由CTI論壇主辦的2016中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于4月14至15日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會議的主題是：聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)字化DNA。北京才展軟件有限公司執(zhí)行總監(jiān)汪樹森此次會議并發(fā)表主題演講《我有一個"夢想"》。
北京才展軟件有限公司執(zhí)行總監(jiān)汪樹森
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2016年，CTI論壇春季年會。又是去年今日，你總是人間四月天，在微信朋友圈里我說：約吧！讓我們聊聊我們的夢想，所以，我今天演講的題目是《我們有一個夢》。
今天在座的嘉賓可能都會覺得這個題目似曾相識。50年多前的1963年8月28日，美國著名人權(quán)領(lǐng)袖馬丁路德金，在華盛頓林肯紀念堂發(fā)表了著名演講，他的演講題目就是《I have a dream》《我有一個夢》。
在夢想到來的那一天，幽谷上升，高山下降；坎坷曲折之路成坦途，圣光披露，滿照人間。我們每每讀到這些經(jīng)典便會熱血沸騰，有時甚至?xí)䴗I流滿面�？上У氖邱R丁路德金為了這一聲吶喊，付出了他生命的代價；在人類經(jīng)歷創(chuàng)新、技術(shù)進步與科學(xué)文明的過程中，除了哥白尼、布魯諾，與馬丁路德金相比，我們無比幸運。
崇拜這個命題是為了表達我們對這位精神領(lǐng)袖的頂禮膜拜。更重要的是，想表達，我們彼此從必然王國走向自由王國的感同生受。兩個完全不同的時代、兩種完全不同的文化、甚至是兩個截然對立的意識形態(tài)，而我們卻在面對“人與自然、人與人、人與自我”這個永恒命題時殊途同歸。
1 夢，20年，中國情懷
1990年前的八十年代，盡管有一批學(xué)者開始研究CTI技術(shù)，但是當年的中國既沒有CTI硬件支持，也沒有CTI應(yīng)用的實例。在我們的記憶當中，Dialogic是90年代中國呼叫中心的名片。1988年這家美國著名板卡生產(chǎn)商在中國設(shè)立辦事處，1990年上海168人工聲訊服務(wù)臺建立，1991年。隨著中國第一次股市熱潮的到來，以證券電話委托的名義，CTI應(yīng)用形成了他誕生以來的第一個高潮，也迎來了Dialogic的中國時代。
1993年泰興與東方進出口公司（今天的東進公司）合作誕生了第一塊語音板卡，雖然這只是一塊模擬語音卡，但是他的誕生，開創(chuàng)了呼叫中心中國制造元年。步泰興之后，我們的記憶名單中還應(yīng)該有林克海德、鼎銘、五岳鑫等等一批為中國呼叫中心事業(yè)做出貢獻的企業(yè)和先驅(qū)。雖然這些企業(yè)有的已經(jīng)消失，但是他們的中國制造精神仍然存在。
同樣在20年前，北京郵電大學(xué)以國際合作方式成立了北京郵電大學(xué)Dialogic CTI中心，數(shù)青年才俊，風(fēng)華正茂。書生意氣，揮斥方遒。指點江山，激揚文字。20年前嘗試解開電話與電腦之間的密碼的努力，卻成就了呼叫中心在中國成為一種產(chǎn)業(yè)。1999年Dialogic CTI中心，升級成信息產(chǎn)業(yè)部重點實驗室，并以北京郵電大學(xué)CTI研究中心重新命名，表示一個時代的結(jié)束，一個全新時代的開始。
