中間件網(wǎng)絡(luò)可編程
呼叫中心的中間件通常工作于底層通訊平臺(tái)和上層應(yīng)用程序之間，或提供用于二次開發(fā)的控件，或?yàn)榭蛻籼峁╈`活的可配置能力。而云計(jì)算中“Paas”的目標(biāo)就是要將這種能力通過(guò)網(wǎng)絡(luò)開放出來(lái)，提供一個(gè)用來(lái)部署應(yīng)用程序的強(qiáng)大基礎(chǔ)。
呼叫中心的中間件應(yīng)該是網(wǎng)絡(luò)可編程的，中間件不是為客戶實(shí)際部署CTI、ACD、IVR等各種功能服務(wù)器來(lái)支持應(yīng)用程序，而是將ACD、IVR等虛擬成一個(gè)個(gè)的組件，如虛擬ACD、虛擬IVR等，并指定如何部署組件，如何通過(guò)相應(yīng)的API來(lái)配置和連接這樣的虛擬組件。
實(shí)際上，目前業(yè)內(nèi)至少有3家企業(yè)已經(jīng)基于互聯(lián)網(wǎng)提供呼叫中心或企業(yè)統(tǒng)一通信的中間件平臺(tái)。筆者也曾分別進(jìn)行過(guò)注冊(cè)，淺嘗輒止式地進(jìn)行了對(duì)接測(cè)試，總體上認(rèn)為，我們正在慢慢接近基于云的呼叫中心或企業(yè)通信。之所以說(shuō)慢慢接近，是因?yàn)槊考移髽I(yè)都提供其特定的API，隨著時(shí)間的推移，API會(huì)逐漸被標(biāo)準(zhǔn)化，但如果業(yè)內(nèi)能主動(dòng)加快API標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，會(huì)大大提高應(yīng)用開發(fā)人員的積極性，推動(dòng)云中間件平臺(tái)的快速發(fā)展。
Web可訪問(wèn)
我們已經(jīng)習(xí)慣于通過(guò)網(wǎng)頁(yè)瀏覽器訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)中的海量信息，而WebRTC又可以讓我們通過(guò)網(wǎng)頁(yè)瀏覽器進(jìn)行實(shí)時(shí)語(yǔ)音或視頻通話，HTML5標(biāo)準(zhǔn)的提出也能讓我們甩掉各種客戶端軟件，使得網(wǎng)頁(yè)瀏覽器成為真正的超級(jí)客戶端。這一方面體現(xiàn)了云計(jì)算概念中一切皆網(wǎng)絡(luò)的思想，另一方面也打通了云呼叫中心這個(gè)通訊系統(tǒng)和瀏覽器這個(gè)應(yīng)用最廣泛工具之間的通道，相信WebRTC技術(shù)和HTML5標(biāo)準(zhǔn)的成熟將大大推進(jìn)云呼叫中心的發(fā)展。
安全
在一個(gè)完整意義上的云呼叫中心中，無(wú)論底層媒體資源平臺(tái)、中間件，還是上層應(yīng)用程序都部署在一個(gè)共享的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，因此，安全是一個(gè)與生俱來(lái)的問(wèn)題，同時(shí)也是一個(gè)系統(tǒng)性的問(wèn)題，良好的安全機(jī)制需要貫穿于系統(tǒng)設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)和部署的各個(gè)方面，并為客戶提供與其相適應(yīng)的安全靈活性。
盡管目前基于網(wǎng)絡(luò)的安全技術(shù)已相當(dāng)成熟，如劃分VLAN、防火墻端口或包過(guò)濾、身份驗(yàn)證、授權(quán)管理以及靜態(tài)數(shù)據(jù)加密等等，但對(duì)云呼叫中心而言，似乎還不夠。一些敏感型業(yè)務(wù)對(duì)安全的要求會(huì)更高，客戶可能需要將網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)男帕詈兔襟w流進(jìn)行加密，以防止通話被攔截或監(jiān)聽，當(dāng)一種加密算法有可能被破解時(shí)，他們可能需要更加嚴(yán)密的加密技術(shù)。
實(shí)際上，“云呼叫中心”和“云計(jì)算”一樣，更多地應(yīng)該是一個(gè)營(yíng)銷概念，而不是一個(gè)技術(shù)概念。技術(shù)本身有其自身的發(fā)展規(guī)律和路徑，技術(shù)和需求有時(shí)像兩個(gè)平行線，各行其道，有時(shí)這兩條線又會(huì)逐漸靠攏而交匯，這兩條線交匯之時(shí)就是產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展的開始，而類似“云計(jì)算”這樣的概念更多地是對(duì)這個(gè)交匯點(diǎn)的預(yù)測(cè)。因此，概念可以常有常新，如果哪天“云呼叫中心”的概念消失了，那很有可能會(huì)換一個(gè)馬甲出現(xiàn)，但技術(shù)在其背后的推動(dòng)作用是不可或缺的。
