呼叫中心。這是報表的一個功能，完全繼承了Genesys可定制化、圖形化的優(yōu)勢，可以很好的展現(xiàn)每個工作量流轉(zhuǎn)的情況以及統(tǒng)計的情況，同時我們也豐富了歷史報表展現(xiàn)的工具，可以對整個系統(tǒng)或者企業(yè)內(nèi)所有的工單進(jìn)行統(tǒng)計，看每個系統(tǒng)工單執(zhí)行的情況。

　　很現(xiàn)實的一個問題，如果采用我們的解決方案，如何與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行集成，不需要一些特殊的要求，也不需要是Genesys原有的客戶。集成的方式從技術(shù)的角度講有四種，比如說可以通過數(shù)據(jù)庫的集成，也可以通過交互文本文件方式集成，這個接口也比較簡單一點。我們最推薦的就是用JMS方式集成，因為這種方式時效性更好一些，我相信總有一款會適合你的企業(yè)。

　　Genesys EWM發(fā)布時間不是很長但是在全球的部署還是非�？斓摹Ｎ覀儸F(xiàn)在在全球已經(jīng)有將近200個客戶。我們部署的“座席”量也非常大，姑且將這些后臺工作人員也稱之為“座席”吧，目前全球也已經(jīng)部署了十幾萬，非常多。

　　這是我們?nèi)�球EWM的一些典型客戶，主要集中在保險、銀行、電信等等這些行業(yè)，他們有一個共同的特點就是需要催收。這是我們目前所聚焦的市場情況，EWM不需要依賴于現(xiàn)有的環(huán)境，可以獨立進(jìn)行部署。不管是不有沒有呼叫中心，如果有呼叫中心，可以是Genesys的呼叫中心，也可以是第三方的呼叫中心，這樣就非常靈活。在國內(nèi)推行一段時間之后，我們發(fā)現(xiàn)最主要的應(yīng)用場景有幾個，第一個非常重要的是催收催繳，不管是銀行還是P2P金融，都需要催收催繳，我們可以利用Genesys EWM對催收工單進(jìn)行合理的分配，我們可以把大價格的催收工單分配給技能比較高的座席來催收。另一個是內(nèi)部的Helpdesk系統(tǒng)，經(jīng)常會產(chǎn)生一些case由哪些人來處理，也可以由Genesys EWM進(jìn)行分配。再有就是精準(zhǔn)電銷，我們可以把高價值的客戶分配給技能比較強(qiáng)的座席進(jìn)行精準(zhǔn)電銷。然后是常規(guī)工單的分配，比如說我與一個筆記本制造廠商講這個解決方案，他就說我們現(xiàn)在的工單分配非常有問題，比如說要修一個筆記本，其實他的筆記本都是由分銷商或者承包商維修的，經(jīng)常出現(xiàn)的情況是把這個工單分配給他之后，就不知道這個工單執(zhí)行的情況了�？赡軒讉�月這個維修工單還沒有做完，也也可能他還沒有做完的時候就把款打給他了，最后導(dǎo)致經(jīng)常接到客戶的投訴或者財務(wù)混亂的情況。所以我們這個EWM方案非常好，可以把工單分配和維修進(jìn)度做到一目了然的呈現(xiàn)，可以看到維修單是在哪個經(jīng)銷商或者服務(wù)商那里，還可以看到服務(wù)的進(jìn)度。

　　實際上我們每一個人或者每一個企業(yè)內(nèi)部的后臺員工都有一定特長能力，就看我們?nèi)绾胃�好地利用了？如何給他找到最合適的職位，讓他發(fā)揮技能最好的方面？這是需要我們考慮的問題。Genesys EWM就是做這個事情的，它可以讓我們的工單分配流轉(zhuǎn)更加高效，可以做到人盡其才。情況就像閃電（樹懶）一樣，雖然他工作的時候慢悠悠工作效率非常低，但是影片最后他卻得到一個駕駛超速的罰單，說不定他更適合做一個賽車手！

　　這就是我今天要分享的內(nèi)容，謝謝大家。