此消彼長和歲月輪回。歷史記錄了中國呼叫中心技術(shù)從中國制造，到中國創(chuàng)造的心路歷程。歷史也記錄了北郵CTI研究中心做為一面旗幟，是我們行業(yè)的宣言書、宣傳隊、播種機的傳奇。2015年，CTI創(chuàng)始人-宋俊德教授登上了名人堂，這一年他78歲。與研究中心一起成長的莘莘學(xué)子，今夜星辰、依然閃爍，這就是這一代人醉心于CTI創(chuàng)新的青春記憶。
CTI在中國發(fā)展并沒有從中國制造到中國創(chuàng)造而停下自己的腳步。1997年，郵電部提出97工程，呼叫中心從此進入國家主導(dǎo)的發(fā)展階段，從而迎來了此后20年的高速發(fā)展。華為代表的巨大中華國家隊（包括中興、巨龍、大唐等），以朗訊科技(及后來演變的Avaya)為代表的國際隊（包括西門子、阿爾卡特、愛立信等等）一起為中國呼叫中心做出了重大貢獻。特別是2010年以后，大量開源技術(shù)、云計算、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的加入，為呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展注入了全新動力。
從中國制造、到中國創(chuàng)造，再到中國主導(dǎo)，我們走過了20年。2015年呼叫中心國家標準由信息產(chǎn)業(yè)部頒布，它總結(jié)了呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國發(fā)展的歷史，強烈表達了呼叫中心產(chǎn)業(yè)的中國特點，這是以國家名義對中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的肯定。我們有理由相信，中國呼叫中心將走上一條健康發(fā)展的道路。
呼叫中心，中國原創(chuàng)，中國人沒有缺席。我們要對那個時代懷揣夢想的青年表達我們的敬意，對中國制造的匠心表達我們的敬佩，對中國原創(chuàng)的精神表達我們的敬畏。
2 夢，英雄情
歷史的發(fā)展先是曲折，從2011年開始的5年來，呼叫中心與我們整個社會，都經(jīng)歷一段刻骨銘心的，來自以微博為先驅(qū)的社交媒體的沖擊。所到之處，社會公共政策，政府、機關(guān)、學(xué)校、企業(yè)、產(chǎn)品、品牌無一幸免。社交媒體的這股強大能量透過webchat、qq、微博、微信等等具有社交特點的即時通信工具，在PC、pad、智能終端彌漫開來。我們不僅沒有能夠置身事外，反而被各種技術(shù)，以革命的名義，帶到了陌生的十字路口。處在風(fēng)口浪尖上的呼叫中心，遭遇了自它誕生以來最嚴重的一次危機。
其實我們應(yīng)該承認互聯(lián)網(wǎng)十幾年從量變到質(zhì)變所帶來的爆發(fā)并非一朝一夕，只不過十多年時間，我們總是擦肩而過，甚至我們從來都沒有正眼瞧過人家一眼，在記憶中，他們從來沒用以一種集體的力量登上過這座莊嚴的殿堂，使得我們有機會，能夠聽到另一種文明聲音。但是，2011年，一切改變正式開始。如果說電話的失寵是因為互聯(lián)網(wǎng)的加入，倒不如說互聯(lián)網(wǎng)正在改變了呼叫中心的存在方式。這種變化來得那么突然，我們開始焦慮，幾十年積累的經(jīng)驗、財富、資源正在失去價值的光環(huán)。這種變化來得那么突然，我們開始驚恐，徹徹底底、驚天動地的變革，卻表現(xiàn)得那么不經(jīng)意、那么云淡風(fēng)輕。你能夠體會到，什么是此時無聲勝有聲，什么是，于無聲處聽驚雷。
