基于IP網(wǎng)絡(luò)的客戶聯(lián)絡(luò)中心

2014-01-13 17:00:50 作者：周瑞來源：CTI論壇評(píng)論：0 　點(diǎn)擊：

　　用戶的溝通習(xí)慣在改變，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)也在發(fā)展，這些變化推動(dòng)傳統(tǒng)的呼叫中心向基于IP網(wǎng)絡(luò)的客戶聯(lián)絡(luò)中心演進(jìn)。本文將介紹H3C的IT部門如何規(guī)劃新的聯(lián)絡(luò)中心。

　　隨著云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、語音識(shí)別等先進(jìn)技術(shù)的運(yùn)用，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)與用戶之間重要的交互方式之一，以至于我們更愿意稱其為：客戶聯(lián)絡(luò)中心。當(dāng)前支撐該中心的應(yīng)用平臺(tái)呈現(xiàn)出幾個(gè)非常重要的新特點(diǎn)：

　　第一，客戶業(yè)務(wù)性質(zhì)的多樣性決定了業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)必須多樣化。在原有的客戶支持體系下，用戶主要是通過400電話以及Email郵件提出服務(wù)請(qǐng)求，隨著微信等社交平臺(tái)的發(fā)展，用戶基于Web以及移動(dòng)方式的聯(lián)絡(luò)需求也日益增加，這對(duì)于新的客戶聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)來說，既是一種挑戰(zhàn)，同時(shí)也提供了更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。

　　第二，隨著虛擬化、BYOD等技術(shù)的發(fā)展，內(nèi)部支持人員的業(yè)務(wù)支撐范圍以及時(shí)長也在進(jìn)行擴(kuò)展。以H3C為例，隨著業(yè)務(wù)快速發(fā)展，呼叫中心坐席數(shù)量也在逐漸增加，而且除了杭州/北京兩地H3C原廠呼叫中心坐席之外，未來隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，將會(huì)有合作伙伴工程師參與響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求，這些對(duì)呼叫中心平臺(tái)的靈活性和擴(kuò)展性提出了更高的要求。

　　在呼叫中心的發(fā)展歷程中，最早出現(xiàn)的是基于PBX的呼叫中心，通常稱為傳統(tǒng)型或常規(guī)型呼叫中心，這類呼叫中心一般建設(shè)與維護(hù)成本較高，主要針對(duì)電信運(yùn)營商以及大型企業(yè)。隨著計(jì)算機(jī)和電信技術(shù)的發(fā)展，開始引入CTI技術(shù)（計(jì)算機(jī)電話集成，Computer Telephony Integration），此時(shí)的呼叫中心不僅可以實(shí)現(xiàn)人工和自動(dòng)服務(wù)，也可以讓用戶的語音、文字在任意客服人員之間進(jìn)行互相轉(zhuǎn)接，提高了系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。這種方案的特點(diǎn)是規(guī)模小，價(jià)格便宜，但不適合于較大規(guī)模的應(yīng)用場合。隨著Internet的廣泛應(yīng)用以及IP技術(shù)的發(fā)展，基于IP的客戶聯(lián)絡(luò)中心也應(yīng)運(yùn)而生，IP客戶聯(lián)絡(luò)中心以軟交換為核心技術(shù)，傳統(tǒng)的硬件排隊(duì)機(jī)在系統(tǒng)中不復(fù)存在，取代它的是全新的Soft ACD技術(shù)，同時(shí)充分利用了VoIP技術(shù)，達(dá)到了節(jié)省成本的目的。同時(shí)，IP客戶聯(lián)絡(luò)中心的易擴(kuò)展性以及支持分布式部署架構(gòu)的特點(diǎn)，也為其進(jìn)一步廣泛推廣提供了較好的基礎(chǔ)。

　　基于IP的客戶聯(lián)絡(luò)中心在提供了高靈活性、高可靠性的解決方案同時(shí)，也對(duì)IT基礎(chǔ)技術(shù)架構(gòu)提出了更高的要求，H3C客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)在規(guī)劃過程中，重點(diǎn)考慮了以下三個(gè)關(guān)鍵問題：

　　1. 用戶聯(lián)絡(luò)方式的選擇

　　根據(jù)對(duì)不同類型用戶進(jìn)行分析，其主要聯(lián)絡(luò)方式如下：

語音電話
郵件
H3C微信服務(wù)平臺(tái)
短信
Web chat
Web call
自助服務(wù)

　　以上多種支持方式中，用戶可能選擇其中一種，也可能會(huì)組合使用。聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)應(yīng)支持以上各種類型的交互渠道。此外，還需要統(tǒng)一考慮內(nèi)部的路由策略、排隊(duì)策略以及內(nèi)部坐席人員的管理策略。在系統(tǒng)規(guī)劃中，將語音、文本、自助等服務(wù)類型的路由策略進(jìn)行統(tǒng)一，坐席人員根據(jù)電話支持的頻率以及接入方式進(jìn)行了細(xì)分，無論何種坐席，接入客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)之后，均可以按照角色統(tǒng)一接受調(diào)度和管理（如圖1所示）。

　　圖1 統(tǒng)一策略的多媒體聯(lián)絡(luò)渠道

　　2. 用戶身份識(shí)別的選擇

　　隨著面向客戶的個(gè)性化服務(wù)的逐步推出，H3C在處理客戶服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，也根據(jù)不同客戶類型，推出了差異化的服務(wù)。新的客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)為實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的身份識(shí)別，主要采用了以下方式：