面對ChatGPT所帶來的巨大發(fā)展機遇，如何理解人工智能對通信行業(yè)的影響？如何將人工智能技術運用于企業(yè)通信領域的廣大行業(yè)客戶？帶著這些問題，CTI論壇記者采訪了優(yōu)音通信業(yè)務拓展中心產(chǎn)品總監(jiān)武傳霞。
采訪嘉賓簡介：
武傳霞擁有15年產(chǎn)品服務經(jīng)驗，深耕企業(yè)通信行業(yè)7年，和釘釘及飛書共創(chuàng)產(chǎn)品，相關產(chǎn)品服務客戶高達50萬。擁有豐富的經(jīng)驗并善于把握客戶的真實需求。
Q1: ChatGPT爆火的今天，作為老牌通信服務商，您怎么看人工智能對通信行業(yè)的影響！
武傳霞：
通信行業(yè)新的增長契機將是智能融貫萬物，如果說人工智能是人的"大腦"，那么通信則承載著"腦干"的角色，大概就是腦干掌控著人的呼吸、心跳等運行，通信也支撐著數(shù)據(jù)的傳輸和各類人工智能硬件的正常運作。
01 人工智能的進階，是從連接和感知開始的
隨著技術的不斷進步，通信行業(yè)新的機遇也出現(xiàn)了。一開始我們是連接階段：傳輸?shù)男问綇挠芯�到無線，一個話機，一條熱線就可以滿足企業(yè)與客戶的連接�，F(xiàn)在，我們是感知階段：通信行業(yè)開始融合，從人人互聯(lián)逐步延展至人機交互、物物相聯(lián)的階段；隨著5G、云計算等技術延伸，通信行業(yè)開始為汽車、教育、地產(chǎn)等行業(yè)提供解決方案或開放服務平臺。對于優(yōu)音通信來說，我們的成長路徑也是從做熱線產(chǎn)品開始到標準化云客服產(chǎn)品，繼而延伸到與各行業(yè)的融合通信。
02 通信行業(yè)的三步走，人工智能進入突破階段
人工智能是大勢所趨，人工智能支持的通信行業(yè)也正在迎來一個充滿創(chuàng)新和機遇的智能階段：人工智能技術的發(fā)展對于客戶服務來講，是把人工客服苦苦搜索信息的形態(tài)轉換成了人工智能交互技術，也讓信息主動找到了用戶。同時，催生了智能機器人，和到現(xiàn)在比較熱門的數(shù)字人，這些不僅讓客服人員省去了大量重復工作，確保了他們的工作實效，也讓服務能力有了溫度和質感。未來在機器人這個領域，聊天機器人、數(shù)字人都會深入到連接人與服務的概念，這也是人工智能在通信行業(yè)的主要應用之一。優(yōu)音通信也順勢而為，目前關于這方面我們也正在研究，以緊貼服務場景為基準，不斷刷新功能，從而實現(xiàn)新的商業(yè)模式的落地。
Q2: CTI論壇：基于以上環(huán)境的發(fā)展，優(yōu)音通信接下來的動作是什么？
武傳霞：
面對ChatGPT等人工智能技術所帶來的巨大發(fā)展機遇，優(yōu)音通信已經(jīng)做出了選擇，就是擁抱AI 開放合作，基于優(yōu)音的生態(tài)合作基礎，繼續(xù)生態(tài)渠道擴展，與產(chǎn)業(yè)鏈上下游伙伴共探前路，共謀突破，共創(chuàng)價值。
01 發(fā)展是需要在開放合作中培育新競爭力
通信本身就有著開放合作的優(yōu)秀基因和優(yōu)良傳統(tǒng)，優(yōu)音通信也深知發(fā)展是需要在開放合作中培育自身新的競爭優(yōu)勢，同時也需要與整個產(chǎn)業(yè)鏈中的伙伴相互促進能力互補和資源共享，實現(xiàn)共同繁榮。除了生態(tài)合作，優(yōu)音通信現(xiàn)也在人工智能包括數(shù)字人等領域不斷地探索。我們也在聯(lián)合戰(zhàn)略合作伙伴一起去創(chuàng)新，進一步完善自身體系里的功能和服務，包括近一年我們打造了智能云客服系統(tǒng)，把語音機器人、文本機器人融入到智能云客服產(chǎn)品中，極大地提升了客服能力，也給客戶提供了最佳的解決方案。
02 在生態(tài)合作中，我們重新定義了生態(tài)價值觀