昨天你剛被統(tǒng)一隊列ACD拽向左邊，今天你又被Http打回右邊；前一時刻，剛被云應(yīng)用拋向九天，后一時，卻被SAAS砸向地獄；在這樣一個大眾創(chuàng)新、萬眾創(chuàng)業(yè)的年代，仿佛我們又回到燃燒著青春的火紅年代。你說你是做呼叫中心的，不從你嘴上嘣幾個大數(shù)據(jù)、智能客服，你都會覺得不好意思開口。在現(xiàn)實與烏托邦之間，一方面我們悄悄地懷疑過自己的堅持與價值，甚至非常憧憬互聯(lián)網(wǎng)那種魅惑、時尚與璀璨，期待互聯(lián)網(wǎng)能夠給我們帶來新的能量和新的改變；另一方面我們又非常貪戀傳統(tǒng)帶給我們的穩(wěn)定與安逸，我們始終處在日復(fù)一日的這種糾結(jié)之中。
是誰首先從這場亂夢中脫穎而出，可能是一群人。但我認為，李農(nóng)是你很難回避的之一。他通過一款名叫《Every360》軟件，完成了他第一個產(chǎn)品化的微博呼叫中心。當電話的手與媒體的手緊緊握在一起，他成為了呼叫中心全媒體、全渠道創(chuàng)新的先驅(qū)。今天參與創(chuàng)造的口碑網(wǎng)已經(jīng)不復(fù)存在，但是他們把互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新思想留給了這個世界。以致在五年后，李農(nóng)又親手締造了另一個王國，12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺，一個國家級的全業(yè)務(wù)、全移動、全媒體呼叫中心平臺。李農(nóng)，以一個充滿人心、人情、人文的作品，完成了一次從夢寐以求到夢想成真的旅行。
2015年，圣誕節(jié)，我們齊聚在北京金融街，為浙江遠傳上市賀喜。這張照片記錄了參加這次聚會的部份來賓，他們是CTl論壇總經(jīng)理秦克旋、巜客戶世界》趙溪主席、Avaya大中華區(qū)總裁陳蔚、副總裁熊謝剛、國家智慧旅游12301 CMO李農(nóng)、中科院聲學(xué)所、大唐電信、著名咨詢專家李文香，商路通總經(jīng)理孫銘，名單還有很長，當然還有我，代表北京才展軟件有限公司與所有見證呼叫中心發(fā)展歷史的同仁一起，去表達我們的敬意。浙江遠傳成立于2004年，一個輪回的艱苦創(chuàng)業(yè)與創(chuàng)新發(fā)展，把自己生生的打造成為呼叫中心全產(chǎn)業(yè)鏈、全產(chǎn)品系的公司，以上市的標簽，成就了自己的夢想。
如果說李農(nóng)的成功是創(chuàng)新的典范，那么遠傳的成功則是行業(yè)經(jīng)驗的沉淀，是時間的積累，是歲月的打磨。如果說李農(nóng)的成功是時勢造就英雄，那么遠傳更多表現(xiàn)為平凡中的堅毅，內(nèi)斂中的執(zhí)著。如果說李農(nóng)的成功是英雄的傳奇，那么遠傳的成功則是時間的故事。
今天這個時代，我們需要李農(nóng)那種風(fēng)蕭蕭兮易水寒，壯士一去兮不復(fù)還！為夢想義無返顧的堅韌與激情。今天這個時代又是浮燥爆表、何爾蒙澎脹的年代，我們更需要遠傳那種安于平靜，工于匠心的從容不迫。
3 夢，尋她千百度
五年，過去了。全媒體的轟轟烈烈已經(jīng)歸于平靜與常態(tài)。微博過去了，文本聊天過去了，QQ過去了，微信也正在過去。而今天是大數(shù)據(jù)，SAAS、智能客服，你方唱罷，我來登場，似乎我們的生活每天都有主題。但是，呼叫中心并沒有出現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)公司所期待的那種迭代，那種顛覆。我們期待大數(shù)據(jù)，SAAS、智能交互三大技術(shù)能夠成為這股巔覆力量的黑馬。但今天，確實沒有一項技術(shù)具有顛覆秩序的能量，還沒有一種形態(tài)象淘寶、天貓、京東那樣徹底改變我們的生產(chǎn)方式，而成為我們今天的主宰。沒有！
