移動寬帶WIFI或LTE，配合上智能手持設備pad或Phone鑄就了當今移動互聯(lián)網(wǎng)時代，這個時代不僅能讓人隨時隨地都保持溝通，快速而簡單的接收新鮮資訊和海量信息，而且還悄無聲息地影響著我們的生活方式。影響的是人，但是折射的卻是人所從事的行業(yè)。下面就從幾點聊一下高帶寬的移動網(wǎng)絡和迅捷的接入給聯(lián)絡中心帶來的改變：

　　加速傳統(tǒng)語音訴求的衰退。高速的帶寬給人帶來了較好的瀏覽體驗，人們希望得到的幫助和信息可以從一個好的Web或APP上獲得，若非必要沒有人愿花時間與客服啰嗦，所以高速移動網(wǎng)絡必是傳統(tǒng)語音客服衰退的催化劑，至少也會將傳統(tǒng)語音訴求引領(lǐng)到另一種方式上。但是要完全替代傳統(tǒng)語音短期內(nèi)也是不現(xiàn)實的，畢竟打電話投訴和抱怨也是一種最直接和最能排泄心中郁悶的方式。

　　WebRTC的應用。前面一點談到移動互聯(lián)網(wǎng)至少會將傳統(tǒng)語音訴求引領(lǐng)到另一種方式上，WebRTC可能就是這種方式的一種。移動互聯(lián)網(wǎng)時代人們無時無刻不在暢游網(wǎng)絡，試想如果客戶瀏覽網(wǎng)頁的時候我們能滿足客戶隨時有疑問隨時都能得到在線解答，并且還伴隨音視頻多媒體，無需再撥打一通電話或切換到其他平臺比如發(fā)一條微信消息等，如此必能提高用戶體驗，也能給客服一個機會來引導和激發(fā)客戶的購買欲望。這將是多么暢快人心的事情啊，WebRTC使這一切變得現(xiàn)實，而高速的移動網(wǎng)絡帶寬也必將助推WebRTC的應用。因此聯(lián)絡中心的建設一定要考慮WebRTC這種接入渠道。

　　客戶入口清晰化。從微信、微博、來往和易信的混戰(zhàn)我們就能看出端倪，這幾大巨頭爭來爭去不就是為了一個客戶入口平臺嗎，有了它就有了海量用戶。在移動互聯(lián)網(wǎng)這個全民chat的時代定會加劇他們的競爭，最后會形成一家獨大的清晰局面。這里我不太看好微博，因為它對聯(lián)絡中心來說更像個信息發(fā)布平臺，而非交互聯(lián)絡平臺。話說回聯(lián)絡中心對這些平臺的運用，我們設想這樣一個場景：用戶A對某款汽車的雨刷不是很會調(diào)節(jié)，然后他在微信上進行咨詢，客服經(jīng)過查找知識庫找到一篇圖文并茂的文章或視頻發(fā)給用戶A幫他順利解決了問題。這聽起來是否比電話中云里霧里的指導而更加明了。再一點客戶從哪里了解我們的產(chǎn)品信息，你不能指望客戶都裝一個APP或者隨時都能想起瀏覽我們的網(wǎng)頁吧，這時新產(chǎn)品信息的推送就需要借助這樣一個平臺。說白了這就是海量用戶獲取最方便的入口，移動互聯(lián)網(wǎng)會使這個入口更清晰，更單一。

　　智能機器人的機遇。因為微信、來往等渠道的接入以及其相關(guān)用戶的激增，對于這種文本應答似的服務單個人工客服的工作效率遠遠及不上一個智能機器人。據(jù)了解一個策略配置妥當?shù)臋C器人能同時并發(fā)為6個客戶提供高效服務，并且隨著技術(shù)的提高這一數(shù)字還會增加。因此這將大大節(jié)省人工成本，面對智能機器人這種幾乎說是一勞永逸的產(chǎn)品，企業(yè)很難說不。雖然目前語義分析這一塊機器人做的仍不是很完美，但是相信隨著技術(shù)的完善再搭配ASR以后我們定將走進一個人機對話的時代。移動互聯(lián)網(wǎng)的助推加上低人工、高功效等因素必會給智能機器人帶來新的發(fā)展機遇，推出一款自帶客服的聯(lián)絡中心也是很nice的。

　　最后沒有加上大數(shù)據(jù)分析，是因為一次我不好的體驗：由于時常通過百度搜索一些東西，一次無意中我發(fā)現(xiàn)打開百度百家后里面的廣告竟是和我平常搜索內(nèi)容相關(guān)的產(chǎn)品。雖然這和大數(shù)據(jù)智能分析技術(shù)不太關(guān)聯(lián)，但想一想當你瀏覽網(wǎng)頁的時候背后有一張大網(wǎng)在不停的抓取和分析你的軌跡和意圖，時刻揣測你想要干什么，有沒有一種被尾隨和監(jiān)視的感覺，毫無隱私可言。但這也并不是說大數(shù)據(jù)分析不重要，重點是應該看在什么地方用以及怎么用。

　　在這人與科技偕行的路上，它影響著我們，我們改變著它。