摘要：隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，客戶習(xí)慣了隨時(shí)隨地與商家進(jìn)行靈活地溝通。聰明的企業(yè)早已將客服的各個(gè)渠道加以整合，以提供最具競爭力的服務(wù)。多渠道整合平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)有哪些呢？本期我們專訪了美洽 CEO 黃海波。
美洽 CEO 黃海波
CSDN：美洽算是SaaS客服領(lǐng)域起步較早的團(tuán)隊(duì)，首先請(qǐng)您請(qǐng)介紹一下您及美洽？
黃海波：大家好，我是黃海波，第一次創(chuàng)業(yè)是做廣告聯(lián)盟做了7年，現(xiàn)在是美洽CEO，美洽是14年5月份成立，我們的創(chuàng)始人團(tuán)隊(duì)由3個(gè)人組成：原營銷背景的運(yùn)營負(fù)責(zé)人Jason，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的Mak，15年下半年美洽發(fā)展較快目前已經(jīng)接近60人，在成都設(shè)立產(chǎn)品研發(fā)中心，在北京成立的運(yùn)營中心，在上海，廣州、深圳成立的直銷中心，目前服務(wù)企業(yè)超過30000家，涵蓋醫(yī)療、教育、金融，甚至一些手游，我們做的是ToB SaaS軟件面向企業(yè)級(jí)，按照企業(yè)所需求的坐席提供購買服務(wù)，舉例來說就像銀行提供的窗口，我們是根據(jù)給企業(yè)按需購買，企業(yè)可根據(jù)自身業(yè)務(wù)的需求和變化來彈性的增加或減少，目前我們服務(wù)的企業(yè)面向于中型企業(yè)。
CSDN：從您的角度去看為什么要推出美洽？
黃海波：我個(gè)人覺得這是市場必然的一個(gè)結(jié)果，客服行業(yè)并不是一個(gè)全新的行業(yè)，但隨著移動(dòng)端的發(fā)展有了新的契機(jī)，我個(gè)人覺得要這從幾個(gè)方面體現(xiàn)：
一、大環(huán)境：營銷渠道的多變 獲客成本攀升
越來越多的中小企業(yè)從過去的PC端轉(zhuǎn)向移動(dòng)端，而移動(dòng)端的渠道類型多樣化導(dǎo)致中小企業(yè)面對(duì)的營銷環(huán)境發(fā)生了變化，隨著這樣的變化，如果還用原來的那種PC軟件去解決多變的環(huán)境會(huì)有很多障礙和瓶頸的，在這樣變化之下企業(yè)的最直接的獲客成本逐步增高；
二、企業(yè)需求：溝通鏈接一切 圍繞企業(yè)解決核心問題
在針對(duì)企業(yè)需求問題，美洽始終沒有只定位于提供聊天的溝通工具，而是針對(duì)企業(yè)的不同需求進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)分析，如客戶的購買行為，訪問行為，是否是值得服務(wù)的目標(biāo)優(yōu)質(zhì)客戶，包括團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，如績效、分配、協(xié)同工作，總體來說，美洽除了幫助企業(yè)進(jìn)行與客戶溝通，更重要是幫助企業(yè)經(jīng)營流量或者說幫助潛在客戶的變現(xiàn)問題。
CSDN：美洽從15年十月A輪融資成功之后目前的平臺(tái)狀態(tài)有哪些變化？
黃海波：兩方面的變化：
首先是業(yè)務(wù)變化，在15年是10月公布融資當(dāng)天我們同時(shí)發(fā)布了美洽2016版，這個(gè)版本相對(duì)于老的版本是進(jìn)行了徹底的重構(gòu)，我個(gè)人形容為洗心革面，包括連接速度，采用的連接技術(shù)、用戶體驗(yàn)、易用性都進(jìn)行了全新突破，經(jīng)過這樣一輪的創(chuàng)新變化，在沒有營銷推廣的前提下，自然的數(shù)據(jù)每天也突破了100家；
其次是團(tuán)隊(duì)變化，早期我們認(rèn)為2B業(yè)務(wù)產(chǎn)品很關(guān)鍵，以前的美洽更多是把精力聚焦在產(chǎn)品和技術(shù)上，從去年10月開始我們成立了北京營銷中心，目前我們已經(jīng)在全國北上廣深，包括成都建立了自己的KA團(tuán)隊(duì)，除此以外整個(gè)美洽團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了全方面的優(yōu)化包括進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，CS，售前、售后；
CSDN：美洽在打造一系列產(chǎn)品過程中遇到哪些坎，難點(diǎn)有哪些？你們是如何解決的？
