相信大家都知道，“No Excuse”意指沒(méi)有任何理由或借口，即是需要100%執(zhí)行，“No Excuse”是美國(guó)西點(diǎn)軍校200年來(lái)奉行的最重要的行為準(zhǔn)則，每一位學(xué)員第一天來(lái)到西點(diǎn)軍校便被傳授這一理念。它強(qiáng)化的是每一位學(xué)員應(yīng)該想方設(shè)法去完成任何一項(xiàng)任務(wù)，而不是為沒(méi)有完成任務(wù)去尋找借口，哪怕是看似合理的借口。其目的是為了讓每一位學(xué)員學(xué)會(huì)適用壓力，培養(yǎng)一種不達(dá)目的誓不罷休的毅力。它體現(xiàn)的是一種完美的執(zhí)行能力，一種服從誠(chéng)實(shí)的態(tài)度，一種負(fù)責(zé)敬業(yè)的精神。其核心是敬業(yè)、責(zé)任、服從、誠(chéng)實(shí)。這一理念已被眾多著名的企業(yè)奉為圭臬，那它對(duì)于客戶服務(wù)中心又有什么借鑒意義呢?

　　在現(xiàn)時(shí)的工作中，我們經(jīng)常會(huì)很苦惱地發(fā)現(xiàn)分配給員工的任務(wù)，他們或者沒(méi)有完成，或者不能在你規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，或者完成的結(jié)果不如你所愿，或者……這個(gè)時(shí)候，你是否在生氣，為什么這個(gè)員工執(zhí)行力如此糟糕？但是你是否有想過(guò)員工執(zhí)行力差的原因或者思考應(yīng)該如何去提升團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力呢？下面筆者將分三大部分為大家闡述執(zhí)行力帶來(lái)的思考。

　　執(zhí)行力的重要性

　　一個(gè)現(xiàn)代化的客服服務(wù)中心，我們以客戶為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷以及提升服務(wù)體系，而一個(gè)強(qiáng)有力的客戶服務(wù)中心，則需要一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)來(lái)支撐，團(tuán)隊(duì)中的每位成員都應(yīng)該懂得工作中是沒(méi)有任何借口找尋的。正如在日常服務(wù)工作中，我們的一線員工都應(yīng)清楚知道，給客戶帶來(lái)滿意的服務(wù)是我們的宗旨，客戶滿意度的提升是我們的目標(biāo)，即使越到再無(wú)理的投訴，我們都應(yīng)知道我們需要的是什么樣的態(tài)度來(lái)面對(duì)投訴，每一位客戶的投訴都是值得我們深思的，從某些方面來(lái)說(shuō)，投訴是沒(méi)有任何借口的。對(duì)個(gè)人而言，個(gè)人執(zhí)行力的強(qiáng)弱取決于兩個(gè)要素--個(gè)人能力和工作態(tài)度，而能力是基礎(chǔ)，態(tài)度才是關(guān)鍵。由此不難發(fā)現(xiàn)，個(gè)人的執(zhí)行力影響著整個(gè)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力，從而影響著整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力，從而破壞了與客戶的這種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

　　缺乏執(zhí)行力的表現(xiàn)及原因

　　對(duì)一個(gè)人而言，執(zhí)行力就是辦事能力。對(duì)一個(gè)團(tuán)隊(duì)而言:執(zhí)行力就是戰(zhàn)斗力。對(duì)一個(gè)企業(yè)而言：執(zhí)行力就是經(jīng)營(yíng)能力�？偨Y(jié)一句話：執(zhí)行力不到位，一切等于零。

　　結(jié)合我們的日常工作，會(huì)發(fā)現(xiàn)缺乏執(zhí)行力的表現(xiàn)主要有三種：一、差不多主義－不注重細(xì)節(jié)。二、缺乏時(shí)間觀念－行動(dòng)拖延癥。三、推脫主義－沒(méi)有做好份內(nèi)工作。我們往往聽(tīng)到各種各樣的借口：我可以早到的，如果不是下雨。我沒(méi)有在規(guī)定是時(shí)間里把事情做完，是因?yàn)?hellip;…但是我們要知道：沒(méi)有做到就是沒(méi)有結(jié)果！于是，我們需要分析執(zhí)行力差的原因，總結(jié)起來(lái)主要有以下七個(gè)：

