CTI論壇記者：貴公司和Genesys的合作，根據(jù)貴公司自己特殊的定制，主要有哪些方面的合作？例如，Genesys為了貴公司的特色需要提供了哪些新技術(shù)？

　　萬纓：捷信和Genesys有著長(zhǎng)期友好合作，自捷信進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來，雙方就建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。Genesys不論是在捷信公司的管理部分，還是客戶服務(wù)方面，例如電話量的處理和座席的分配，都提供了專業(yè)出色的解決方案。針對(duì)異地的問題，Genesys也提供了很好的解決方案。另外一塊比較重要的合作是在測(cè)試排班表的運(yùn)行方面，這部分對(duì)于大型呼叫中心而言是很重要的。

　　CTI論壇記者：現(xiàn)在業(yè)務(wù)發(fā)展如此之快，貴公司今后是否會(huì)考慮使用Genesys的其他技術(shù)以尋求在運(yùn)營(yíng)管理等方面獲取幫助，而不僅僅是在呼叫中心上的技術(shù)應(yīng)用？還有就是是否考慮未來，會(huì)走向聯(lián)絡(luò)中心之路，而不僅僅是現(xiàn)在簡(jiǎn)單的呼叫中心？

　　萬纓：首先，您所說的業(yè)務(wù)發(fā)展很快，在科技發(fā)展迅猛的環(huán)境下，從呼叫中心轉(zhuǎn)變成聯(lián)絡(luò)中心，這也是大勢(shì)所趨。捷信和客戶之間要通過很多渠道來提升客服水平，例如利用微信、手機(jī)等進(jìn)行溝通和服務(wù)。這就意味著獲取需求方式的多樣化，即客戶需求在哪兒，捷信就要服務(wù)到哪兒。大的方向肯定是朝那里走，在具體技術(shù)層面的實(shí)施上，不會(huì)排除繼續(xù)使用Genesys的產(chǎn)品，但也會(huì)根據(jù)市場(chǎng)需求進(jìn)行分析，根據(jù)捷信產(chǎn)品的特色進(jìn)一步考慮。對(duì)例如手機(jī)、iPAD之類的社會(huì)化媒體的使用仍處于探索階段。而呼叫轉(zhuǎn)移這也是大勢(shì)所趨。

　　CTI論壇記者：貴公司的業(yè)務(wù)模式，客戶主動(dòng)來電的情況多嗎？

　　萬纓：針對(duì)客戶服務(wù)的需求是有很多方面的。首先，第一次的咨詢是重中之重。對(duì)于那些沒有貸款經(jīng)驗(yàn)的客戶來說，首次產(chǎn)品咨詢很重要。捷信會(huì)針對(duì)客戶的需求提出合理的還款方式建議。對(duì)于中低消費(fèi)水平、零貸款經(jīng)驗(yàn)的這類人群，貸款方應(yīng)該作為負(fù)責(zé)任的指導(dǎo)者，貫穿在整個(gè)流程中，包括銷售流程和服務(wù)流程。第二，捷信致力于做好金融知識(shí)普及工作，不斷培育市場(chǎng)和客戶。例如：捷信會(huì)到工廠，給工人舉行消費(fèi)金融知識(shí)普及與消費(fèi)者保護(hù)知識(shí)的講座。作為負(fù)責(zé)任的消費(fèi)貸款服務(wù)企業(yè)，捷信有義務(wù)教育與幫助客戶進(jìn)行合理貸款。捷信為培植中國(guó)消費(fèi)金融市場(chǎng)努力履行社會(huì)責(zé)任和義務(wù)，在改變客戶的借貸觀、幫助客戶實(shí)現(xiàn)消費(fèi)需求的同時(shí)，不斷提升捷信公司和行業(yè)的整體形象，這對(duì)行業(yè)和市場(chǎng)的健康發(fā)展必將起到深遠(yuǎn)影響。所以針對(duì)您的問題，我認(rèn)為客戶服務(wù)的需求力度還是很高的，除了前面所提的一次購(gòu)買咨詢外，購(gòu)買之后對(duì)于還款信息，二次購(gòu)買的信息詢問等相關(guān)服務(wù)的需求都是存在的，并且需求量很大。

　　CTI論壇記者：最后，我想再問您一個(gè)問題。貴公司呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理如何？例如說從招聘，流失率方面怎樣運(yùn)作怎樣管理怎樣掌控？

　　萬纓：我認(rèn)為，公司前階段的業(yè)務(wù)發(fā)展，需要通過一個(gè)很強(qiáng)大的運(yùn)營(yíng)中心來支持和管理，這是很重要的。捷信一直堅(jiān)持以員工為主的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，讓員工有歸屬感，針對(duì)員工崗位的需求，進(jìn)行專業(yè)、完善的培訓(xùn)。對(duì)于員工的薪酬和職業(yè)發(fā)展，引進(jìn)科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，從而讓呼叫中心的員工感受到工作的幸福感和企業(yè)的歸屬感，使員工獲得便利的工作技術(shù)和工具的同時(shí)，能更好地服務(wù)于客戶需求，繼而保障公司效益的穩(wěn)定和提升。