為什么？答案非常困難！我總是覺得有一種神秘的力量一直在左右著我們的判斷力。今天，我要問，今天在場的與會者，你們都是做呼叫中心的嗎？你們的正面回答非常模糊，而我們也愿意諱莫如深。是我們無意間忘記，還是我們刻意在回避了一個屬于呼叫中心的真正的主人的存在。換言之，我們今天在玩兒的都不是呼叫中心本身，或者說所有這些技術(shù)如果離開了呼叫中心他仍然能夠好好兒的活著。而我們需要尋找的這個主人卻是具體的，他只屬于呼叫中心，離開呼叫中心，他就應(yīng)該什么都不是。那么，除了CTl，誰是我們下一個主人！是電話？是郵件、短信的多媒體？是微信、IM、微博的新媒體？是知識庫？是排班？是傳統(tǒng)的CRM？不是！可能全都不是。這就是我們今天想要探討的問題。
今天參加會議的都是ACD、SAAS、全媒體、lM的專家。與其說，我們站在各自的維度，孤立、靜止、片面形而上學(xué)的討論未來呼叫中心的定位，倒不如，退一步海闊天空，看看外面的世界已經(jīng)發(fā)生了什么、正在反發(fā)生什么的、未來還可能發(fā)生什么。因為，離開今天科技發(fā)展的大格局，我們的討論將變得毫無意義。
談到移動互聯(lián)網(wǎng)，北京當屬中國當之無愧的創(chuàng)新之都，全國36%的創(chuàng)新公司集中在北京，其中60%的高估值公司同樣集中在北京，這是已經(jīng)發(fā)生的。
不過這種對比很有可能隨著物聯(lián)網(wǎng)時代的到來而發(fā)生根本改變，在2015年參美國CES展（國際消費類電子產(chǎn)品展覽會）云集了全球4000家智慧硬件廠商，我們非�？上驳氖莾H來自中國深圳，不是北京、上海和杭州的智能硬件企業(yè)就有500家之多。如果你在深圳硬件創(chuàng)業(yè)，你一定會知道有一個叫硬蛋的平臺。這個硬蛋平臺，僅騰訊一個客戶已經(jīng)接入的硬件廠家就有2433家，申請測試的數(shù)量接近2萬，設(shè)備激活量達到2500萬。深圳的智能硬件在眾創(chuàng)、眾籌、眾包的生態(tài)鏈上一路絕塵，已經(jīng)甩出北京三條大街。與深圳的硬蛋相比，車庫、3W、極客可能只能相形見絀。這是正在發(fā)生的。
如果移動互聯(lián)網(wǎng)代表的是思維創(chuàng)新，如果這種思維創(chuàng)新與生物醫(yī)學(xué)技術(shù)創(chuàng)新結(jié)合。那么“世界是你們的，也是我們的，最終是我們BAT的”，就會改寫。因為，與互聯(lián)網(wǎng)相比生物科技的話語權(quán)牢牢地掌握在科學(xué)家的手中。最前沿的醫(yī)學(xué)研究己經(jīng)在健康狀態(tài)的評估、未病狀態(tài)的識別、疾病狀態(tài)的預(yù)測上取得了突破性成果。這一切偉大的應(yīng)用除了醫(yī)學(xué)本身在生物科技和病程臨界預(yù)測上的成功外，互聯(lián)網(wǎng)，物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)同樣功不可沒。今天天氣可以預(yù)報，霧霾可以預(yù)報，地震可以預(yù)報，在可以預(yù)見的未來，健康、甚至我們的生命也可以預(yù)報。“世界是你們的，也是我們的，最終是你們的”。連馬云都非常感慨：“下一個能超過我的人，一定出現(xiàn)在健康產(chǎn)業(yè)里”。這只是未來的冰山一角。
