CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/韓江學）：曾經(jīng)被看作是純粹的科技領域巨頭，如IBM和Oracle，擁有著大型的數(shù)據(jù)中心。這些公司的確提供這樣的后端技術，大數(shù)據(jù)的概念在聯(lián)絡中心已經(jīng)逐漸滲透到更易于管理的細節(jié)當中。

　　可以肯定的是，術語“大數(shù)據(jù)”已經(jīng)被批評為使用過度和言過其實。但是涉及到？？聯(lián)絡中心，大數(shù)據(jù)被視為是一個新的贏得客戶同時影響那些潛在要流失的客戶的利器。

　　大數(shù)據(jù)在聯(lián)絡中心的作用

　　概括地說，大數(shù)據(jù)在聯(lián)絡中心的作用是從不同的來源收集信息，分析加工后盡可能地在第一時間提供給座席員使用。

　　大數(shù)據(jù)可以來自多個來源和渠道，包括客戶關系管理系統(tǒng)，各種類型的分析系統(tǒng)，人力資源優(yōu)化軟件，調(diào)查問卷，社交媒體等。作為回報，大數(shù)據(jù)可以為聯(lián)絡中心提供無數(shù)的好處，如提供最優(yōu)行動方案，理解上下文，并預測客戶的需求。

　　Genesys首席營銷官里德·亨利（Reed Henry）說，大數(shù)據(jù)歸結(jié)為收集客戶在過去的行為細節(jié)并集中在一起。“客戶留下蛛絲馬跡講述著他們的故事”他說。這些數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)了解和預測客戶的行為，并讓他們有機會提供一個更積極的體驗。

　　“好處是能夠了解客戶的意圖是什么，”他說。“包括他們來自哪里，他們在哪里，以及他們要去哪里的前后上下邏輯關系。”

　　使用大數(shù)據(jù)作為多渠道戰(zhàn)略的一部分

　　隨著多渠道服務聯(lián)絡中心的崛起，數(shù)據(jù)的收集、分析，并將結(jié)果付諸行動變得越來越重要。問題的出現(xiàn)不只是在Web站點，在其他領域，如呼叫中心或銷售點都有可能。

　　“曾經(jīng)聯(lián)系過聯(lián)絡中心的客戶正在所有渠道上尋找著曾經(jīng)的歷史體驗，”NICE系統(tǒng)公司戰(zhàn)略和創(chuàng)新總監(jiān)馬修。斯通（Matthew Storm）說。“客戶‘看不到’企業(yè)，甚至企業(yè)有時‘找不到’自己。主動地和有預測性地將所有這些渠道融合在一起并在一個統(tǒng)一的平臺上可視可能是一個問題。”