　　1、不知道為什么要執(zhí)行?(沒(méi)有目標(biāo)或不明白執(zhí)行力的意義)

　　2、不知道由誰(shuí)來(lái)做?(崗位工作分配情況)

　　3、不知道什么時(shí)候執(zhí)行?(不清楚任務(wù)的完成期限)

　　4、不知道被要求執(zhí)行的任務(wù)是什么?(任務(wù)分解不明確)

　　5、不知道怎么執(zhí)行?(有目標(biāo)了，方法呢?怎么去做?)

　　6、不知道執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)是什么?(什么才是做好了?什么樣才算是完成任務(wù)？)

　　7、不知道不去執(zhí)行的后果是什么?(不去完成將會(huì)有何懲罰?)

　　如何提高團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力

　　當(dāng)我們知道了執(zhí)行力差的原因后，我們需要如何去做，如何去提升自己或團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力呢？下面我將區(qū)分班長(zhǎng)自身、班長(zhǎng)分配任務(wù)給員工及員工自身該如何提高來(lái)一一說(shuō)明。

　　當(dāng)公司或上級(jí)分配或下達(dá)任務(wù)給班長(zhǎng)時(shí)，對(duì)于班長(zhǎng)需要做到:1、思想層面上要重視：明白執(zhí)行此事的意義是什么或者清楚要求執(zhí)行此事的背景。2、做好相應(yīng)的工作計(jì)劃：時(shí)間、人員、地點(diǎn)等安排，及時(shí)監(jiān)控，分清工作的緊急與非緊急、重要與非重要之分。3、及時(shí)監(jiān)控及總結(jié)反饋執(zhí)行情況。

　　當(dāng)班長(zhǎng)將任務(wù)分配或傳達(dá)給班員時(shí)，需要按PDCA，做好以下幾步:1、做好工作計(jì)劃：需要在向班員分配任務(wù)或宣貫業(yè)務(wù)前，清楚知道自己應(yīng)該如何正向地向班員說(shuō)解為什么執(zhí)行、如何執(zhí)行、執(zhí)行不到位的處罰等情況。2、執(zhí)行工作計(jì)劃：只停留在空想的工作 計(jì)劃，是沒(méi)有任何意義的。3、檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況：及時(shí)監(jiān)控班員針對(duì)此事的執(zhí)行情況，了解執(zhí)行不到位的原因，班員執(zhí)行的困難點(diǎn)是什么等，方便及時(shí)反饋，推動(dòng)優(yōu)化執(zhí)行措施。4、根據(jù)檢查的情況，能及時(shí)處理出現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn)，進(jìn)一步優(yōu)改方案。

　　當(dāng)班員接到任務(wù)后，自身的執(zhí)行情況:1、知道自己要做什么：明確的目標(biāo)、分解目標(biāo)、責(zé)任到個(gè)人。2、主動(dòng)出擊的意識(shí)：尋找適合自己的方法、高效溝通。3、不斷提升自己和改變個(gè)人習(xí)慣：良好的時(shí)間管理、每天學(xué)一點(diǎn)新的知識(shí)、對(duì)自己夠狠、做好總結(jié)。

　　其實(shí)，我雖然從各個(gè)角色入手，詳細(xì)地從各個(gè)方面給予建議來(lái)提高執(zhí)行力，但究其根本，要樹立好“no excuse”的意識(shí)，而且要端正好態(tài)度。一個(gè)企業(yè)的執(zhí)行力，同樣需要經(jīng)理、班長(zhǎng)以身作則，上行下效，做到一個(gè)起表率作用，同時(shí)在班組管理方面不斷尋求突破，尋求改進(jìn)，不斷完善管理，提高管理水準(zhǔn)和能力，才能夠提升一個(gè)團(tuán)隊(duì)甚至一個(gè)企業(yè)的執(zhí)行力！