這是一個最好的時代，這是也一個最壞的時代。我們可以為生不逢時而唉嘆，我們也可以為生逢其時而大聲尖叫。你仍然可以把你從事的職業(yè)稱之為呼叫中心，但是未來所發(fā)生的變革將與呼叫中心漸行漸遠。以移動為標簽的互聯(lián)網(wǎng)，以傳感器為標簽的智能硬件物聯(lián)網(wǎng)，以智能為標簽的人類智慧革命的工業(yè)4·0，三個劃時代的技術(shù)，非常屌的在這個時代不約而同攜手向我們走來。
僅僅是他們還并不可怕，因這還有，人工智能、機器人、超級生物、全球腦、基因組、人腦芯片、精準醫(yī)療；管道列車、太空互聯(lián)網(wǎng)、石墨烯、虛擬現(xiàn)實、3D打印，組成了我們的未來世界。我們始終會被這些關(guān)鍵詞所糾纏，他們是：時間、連接演化；想象、分布認知；數(shù)據(jù)、算法指數(shù)；量子。與呼叫中心關(guān)的三個重要問題，也會與我們?nèi)缬半S形，他們是連接、分布、智能。
似乎有一種神秘的力量在暗示我們，你已經(jīng)來到了下一個文明的前夜。這就是今天呼叫中心發(fā)展的態(tài)勢、趨勢、走勢，我們不可能置身于，這個歷史進程之外！我們別無選擇！那么，我們的問題又來了，未來呼叫中心的核心價值與表現(xiàn)形式是什么？
4 夢，觸手可及
請把我們的時鐘撥回到，2015年5月13日，《客戶世界》總編袁道唯，他提出了“客戶中心”這個概念，他應(yīng)該是一個天才的科學(xué)家。相隔4個月的9月25日，CTI論壇在杭州舉辦了“互聯(lián)網(wǎng)客戶中心行業(yè)高峰論壇”提出了呼叫中心3.0時代。在中國，兩個在行業(yè)內(nèi)舉足輕重的“智庫”，不約而同提出“客戶中心”概念，難道，大家認為是偶然的巧合？顯然不是。為此，我在《客戶世界》第148期。寫了一篇約稿：題目是“全媒體客戶中心，技術(shù)與藝術(shù)的融合”。我在文章的開篇這樣寫到：“自從《客戶世界》提出“客戶中心”議題，似乎，我們一直以來有關(guān)于呼叫中心與聯(lián)絡(luò)中心的模糊，有了新的梳理。兩種價值觀，兩種語言體系，從此可以在這里相遇”。
我所理解的客戶中心的理論框架應(yīng)該是“一個中心，兩個基本點”，一個中心就是“”永遠在線”，兩個基本點，前一個基本點是Engagement Hub接觸中心。后一個基本點是（IoE）Internet of Everything萬物互聯(lián)。他們就是未來客戶中心的表現(xiàn)形式和核心價值。
做為智庫，CTI論壇和《客戶世界》的理論表達應(yīng)該是嚴肅的。Engagement的偉大之處在于通俗的解釋了未來客戶中心是一個接觸中心，他把我們過去認知的呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心以“接觸”的名義，做了結(jié)構(gòu)化的安排，或者做了一次巧妙的了斷，或者告別我們終將失去的青春。
然后，Hub又恰到好處的表達了客戶的每一次聯(lián)絡(luò)、連接與接觸，都能夠成為企業(yè)的一次心跳。這種一來一往的條件反射，是一種低級的數(shù)字化連接。這是其一。
但還不夠。Hub更進一步表達了這種接觸是廣意的，是超越人與人的，實現(xiàn)了物理設(shè)備、數(shù)據(jù)、事件、客戶的連接，并且這種連接能夠達到Everything的自動化、程序化的程度。這種具有非結(jié)構(gòu)化特點的連接，已經(jīng)具備了數(shù)據(jù)能力。這是呼叫中心向客戶中心變革的重要一步。這是其二。
