為滿足大量中小企業(yè)改善客戶服務(wù)體驗的潛在需求，他選擇了呼叫中心行業(yè)創(chuàng)業(yè)。

　　創(chuàng)業(yè)之初就看好中小企業(yè)市場，認定中小企業(yè)也有呼叫中心的需求，也有提升企業(yè)通信的訴求。

　　由于沒有在市面上找到稱心如意的產(chǎn)品，就只好走上了自主研發(fā)的道路，專注而堅持。

　　打包完整的呼叫中心解決方案給企業(yè)，從軟件到服務(wù)器硬件、接入網(wǎng)關(guān)，再到實施、售后維護。而重視售后服務(wù)不僅是一種態(tài)度，也是不斷完善和改進產(chǎn)品的機會，進而促成二次銷售的可能。

　　將呼叫中心技術(shù)延展到企業(yè)通信領(lǐng)域，使呼叫中心技術(shù)讓更多的企業(yè)用到，從而帶來更多用戶，當用戶達到巨大數(shù)量時，便具有了生態(tài)特征。建立生態(tài)圈這樣一個開闊的思路，使得集時通訊定位于讓企業(yè)商務(wù)溝通更輕松。

深圳市集時通訊有限公司總經(jīng)理 朱躍峰

　　他就是朱躍峰，深圳市集時通訊有限公司總經(jīng)理，本科畢業(yè)于中山大學，中歐國際工商管理學院EMBA碩士。在深圳中電、中國網(wǎng)通先后經(jīng)歷了四年的職場歷練，2005年，朱躍峰創(chuàng)辦集時通訊，專注于呼叫中心業(yè)務(wù)，八年的奮斗，集時通訊迅猛發(fā)展，在遍及全國的32個省一級行政區(qū)域，拓展了超過1100家的優(yōu)質(zhì)客戶。

　　近日，CTI論壇記者獨家專訪朱躍峰總經(jīng)理，與大家一同分享他的經(jīng)歷和集時通訊的發(fā)展。

　　一、進入呼叫中心，自主研發(fā)完整解決方案

　　記者：請問朱總當初怎么會想到要做呼叫中心這個行業(yè)？

　　朱躍峰：我之前是在中國網(wǎng)通做語音渠道業(yè)務(wù)，接觸了很多代理商和企業(yè)，這之中我發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)運營商提供的業(yè)務(wù)給企業(yè)用戶實際上是有很大不足的。當時主要提供客服的如運營商自己的客服系統(tǒng)，還有銀行的客服系統(tǒng)，這些客服系統(tǒng)都是很強大的，有錄音、報表等。呼叫中心以前只應用在大廠商，像銀行、證券這種傳統(tǒng)行業(yè)。

　　舉個例子，那時攜程最早一批發(fā)卡后，我就用過他們的服務(wù)。我打電話去攜程發(fā)現(xiàn)，只要聯(lián)系過一次，那么第二次聯(lián)系，不管哪個坐席接電話，你的基本情況他都了解，這就是一個很好的體驗。像攜程這種做網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)公司的呼叫中心開始做起來了，我覺得這是一個很大的趨勢。

　　呼叫中心的技術(shù)對于企業(yè)來講，不應該只針對這種大的服務(wù)公司，大多數(shù)企業(yè)或多或少都有這個需求。因此，我覺得呼叫中心應該是很有前景的，而大量的企業(yè)沒有這樣一項技術(shù)來改善客戶服務(wù)體驗。但我沒有在市面上找到稱心如意的產(chǎn)品，就只好走上了自主研發(fā)的道路。

　　我是想做普及的呼叫中心系統(tǒng)。做普及的話，其實，萬元級是我的一個愿景。到現(xiàn)在為止，只能說是部分實現(xiàn)，我們現(xiàn)在賣的主要是十萬和幾十萬的呼叫中心系統(tǒng)居多。

　　記者：您是什么時候開始進入呼叫中心、企業(yè)通信領(lǐng)域？主要業(yè)務(wù)是什么？

　　朱躍峰：我們公司是2005年11月份成立的，12月份就開始啟動做研發(fā)，因為提前半年就調(diào)研了市場，覺得還是要自己做一款產(chǎn)品。當時找了很久，還是考慮用以基于IP軟交換的方法來做。這個思路可能比較新，當時有些說法叫第四代IP分布式呼叫中心。我看在國外發(fā)展速度比較快，也考慮到未來網(wǎng)絡(luò)的力量比較強，所以就選擇這個方向來做。05年成立一直到現(xiàn)在，我們就是一直走自主研發(fā)的道路，做自己的產(chǎn)品。經(jīng)過了若干次的升級換代。