從2018年開始，優(yōu)音就已經(jīng)更傾向于和生態(tài)合作伙伴去融通賦能，包括在釘釘、飛書，以及阿里云360安全云等云平臺里，去服務更多的企業(yè)客戶，結合他們的業(yè)務把原來的基礎化功能實現(xiàn)數(shù)字化轉型并實現(xiàn)智能化升級。就拿優(yōu)音與釘釘打通辦公電話能力的第一個共創(chuàng)客戶光云來說，我們?yōu)槠渫ㄟ^優(yōu)音云坐席鏈接新版釘釘辦公電話功能，幫他改變的不僅僅是溝通帶來的不便捷，還破解了光云科技的企業(yè)辦公呼叫難題，有效提升了其企業(yè)服務質量、范圍，增加了客戶粘性，同時也增加了商機轉化率。
在以往的這些合作中，如何更好地與合作伙伴一起將更好的產(chǎn)品和服務賦能給企業(yè)，一直也是優(yōu)音面對市場時思考的重點，也是優(yōu)音不斷創(chuàng)新發(fā)展的重要推力。
Q3:CTI論壇：從2018年開始，優(yōu)音通信就與釘釘進行生態(tài)合作，2023年在生態(tài)合作方面有什么新的計劃么？
武傳霞：
優(yōu)音通信與釘釘?shù)暮献魇?018年開始的，經(jīng)歷了5年多的合作沉淀，我們和釘釘?shù)暮献饕哺由钊�，我們的產(chǎn)品也更貼合于釘釘，甚至集成到其模塊、服務以至于連接里，各種形態(tài)、各個板塊都會涉及，觸點達到的很深。后邊我們也構想了一個新的思路，通過釘釘以連接器的形態(tài)來聯(lián)合釘釘?shù)钠渌⻊丈蹋ゴ蛲☉脭?shù)據(jù)的閉環(huán)。之前是自己孤島上去服務客戶，后續(xù)我們會有一些共通的鏈路來服務釘釘云上的企業(yè)，這是優(yōu)音和釘釘合作的一些意向。
當前企業(yè)出海也是一個熱點話題，包括去年中國疫情防控放開之后，很多城市的企業(yè)都在陸續(xù)地出海。所以我們想打造國際通信的業(yè)務來服務于出海的客戶，為釘釘企業(yè)客戶提供呼入呼出全球一站式語音解決方案，幫助他們順利地出海。在這方面優(yōu)音也是有一些成功案例的，比如，之前我們幫助某跨境銀行成功無縫對接到阿里云平臺，通過接入國際800靚號，配置外呼等增值項目，同時支持高并發(fā)，滿足了集團客戶大并發(fā)熱線電話需求，優(yōu)化了海外客戶服務體驗，全力滿足企業(yè)拓展全球市場的實際需求。恰巧飛書也正在布局數(shù)字化跨境營銷領域，就在前不久，優(yōu)音通信熱線的產(chǎn)品也成功與飛書進行融通連接，我們幫助飛書實現(xiàn)在其原生的應用中增加熱線的功能，打通其通信的服務，深入到飛書的體系里去服務其客戶。我們與飛書共創(chuàng)的第一個客戶也在對接中，讓我們敬請期待一下未來的合作發(fā)展。
Q4：CTI論壇：市場加速發(fā)展的今天，各企業(yè)也從成本中心向利潤中心轉化，優(yōu)音通信在當下服務客戶策略是什么？核心優(yōu)勢是什么？
優(yōu)音通信中小企業(yè)客戶占比比較多，對于中小企業(yè)標準化的服務我們有專門標準性的產(chǎn)品，來幫助中小企業(yè)去進行數(shù)字化轉型。對于大型企業(yè)，我們會通過融合通信的方式來幫助大型企業(yè)去連通他們的通信能力，提供穩(wěn)定以及安全策略來服務大型客戶。優(yōu)音通信的最大的優(yōu)勢是我們對產(chǎn)品和服務的把控，在面對市場變化的今天，優(yōu)音通信正在以前所未有的決心和信心、以及對客戶服務的承諾，通過與各生態(tài)合作伙伴的合作全方位賦能數(shù)字化轉型企業(yè)，并積極打造新型的生態(tài)價值觀和生態(tài)合作體系，助力各企業(yè)最大程度地釋放活力和發(fā)展?jié)撃堋?/p>
【結束語】
從“感知”的紅海，我們即將走向人工智能的藍海，通信行業(yè)的轉折點已經(jīng)臨近。這一次，優(yōu)音通信的關鍵詞是多一些智能，多一些開放，多一些共贏。
