CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在數字世界中，客戶體驗是“超級區(qū)別器”；消費者同時使用多臺設備，經常跨渠道完成任務，這對提供卓越的客戶體驗是具有挑戰(zhàn)性的。更重要的是，客戶要求企業(yè)知道他們所需要的是什么，他們想得到什么樣的服務，他們在以前的不同的渠道中是如何表達的，這就要求企業(yè)不僅要了解內容，而且要了解每一個客戶互動的環(huán)境之間的關聯(lián)性。不用說，大多數聯(lián)絡中心都還沒有準備好滿足這些需求，這是一個全新的劇本。
創(chuàng)造連續(xù)性對話
許多聯(lián)絡中心試圖通過一系列的在一段時間內發(fā)生的相關的對話，來建立與客戶的關系，但如何定義一個“好”的對話？
對話應該是個性化的，對相關客戶的任務，有一個共同的理解，并最終交付良好的體驗。每個會話都會產生一個印象，將影響客戶的整體體驗，也影響客戶心中企業(yè)的品牌形象。一系列隨時間變化的相關對話可以塑造一個強大的品牌與客戶快樂的體驗，這里，忠誠的客戶扮演著重要的角色。
由于消費者實際上是連接在設備上的，并期望立即獲得他們認為有關解決問題或完成一項任務的一切。企業(yè)再也不能獨立的和有限的對待每一個互動，他們需要將系列對話關聯(lián)起來。這意味著每次對話應該從消費者離開的時候開始處理。對話應該是互動的、高效的、雙方受益的相關信息的不斷交流。
當消費者選擇或需要改變渠道和設備時，相關的上下文關聯(lián)關系應該已經在送往下一個渠道的路上了。例如，消費者可能利用他們的智能手機聯(lián)系零售商，當他們回家時再通過PC來確認 - 零售商需要維持歷史和跨渠道和設備的談話內容。
預測客戶的需求
預測分析的關鍵在于理解什么是客戶希望發(fā)生的，無論他們使用的是什么設備。企業(yè)可以利用預測分析來確定客戶想要做什么，想要哪些東西，以及如何提供給客戶。
預測需要訪問有關的每個特定客戶數據---諸如實時旅程數據，歷史和行為，過去的購買，社會影響，所使用的設備，以及其他有關的信息---然后利用復雜的預測模型，以確定客戶的實時意向。
預測分析是不夠的，除非它是“可操作的”，提供給顧客下一個最佳的行動或順序引導其成功地完成一個個任務。為此，實時決策引擎配合預測分析，使得無縫和實時成為可能。
當公司預測了他們的需求的時候，客戶將獲得真正的良好體驗。這不僅為客戶，也為公司節(jié)省了時間，建立的品牌忠誠度將一路走來。在這個變革的數字時代，社交媒體上對企業(yè)的影響可以以毫秒為單位計，瞬間的預測和決策將幫助公司提早在客戶前面行動，并建立起一個忠誠的客戶群體。
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