客戶才是重點

　　CTI論壇（ctiforum）（編譯/秦煜）：客戶聯(lián)絡(luò)中心實現(xiàn)了他們所服務(wù)的公司和公司所處的行業(yè)所要求他們實現(xiàn)的功能。無論它們所產(chǎn)生的銷售業(yè)績、所解決的投訴或協(xié)助解答的一般問題，聯(lián)絡(luò)中心都是企業(yè)的一個關(guān)鍵戰(zhàn)略資產(chǎn)。對于像保險和電力這樣的行業(yè)，聯(lián)絡(luò)中心的意義也是通過其是企業(yè)與客戶直接聯(lián)絡(luò)的渠道之一而得到加強的。因此，與客戶交互的質(zhì)量和渠道暢通程度就顯得尤為重要。

　　不管目的是什么，重點都應(yīng)放在客戶身上 - 滿足期望值，提升服務(wù)水平和提高滿意度。技術(shù)引領(lǐng)未來，現(xiàn)在的客戶都希望通過各種渠道與聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)系，這些渠道包括電話、短信、郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、即時消息、應(yīng)用程序、博客、網(wǎng)站、視頻和社交媒體等。聯(lián)絡(luò)中心僅提供電話形式溝通的日子已經(jīng)一去不復返了。

　　“最高管理層， CRM經(jīng)理和銷售團隊都在尋找操作靈活的方式與客戶進行溝通， ”Colin Mann，2013年統(tǒng)一通信博覽會發(fā)言人說。“客戶關(guān)系已被徹底改造，特別是考慮到社交媒體的普及，正因為如此，溝通本身發(fā)生了變化。 ”

　　客戶的滿意度很大程度上取決于呼叫中心的可訪問性

　　服務(wù)水平和客戶滿意度在很大程度上取決于聯(lián)絡(luò)中心的可達性，也就是說，客戶與企業(yè)聯(lián)絡(luò)的方便程度。不論在第一次聯(lián)絡(luò)時是否滿意，以正確的方式聯(lián)絡(luò)就會使客戶的滿意度維持在一個較高的水平。

　　聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在都意識到有必要將更多的溝通渠道整合到他們的平臺上，以滿足客戶在這些方面的期望，使聯(lián)絡(luò)觸手可得。這包括傳統(tǒng)的電話和電子郵件，并且已經(jīng)擴展到包括實時網(wǎng)絡(luò)聊天，即時消息和社交媒體在內(nèi)的這些新渠道。

　　目前的挑戰(zhàn)是如何將這些不同的渠道整合在一起

　　聯(lián)絡(luò)中心目前面臨的挑戰(zhàn)是將這些不同的渠道整合在一起以確保每個渠道客戶都能獲得相同的客戶體驗。統(tǒng)一通信策略可以幫助實現(xiàn)這一點，因為相同的業(yè)務(wù)和客戶關(guān)系管理流程可以跨渠道使用，以確保交互無縫處理，無論是通過什么媒介的交互。

　　作為一種服務(wù)渠道，社交媒體正在改變聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境

　　有關(guān)利用社交媒體作為一種服務(wù)渠道的論述已經(jīng)很多了，雖然并不能完全接近實現(xiàn)其全部的潛力，但它正在改變聯(lián)絡(luò)中心的環(huán)境。它的有效性來自于它與其他服務(wù)渠道的整合，對話必須進行跟蹤、記錄和監(jiān)測，以確保與客戶的交互滿足期望值。

　　許多企業(yè)將Facebook頁面或Twitter帳戶作為監(jiān)測的內(nèi)容，并將其作為網(wǎng)上口碑過程的一部分而做出回應(yīng)，高知名度的品牌尤其如此，這正在成為日益重要的領(lǐng)域。社交媒體可以成為一個企業(yè)自我服務(wù)支持結(jié)構(gòu)的一部分，而在不太遙遠的將來，將在滿足客戶滿意度和服務(wù)水平上發(fā)揮更大的作用。

　　市場正在發(fā)生變化，以滿足客戶的溝通需求

　　聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展 - 部分是由于技術(shù)的進步，如ACD、IVR和云計算，以及部分是由于客戶的需求�？蛻魸M意度和績效水平仍然是任何聯(lián)絡(luò)中心的最重要的指標之一，而由于市場正在發(fā)生變化，以滿足客戶的溝通需求，技術(shù)，如統(tǒng)一通信將在今后發(fā)揮更大的作用。

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