隨著世界各地流行病的肆虐，許多公司的客戶服務(wù)代理商也紛紛散開，造成了勞動力管理的噩夢。當(dāng)CSA放在一個地方時，管理和路由請求并非易事，而在家中工作則更加困難。

　　為了幫助解決該問題，Salesforce正在開發(fā)一種稱為Service Cloud Workforce Engagement的新產(chǎn)品。Salesforce CRM應(yīng)用程序執(zhí)行副總裁兼總經(jīng)理Bill Patterson，指出，隨著這些勞動力的分散，管理人員分配工作并跟上客戶數(shù)量是一個巨大的挑戰(zhàn)，尤其是在COVID期間客戶已經(jīng)在線上的時候。

　　“借助Service Cloud Workforce Engagement，Salesforce將在一個平臺上為聯(lián)絡(luò)中心提供連接的解決方案-這樣，無論明天如何，我們的客戶都可以保持彈性和敏捷性，”Patterson在一份聲明中說。

　　與許多Salesforce產(chǎn)品一樣，此產(chǎn)品由幾個關(guān)鍵組件組成，以提供完整的解決方案。首先，有用于客戶360的服務(wù)預(yù)測，該工具可幫助預(yù)測勞動力需求并使用AI以有意義的方式分發(fā)客戶服務(wù)請求。這可以幫助您計劃可能在黑色星期五或網(wǎng)絡(luò)星期一之類的服務(wù)請求出現(xiàn)可能可預(yù)見的增長的時間，甚至在出現(xiàn)意外高峰的時候進(jìn)行計劃。

　　接下來是Omnichannel Capacity Planning，它可以幫助管理人員根據(jù)給定渠道的需求，在最需要的地方通過電話，消息或電子郵件等渠道分配CSA。

　　最后，有一個教學(xué)組件可幫助指導(dǎo)客戶服務(wù)代理針對給定情況以正確的方式給出正確的答案。該公司解釋說：“為提高座席的參與度和績效，公司將在他們上班期間直接在座席的工作區(qū)中提供一口大小的指導(dǎo)式學(xué)習(xí)路徑，從而迅速上崗并持續(xù)培訓(xùn)座席。”

　　該公司表示，服務(wù)云員工敬業(yè)度將在明年上半年推出。