謹(jǐn)以本文祝同行新年快樂！以12月18日CTI論壇極客咖啡年終大會演講為藍本整理。

　　雖然沒有谷歌、臉書參加世界互聯(lián)網(wǎng)大會，你會覺得有一點點不世界。但是這并不重要，是因為ChinaLAN已經(jīng)甩了大叔們?nèi)龡l大街。而這個世界正在傾聽習(xí)大大在烏鎮(zhèn)時間，發(fā)出的烏鎮(zhèn)聲音。

　　中華人民共和國通信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營管理規(guī)范》由工業(yè)和信息化部正式頒布，感謝長期為標(biāo)準(zhǔn)做出貢獻的專家、學(xué)者。

　　遠傳上市是一件大事，是因為他做為一個呼叫中心全產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)的上市，代表了業(yè)內(nèi)對于我們這個行業(yè)的期待。

　　智能客服給了我們太多期待的同時，也給了我們很多浪漫。如果這位小哥能夠完成從統(tǒng)計向智慧的華麗轉(zhuǎn)身，必將成為人類，不僅僅是呼叫中心的新引擎，他的貢獻應(yīng)該是諾貝爾級別。因為，僅僅在整個語境和上下文結(jié)合上有顛覆性突破，可能就需要付出幾代人的努力。所以，小X要好好學(xué)習(xí)，才能天天向上。

　　SAAS是互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者在呼叫中心這塊土地上刀耕火種的利器，卻實讓傳統(tǒng)業(yè)者不寒而栗。但SAAS也有他們繞不開的生命禁區(qū)，這就是復(fù)雜的系統(tǒng)與結(jié)構(gòu)，復(fù)雜的客戶，復(fù)雜的個性商業(yè)應(yīng)用。這，還并不是最重要的，最重要的是，SAAS需要完整述說一個資本喜歡的愛情故事，讓自己在物理上活下去。

　　眾創(chuàng)時代，讓每一個夢想實現(xiàn)騰飛，僅僅是一種勵志。并且呼叫中心技術(shù)的復(fù)雜性，決定了它并不是創(chuàng)業(yè)的最佳目標(biāo)。不象O2O可以活了又死，甚至P2P干脆與e租寶一起徹底死掉。呼叫中心里你可能連死的機會都不多，因為這個行業(yè)有自己的底線與匠心，它的聽眾中屌絲實在太少。

　　《客戶世界》總編袁道唯博士認(rèn)為呼叫中心將從聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展為Engagement Hub，突顯出接觸中心的概念，以及入口、場景、服務(wù)的Everything，場景將成為各種能力表現(xiàn)的舞臺。由接觸中心延伸出去的更大的場景就是客戶中心，這個概念將會是呼叫中心3.0的標(biāo)簽。

　　國家智慧旅游公共服務(wù)平臺12301，是以語音+微信服務(wù)號/微信企業(yè)號+12301.cn網(wǎng)站全媒體交互形式提供公共服務(wù)的平臺。“旅游行業(yè)云”、“全媒體交互”和“大數(shù)據(jù)及認(rèn)知計算”三大核心創(chuàng)新能力賦予12301全新的服務(wù)功能。12301為行業(yè)樹立了互聯(lián)網(wǎng)下呼叫中心建設(shè)的精神。你可以學(xué)習(xí)，可能難以復(fù)制。

　　春江水曖鴨先知，這是企業(yè)的先知。去年CTI論壇年會在3W咖啡館喝咖啡，今年李克強也去了。今年CTI論壇年會在極客的主題已經(jīng)是互聯(lián)網(wǎng)下的轉(zhuǎn)型。面對快速互聯(lián)網(wǎng)化的機遇與挑戰(zhàn)，CTI論壇從來都是主場，為產(chǎn)業(yè)遮風(fēng)擋雨、與行業(yè)同舟共濟。

　　馬云在烏鎮(zhèn)世界互聯(lián)網(wǎng)大會上與習(xí)主席交談?wù)f，“新經(jīng)濟=新消費+新實體”。新實體經(jīng)濟概念呼之欲出。人類經(jīng)歷的每一次產(chǎn)業(yè)技術(shù)革命，都給人類生產(chǎn)生活帶來巨大而深刻的影響。這種轉(zhuǎn)型與變革，有時候是痛苦的，也往往讓人難以快速適應(yīng)。今天又到了轉(zhuǎn)折的十字路口，因為新實體經(jīng)濟快速融入最新信息技術(shù)成果，呼叫中心將責(zé)無旁貸承擔(dān)新實體經(jīng)濟的助推引擎。