　　公司總部在深圳，到現(xiàn)在成立有8年半的時間，員工目前約有100人，主要的業(yè)務(wù)就是呼叫中心。具體來講，我們給客戶提供的是一個完整的解決方案。雖然，我們主要是研發(fā)軟件，但是通常給到客戶的都是一套完整的打包方案，從服務(wù)器硬件、接入網(wǎng)關(guān)，到實施、售后維護。當然，除了自銷以外，也有一些合作商，就是我們提供產(chǎn)品后，他們做剩下的服務(wù)，比如說安裝實施。

　　二、以軟交換為核心，通用版與行業(yè)版并進

　　記者：JUST Call Center 是集時通訊的產(chǎn)品名字，尤其是JUST也分別包含了集時通訊對產(chǎn)品的四個不同維度的詮釋。請朱總介紹一下它與其他同類產(chǎn)品的不同和特點。

　　朱躍峰：JUST CaLL Center包含了集時通訊的核心文化：“JUST"第一個字母是J，是指正確的方向，也就是我們定位，一直會專注于企業(yè)通信及呼叫中心這個市場；U，United，是指團隊協(xié)作；S，Service,是指服務(wù)至上的理念；T，Technology,就是技術(shù)領(lǐng)先，技術(shù)創(chuàng)新。

　　我們的產(chǎn)品是屬于第四代IP分布式呼叫中心，以軟交換為核心。它的主要特點有：一體化，由于各項功能是基于軟件實現(xiàn)的，所以一體化主要體現(xiàn)在設(shè)備方面應該是，一臺基本配置的服務(wù)器就可以把呼叫中心原本在處理的各項功能放在里面；IP分布式，就是語音處理是基于IP的，它可以借助網(wǎng)絡(luò)的延展性靈活地部署。

　　而實際上，集時通訊的IP一體機產(chǎn)品有什么特征呢？

　　第一，穩(wěn)定，我們做研發(fā)時非常徹底，不但在客戶的應用界面、CTI接口做了研發(fā)，對軟交換的底層也做了非常多的優(yōu)化處理，目標就是更高效、穩(wěn)定。以軟交換的方式去完成語音流程的復雜處理，要做到穩(wěn)定，其實需要相當長時間的一個積累過程。在推出JUST呼叫中心差不多第五個年頭時，才感覺我們的軟交換系統(tǒng)相當穩(wěn)定了。

　　第二，效率。為什么強調(diào)效率呢？軟交換是軟件處理所有的應用，不管是排隊也好，呼叫也好，還是調(diào)用CTI接口對頁面數(shù)據(jù)進行更新刷新也好，它都需要有很高的效率。不然的話，你就會付出很大的硬件成本去支撐一定的客戶容量。2013年，我們用一臺市面造價差不多在三四萬左右、十六核的雙CPU服務(wù)器，就可以支撐一千坐席的處理能力。所以說，在做很多大容量的系統(tǒng)時，我們給出的設(shè)備清單，其配置要求和低成本，會讓客戶覺得不可思議。

　　第三，靈活性。軟件本身的特點就是靈活。所以客戶提出來的，特定的、在原有系統(tǒng)上不能實現(xiàn)的功能，我們都很容易實現(xiàn)。因為只要你的需求是明確的，在原有軟件上面做新的開發(fā)總體來講是一個比較簡單、成本也比較低的事情。

　　第四，面向行業(yè)的專業(yè)版本。我們不單做底層的研發(fā)，也做了幾年應用層的積累，所以在針對部分行業(yè)，我們的解決方案是有特定的行業(yè)版本的。行業(yè)版本對這些特定行業(yè)的客戶來講，會非常便利，用起來也非常順手，基本上不需要再做開發(fā)。我們在某一個行業(yè)里會積累很多客戶，他們的共性需求都已經(jīng)融入進來了。比如說，針對物流行業(yè)我們有物流行業(yè)的版本，針對電銷行業(yè)我們有外呼的電銷專業(yè)版本，針對政府行業(yè)有政府熱線版本。

　　我們在研發(fā)隊伍這塊投入一直非常大，核心骨干也非常穩(wěn)定。自主研發(fā)，真的是需要下很大的決心，要專注和堅持。