企業(yè)智能通訊云服務(wù)商北京祥云智通科技有限公司，成立于2016年，專注于為企業(yè)提供最便捷、專業(yè)、穩(wěn)定的通訊服務(wù)。通過自主研發(fā)的企業(yè)智能通訊平臺，為企業(yè)提供呼叫中心、短信、國內(nèi)外企業(yè)熱線、隱私小號等企業(yè)通訊能力，幫助企業(yè)構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)通信服務(wù)。祥云智通專注于提供行業(yè)化解決方案，針對電商、互聯(lián)網(wǎng)、金融、保險、教育等行業(yè)，提供與對應(yīng)行業(yè)高度契合的解決方案，助力企業(yè)提高溝通體驗和經(jīng)營效率。
日前，北京祥云智通獲得CTI論壇編輯推薦獎"保險行業(yè)呼叫中心解決方案獎"，其優(yōu)秀的用戶體驗得到了大家高度認(rèn)可。CTI論壇作為中國領(lǐng)先的信息服務(wù)機構(gòu)，其"編輯推薦獎"在業(yè)內(nèi)有著極大的影響力。主辦方通過百余名IP通信、ICT和呼叫中心行業(yè)專家、主流廠商以及行業(yè)用戶對最新技術(shù)和熱門產(chǎn)品解決方案進行評選。歷時2個多月的嚴(yán)格評審，在2023中國呼叫中心及企業(yè)通信大會上正式公布了"2022年度CTI論壇編輯推薦獎"的評選結(jié)果。因為專業(yè)，所以信任，此次獲獎，不僅代表了祥云智通在通信領(lǐng)域中的技術(shù)先進性、產(chǎn)品創(chuàng)新性、服務(wù)優(yōu)質(zhì)性等方面的領(lǐng)先優(yōu)勢，更是對祥云智通企業(yè)通信產(chǎn)品在保險行業(yè)里應(yīng)用與服務(wù)，以及對客戶企業(yè)服務(wù)提質(zhì)增效的肯定和鼓舞。
為了更好的了解北京祥云智通在企業(yè)智能通信領(lǐng)域里的先進技術(shù)和卓越成就，我們有幸采訪到了北京祥云智通的研發(fā)部總監(jiān)黃濤，黃總是北京郵電大學(xué)碩士，擁有二十年通信行業(yè)軟件研發(fā)與管理經(jīng)驗，屬于資深技術(shù)大牛。黃總在接受CTI論壇記者專訪時，也詳細闡述了北京祥云智通為保險企業(yè)在智能通信領(lǐng)域中提供的解決方案，以及保險服務(wù)智能化、數(shù)字化升級的技術(shù)發(fā)展方向。
CTI論壇記者：黃總您好，感謝您接受CTI論壇的專訪。請先介紹下您目前主要的工作和關(guān)注的技術(shù)方向。
黃濤：你好，我本人負責(zé)祥云的產(chǎn)品研發(fā)部，一直以來的工作都是致力于為祥云企業(yè)客戶提供呼叫中心定制化搭建和通信功能的實現(xiàn)，并專注于呼叫中心的技術(shù)創(chuàng)新和升級。比如呼叫中心的CTI架構(gòu)、語音識別技術(shù)、語音處理技術(shù)等，以及人工智能大方向都是處于深入挖掘和研究的階段。目前我的工作重點是在保險業(yè)呼叫中心相關(guān)的技術(shù)研究。
CTI論壇記者：黃總您如何看待這幾年智能通信平臺技術(shù)的發(fā)展？前景又如何？
黃濤：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，特別是隨著最新的AI技術(shù)的發(fā)展，我們現(xiàn)在的通信行業(yè)正在發(fā)生革命性的進步，AI讓企業(yè)通信在交互上、技術(shù)上都有新的變化，極大地提高了團隊效率，降低通信成本，從而帶來更大的商業(yè)價值。
例如當(dāng)前爆火的ChatGPT就是AI技術(shù)發(fā)展到現(xiàn)在一個奇點的突破。在通信行業(yè)，以前AI技術(shù)只是做一些關(guān)鍵詞的意向處理，特別是在外呼場景，智能水平比較低，隨著ChatGPT這種大語言模型的出現(xiàn)，通信行業(yè)會利用相關(guān)的技術(shù)進行革新和升級。例如在保險行業(yè)的呼入場景中，客戶打電話進來，機器人進行保單的查詢、回復(fù)客問題等，機器人就可以提供所有的服務(wù)。在外呼場景下，現(xiàn)在大多數(shù)還是人工座席進行客戶的營銷，我認(rèn)為在幾年內(nèi)，一定會實現(xiàn)通過AI機器人來實現(xiàn)和客戶完整的交互，從了解客戶的意向，到促成客戶下單，實現(xiàn)全流程AI替換。