黃海波：坦率來說在14年前受大環(huán)境影響，美洽融資并不順暢，2B的項(xiàng)目更多受到了懷疑態(tài)度，即便我們提供了很棒的產(chǎn)品，但在15年之后隨著環(huán)境改變，美洽順利的完成了A輪融資。
CSDN：具體說一下美洽與其他客服平臺(tái)相比有哪些不同？核心優(yōu)勢(shì)是什么？
黃海波：講優(yōu)勢(shì)來說，幾方面：
業(yè)務(wù)場景：最深刻的一點(diǎn)就是美洽是很早接觸到這些中小企業(yè)，從他們身上美洽積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，有些經(jīng)驗(yàn)即便是現(xiàn)在我們都沒有辦法從產(chǎn)品上實(shí)現(xiàn)出來的，走進(jìn)客戶，更了解客戶，深入的了解客戶的商業(yè)邏輯，這是美洽的一個(gè)財(cái)富。
美洽團(tuán)隊(duì)：團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，從上至下對(duì)2B有著深刻的理解，這決定美洽天然基因具備了優(yōu)勢(shì)，這也預(yù)示著美洽在發(fā)展過程中面對(duì)誘惑如何做出正確的判斷，我覺得這兩點(diǎn)是美洽的核心優(yōu)勢(shì)，至于說產(chǎn)品我覺得美洽很年輕，也談不上我們就領(lǐng)先對(duì)手幾條街，美洽有自身的優(yōu)勢(shì)和對(duì)業(yè)務(wù)的積累，我相信美洽會(huì)很快的發(fā)展和成長。
CSDN:16年美洽有著怎樣的規(guī)劃？
黃海波：我們自身定義16年的美洽是一個(gè)只爭朝夕的一年，養(yǎng)兵千日用兵一時(shí)，我們經(jīng)過了近兩年的沉淀，對(duì)業(yè)務(wù)的理解，人才的積累，16年剛好也是SaaS，包括SaaS客服都是關(guān)鍵性的一年，為此美洽包括產(chǎn)品、開發(fā)、營銷等核心力量都會(huì)朝著我們目標(biāo)客戶群中投入，客戶規(guī)模的成長和收入是我們很重的兩個(gè)追逐點(diǎn)。15年末比年初翻了近4倍，我們很希望16年能夠乘勝追擊，鞏固加強(qiáng)與企業(yè)之間的聯(lián)系，除了提供工具，從數(shù)據(jù)層面去解決業(yè)務(wù)場景問題和決策問題，美洽會(huì)深入的進(jìn)行產(chǎn)品的沉淀和開發(fā)。
另一個(gè)方面16年美洽也會(huì)加快商業(yè)化進(jìn)程的推進(jìn)，除了開發(fā)好的產(chǎn)品我們也要主動(dòng)出擊開拓全新領(lǐng)域，如醫(yī)療、教育、電商等行業(yè)做的更透。
CSDN：您對(duì)目前在線客服的發(fā)展現(xiàn)狀有什么樣的看法？
黃海波：從某種程度上來講很多團(tuán)隊(duì)進(jìn)入不管是產(chǎn)品上的PK，還是有一些爭議也好，從美洽上的角度還是歡迎行業(yè)內(nèi)一流的團(tuán)隊(duì)同臺(tái)競技，我們也自身的認(rèn)為美洽和傳統(tǒng)的客服廠商還是有一定差距的，當(dāng)然也看到這個(gè)過程中對(duì)于一些剛切入這領(lǐng)域就自詡第一的姿態(tài)，反觀其產(chǎn)品并沒有眼前一亮的感覺，我們不參與口水戰(zhàn)，美洽更聚焦到自身產(chǎn)品的政策、服務(wù)、體驗(yàn)方面去夯實(shí)自己，做出一些讓行業(yè)客戶看到的實(shí)際的行動(dòng)和投入出來，和客戶需求走的更近。
CSDN：兩次創(chuàng)業(yè)有著怎樣不同的感受？是什么想法在支持著你不斷創(chuàng)業(yè)？
黃海波：第一段創(chuàng)業(yè)更多來自于一個(gè)工程師做一款產(chǎn)品能有很多人用獲取的滿足感和成就感，沒有太多的行業(yè)、商業(yè)模式、團(tuán)隊(duì)建設(shè)上的想法，就是一股腦去做，第一次的創(chuàng)業(yè)更多是物質(zhì)上的滿足，坦率來講并沒有創(chuàng)造所謂的很多價(jià)值，當(dāng)時(shí)沒有太多對(duì)事業(yè)的理解和感知的，自己內(nèi)心來講，當(dāng)時(shí)更多獲得了很多商業(yè)的世界是個(gè)什么樣的，并不是一個(gè)程序員想象中樣子，有很多商業(yè)的規(guī)則邏輯在里邊，這為第二次創(chuàng)業(yè)奠定了一個(gè)基礎(chǔ)，包括合伙人的選擇、團(tuán)隊(duì)的建設(shè)、包括公司文化都思考的非常多，兩段創(chuàng)業(yè)最大的不同就是前者就是賺錢，第二段是真正的在做一件事情，甚至是一個(gè)事業(yè)，我個(gè)人常思考現(xiàn)在的客服這個(gè)行業(yè)，從同行友商十多年前的不管是產(chǎn)品還是觀念都是老舊的，到現(xiàn)在SaaS客服形態(tài)新的變化，自己也感覺這里存在一種使命感。