但仍然不夠，在云計算、大數(shù)據(jù)、智慧技術(shù)的協(xié)助下，物理層、生物層完成了的萬物互聯(lián)，并以“永遠在線”的方式，在虛擬與虛擬、現(xiàn)實與現(xiàn)實、虛擬與現(xiàn)實之間完成面對面溝通，并達成體驗的一致性。這是客戶中心發(fā)展的高級形態(tài)。
這是客戶中心從數(shù)字化、到數(shù)據(jù)化、到智能化，從低級到中級到智能的發(fā)展路線圖。一是，我們能夠清晰的看到未來客戶中心全接入、全接觸、全業(yè)務(wù)，參與企業(yè)全要素、嵌入業(yè)務(wù)全流程的美好藍圖。二是，我們能夠感受到電話、傳真、郵件、短信、留言、WebChat、微博、微信、APP這么多復(fù)雜的接入，在客戶中心、在時間的序列上表現(xiàn)的從容不迫、在客戶中心、在空間的布局上展現(xiàn)的疏朗有致。三是，我們還應(yīng)該感謝云計算、大數(shù)據(jù)、智能交互技術(shù)，他們賦予了聲音、文字、影像、位置、體感、數(shù)據(jù)、標簽超越人與人連接的能量。從此，連接因鮮活而觸手可及，因聰明而與眾不同。
5 夢，是一種幸福的信仰
其實，客戶中心已經(jīng)從分享經(jīng)濟出發(fā)。我們應(yīng)該從滴滴打車分享交通資源、從Airbnb分享房產(chǎn)資源、從烏鎮(zhèn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院分享醫(yī)療資源、從豬八戒分享知識資源、從眾籌分享信用資源，敏感的認知到分享終將成為未來新實體經(jīng)濟的主流價值。今天分享已經(jīng)超越了特定資源的視野，走向一個門戶、一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、一個產(chǎn)業(yè)集群的分享，今天分享正在超越國界走向全球，分享經(jīng)濟已經(jīng)融入下一次國際分工。新實體經(jīng)濟，已經(jīng)已經(jīng)破土而出。而“”連接”，正是這種經(jīng)濟模式的生命、以及以這種生命組成的生態(tài)，沒有連接就沒有分享。為此，我們可以展開自由的想象，一切以連接為形態(tài)的智慧城市、智慧農(nóng)業(yè)、智慧醫(yī)學(xué)、智慧教育等等、等等，前途未可限量。夢，從未如此清晰。
讓我們?nèi)ミB接聲音吧！無論聲音來自人類自己，還是虛擬人類，還是蒼穹天籟！我，與你，彼此感到，你，可以離我如此之近。讓我們?nèi)ミB接生命吧！生如夏花之絢爛，去如秋葉之靜美。我，可以感到你的呼吸和心跳，你是天使，也是魔鬼。因為，我們永遠在線！守候在你的身邊，如此忠誠！
讓我們?nèi)ミB接眼鏡、手表，連接鞋子、衣服和帽子，連接手套、背包和你的汽車；讓我們?nèi)ミB接知識、教育、職業(yè)、健康和你的財富；讓我們?nèi)ミB接友情、親情、愛情和你的喜怒哀樂。因為，我們永遠在線！守候在你的身邊，如此忠誠！
所以我有一個夢想，我夢想客戶中心就是我們的空氣，你在不遠不近，不疏不密，不明不暗間，我觸碰不到你的存在。但你在轉(zhuǎn)身之間，我能感到你的失去，是因為我害怕執(zhí)手相擁的溫暖，會成為生離死別的永遠。
這終將是一次史無前例的偉大實踐！這個時代需要一群肩負使命、懷揣夢想的造夢者來充當科技與人文的天使，從此，理想會因為匠心獨運、巧奪天工而被渲染的渾然天成。這個時代更需要一群充滿浪漫主義情懷的做夢者，桀驁不馴、天馬行空又創(chuàng)意無限。前者是喜歡，一時一事感動人一批人。后者是仰視，一生一世打動人一代人�？蛻糁行�，是一個夢，是一種宗教，是一種幸福的信仰。
你若予我一夢，我便生死相從！