CTI論壇記者：祝賀祥云智通保險行業(yè)呼叫中心獲得編輯推薦獎，祥云的方案有哪些優(yōu)勢？
黃濤：祥云CC PaaS平臺對比其他呼叫中心最大的優(yōu)勢是在技術(shù)架構(gòu)上保證系統(tǒng)的開放性與先進性，保證了可以用最短的時間將語音通信行業(yè)的最新技術(shù)融合到客戶平臺中。祥云智通前期和多家保險企業(yè)進行了深入的合作，祥云的CC PasS包括SaaS和客戶進行了系統(tǒng)的深度融合，能滿足保險企業(yè)對呼叫中心的個性化定制的需求。
保險行業(yè)的屬性決定了不同的客戶有著不同的需求。例如客戶的隱私場景，需要對被叫號碼作隱私的保護，應(yīng)用祥云的隱私小號的方案，做到客戶和座席實現(xiàn)雙向保護號碼隱藏的功能。另外祥云智通在和客戶系統(tǒng)融合的過程中加入AI技術(shù)，提供了大數(shù)據(jù)的處理能力，通過坐席精靈等產(chǎn)品對座席提供實時的指導(dǎo)。這些有針對性的、個性化的企業(yè)通信解決方案，讓祥云區(qū)別于傳統(tǒng)呼叫中心，從而獲得客戶的青睞。
CTI論壇記者：祥云智通和國內(nèi)多家保險企業(yè)建立了深度合作，請分享一些比較典型的案例。
黃濤：保險行業(yè)的通信場景中，一般需要大量的外呼來觸達自己潛在的保險客戶；另外就是成單后內(nèi)部的信息流轉(zhuǎn)，像承保、核保、續(xù)保等等。祥云智通在和保險企業(yè)合作中充分發(fā)揮了大數(shù)據(jù)和人工智能的技術(shù)，為保險公司實現(xiàn)了呼叫量的預(yù)測和智能化的路由，極大地提高了呼叫中心運營的效率和客戶滿意度。
比如祥云和北京的一家保險公司合作實現(xiàn)了全渠道的數(shù)據(jù)同步，整合了深度學(xué)習(xí)的技術(shù)，實現(xiàn)了精準(zhǔn)營銷，增強了保險客戶的復(fù)購率和忠誠度。另外還有一個保險公司的養(yǎng)老項目合作，祥云為其搭建了一套AI的協(xié)同呼叫中心，大幅度提高呼叫中心的自動化服務(wù)能力和客戶滿意度。
CTI論壇記者：2023年，哪些技術(shù)將為保險服務(wù)的智能化、數(shù)字化升級帶來價值？
黃濤：首先是人工智能技術(shù)的突破，人工智能技術(shù)發(fā)展多年沒有質(zhì)的提高，今年ChatGPT的出現(xiàn)，以及新的大語言模型的出現(xiàn)，使得人工智能會在保險行業(yè)的自動化包括智能化服務(wù)方面發(fā)揮重要作用。隨著國內(nèi)的機器學(xué)習(xí)和自然語言的處理技術(shù)被提高，保險承保，包括理賠流程的效率都會提高，保險保單的處理可以更快捷。人工智能一方面提高座席的處理效率，相比之前依賴人工去判斷，最常見的場景是在購買產(chǎn)品的時候座席要進行很多的分析和研究，這對座席的要求會很高。隨著人工智能技術(shù)的出現(xiàn)可以通過AI去做語音的識別，進行座席輔助，給座席提供一個最佳的方案，并顯示到座席的頁面，引導(dǎo)選擇方案。例如AI可以根據(jù)客戶投保金額和年限等情況實時顯示收益的變化，相比之前單純靠人工計算的繁復(fù)操作，對座席行業(yè)技能要求大大降低了。
第二點是 Web3 的發(fā)展。Web3 是利用區(qū)塊鏈技術(shù)實現(xiàn)更加開發(fā)、去中心化、安全、私有、自主的互聯(lián)網(wǎng)世界。Web3 在香港和國外的發(fā)展已經(jīng)非常迅速，香港政府已經(jīng)投入大量資金和人才引進 Web3 領(lǐng)域。Web3 的目標(biāo)是建立一個去中心化的互聯(lián)網(wǎng)，讓用戶可以更加自由地掌控自己的數(shù)據(jù)和資產(chǎn)，不依賴于中心化的機構(gòu)和平臺�？赡芎芏嗳苏J(rèn)為 Web3 和保險沒有什么關(guān)系，但實際上 Web3 里面一定會出現(xiàn)一些革命性的東西，包括"去中心化"保險項目。Web3 依賴于去中心化的一些技術(shù)，通過智能合約，實現(xiàn)保險的某些場景。尤其是投資理財類型的保險，可以通過智能合約處理投資收益，靠合約來自動分配收益。相比傳統(tǒng)"中心化"保險公司，"去中心化"保險項目可能交互不友好，但它的優(yōu)勢是更自由、更公平、更可信。由于 Web3 的去中心化特性，使得它的信任機制基于代碼，因此會讓部分人接受。傳統(tǒng)保險企業(yè)也可能會涉足 Web3 領(lǐng)域，考慮使用智能合約創(chuàng)建保單，并通過 NFT 確認(rèn)保單歸屬權(quán)。
第三點是物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。隨著新的設(shè)備和 5G 技術(shù)的出現(xiàn)，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也會對保險行業(yè)產(chǎn)生影響。物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備通過 5G 網(wǎng)絡(luò)接入到現(xiàn)有的系統(tǒng)中。例如，汽車一定會通過 5G 網(wǎng)絡(luò)接入到網(wǎng)絡(luò)中，而之前保險公司無法收集到汽車的數(shù)據(jù)。隨著物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，汽車接入物聯(lián)網(wǎng)后，保險公司可以實時收集到汽車的所有數(shù)據(jù)，包括汽車當(dāng)前的狀態(tài)。這些數(shù)據(jù)可以為汽車的出險以及后續(xù)的維護提供數(shù)據(jù)支持。
第四點是高性能計算。現(xiàn)在國內(nèi)云廠商都在部署大算力，為 AI 計算提供算力支撐。以前，由于各行業(yè)缺乏足夠的算力去訓(xùn)練模型，因此無法定制個性化的模型。但現(xiàn)在，隨著國內(nèi)大算力平臺的出現(xiàn)，各企業(yè)可以訓(xùn)練個性化模型了。
CTI論壇記者：本次展會上，祥云智通向與會者重點展示哪些產(chǎn)品和解決方案？我們對祥云智通此次參展的"自研系統(tǒng)-智能外呼營銷系統(tǒng)"感興趣，能否詳細介紹下？
黃濤：在2023中國呼叫中心及企業(yè)通信大會上祥云智通向與會者重點展示了智能呼叫中心、智能機器人、隱私號和一體化智能解決方案。
祥云智通創(chuàng)新升級的自研系統(tǒng)-智能外呼營銷系統(tǒng)也是針對保險行業(yè)的，主要集成了人工智能、自然語音處理和大數(shù)據(jù)分析等多種技術(shù)，為客戶提供智能化、個性化的服務(wù)營銷解決方案，能夠極大地提升營銷效率。在具體的應(yīng)用上，我們的系統(tǒng)可以通過智能撥號、人工座席輔助、頁面端提示和智能語音提示，通過多種功能提高呼叫效率，實現(xiàn)營銷回報最大化。
智能質(zhì)檢系統(tǒng)通過深度機器學(xué)習(xí)，迅速地給客戶做意向的評估，打上意向標(biāo)簽，無意向客戶座席不會二次呼叫，減少座席的工作量；對于有意向的客戶，座席會重點跟進。
祥云智通的一體化智能解決方案對公共的數(shù)據(jù)庫與客戶的數(shù)據(jù)庫的歷史進行數(shù)據(jù)分析，為客戶提供更智能化、個性化的營銷方案，給客戶配置一個呼叫任務(wù)，包括呼叫策略、呼叫頻次和呼叫時間段。這是一個整體的方案，通過呼叫結(jié)果會實時監(jiān)控營銷效果的反饋，并且會全方位地監(jiān)控、監(jiān)管服務(wù)的質(zhì)量。該方案在祥云已經(jīng)服務(wù)過的金融、教育以及房地產(chǎn)行業(yè)已經(jīng)得到了很多的驗證，提高了客戶的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
CTI論壇記者：好的，非常感謝黃總接受這次專訪，通過您的回答也讓大家對北京祥云，以及祥云在保險行業(yè)智能通信領(lǐng)域的技術(shù)發(fā)展和創(chuàng)新產(chǎn)品得以了解。相信通過北京祥云智通和業(yè)內(nèi)更多企業(yè)的共同努力，未來國內(nèi)智能通信領(lǐng)域發(fā)展會更好，也讓其他更多行業(yè)受益頗豐。
