2020年10月對(duì)2500多名美國(guó)、英國(guó)和澳大利亞受訪者的調(diào)查顯示，絕大多數(shù)消費(fèi)者信任信息體驗(yàn)和聊天室來(lái)幫助他們解決保險(xiǎn)問(wèn)題。
消費(fèi)者信任并將從保險(xiǎn)公司購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品，這些保險(xiǎn)公司提供了通過(guò)人工智能提供的信息進(jìn)行交易的選擇。
調(diào)查結(jié)果表明，保險(xiǎn)公司需要將人工智能支持的信息服務(wù)放在最前面和最中心，以適應(yīng)不斷變化的行為。近一半（49%）的受訪者表示，流感大流行讓他們重新考慮自己的醫(yī)療和人壽保險(xiǎn)政策，63%的受訪者表示，他們會(huì)使用保險(xiǎn)公司的聊天機(jī)器人，該機(jī)器人可以即時(shí)回答問(wèn)題，包括與COVID-19癥狀和檢測(cè)有關(guān)的問(wèn)題。
“消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司之間的關(guān)系建立在信任的基礎(chǔ)上，現(xiàn)在絕大多數(shù)消費(fèi)者都清楚地表示，如果保險(xiǎn)公司能夠提供信息選項(xiàng)，以獲取建議、提出問(wèn)題，甚至進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，他們會(huì)更加信任保險(xiǎn)公司。”LivePerson創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官RobertLoCascio說(shuō)：“這對(duì)投保人和保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)是雙贏的。投保人可以隨時(shí)隨地使用他們喜歡與家人和朋友使用的信息渠道，保險(xiǎn)公司可以利用對(duì)話式人工智能減少通話量，提高自助服務(wù)，并通過(guò)根據(jù)其需求定制的端到端數(shù)字體驗(yàn)超越客戶期望。”
LivePerson的2020年消費(fèi)者保險(xiǎn)偏好調(diào)查的主要結(jié)果總結(jié)如下：
- 消費(fèi)者表示，對(duì)話式的保險(xiǎn)體驗(yàn)需求量很大。
- 75%的消費(fèi)者表示，他們更愿意在購(gòu)買(mǎi)前與保險(xiǎn)公司的人員進(jìn)行交談。
- 70%的消費(fèi)者表示，他們希望能夠安全地向保險(xiǎn)公司發(fā)送短信或信息。
- 消費(fèi)者對(duì)會(huì)話人工智能和保險(xiǎn)信息表示高度信任。
- 70%的消費(fèi)者表示，如果員工可以隨時(shí)通過(guò)短信提供建議、回答問(wèn)題和購(gòu)買(mǎi)幫助，他們會(huì)更信任保險(xiǎn)公司。
- 71%的消費(fèi)者表示，如果保險(xiǎn)公司提供個(gè)性化服務(wù)，他們也會(huì)更信任保險(xiǎn)公司，對(duì)話式人工智能可以幫助保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)規(guī)�；桓丁�
絕大多數(shù)受訪者表示，他們相信聊天機(jī)器人可以幫助他們：
- 提供報(bào)價(jià)（76%）
- 更改地址（75%）
- 提出索賠（71%）
- 向保險(xiǎn)范圍添加成員（74%）
- 計(jì)算費(fèi)率（78%）
- 提供續(xù)保報(bào)價(jià)（77%）
- 告訴他們等待期（82%）
- 更新賬單信息（76%）
如果給定會(huì)話人工智能和信息選項(xiàng)，消費(fèi)者更有可能購(gòu)買(mǎi)并繼續(xù)提供服務(wù)。
- 63%的人說(shuō)，如果他們可以選擇發(fā)信息而不是打電話，他們更有可能從一家公司購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)。
- 65%的人說(shuō)，他們更有可能留在一家提供這項(xiàng)服務(wù)的保險(xiǎn)公司。超過(guò)一半（51%）的人說(shuō)，他們會(huì)從一家提供聊天機(jī)器人禮賓服務(wù)的保險(xiǎn)公司購(gòu)買(mǎi)更多保險(xiǎn)，與嚴(yán)格的自我服務(wù)相反。
Bupa是一家擁有全球客戶的國(guó)際健康保險(xiǎn)和醫(yī)療保健集團(tuán)，它使用LivePerson的會(huì)話云通過(guò)蘋(píng)果商務(wù)聊天、WhatsApp和短信與客戶建立聯(lián)系，并補(bǔ)充其位于澳大利亞的聯(lián)絡(luò)中心。
“我們知道我們的客戶過(guò)著忙碌的生活，數(shù)字信息使他們能夠在家里、工作中或外出時(shí)與真人快速溝通，”Bupa客戶和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)Daryl Niemandt說(shuō)。
瑞士蘇黎世正在使用人工智能提供的信息來(lái)幫助其客戶，包括配備一名數(shù)字助理，以立即回答與冠狀病毒相關(guān)的問(wèn)題。
“我們非常自豪能夠領(lǐng)導(dǎo)保險(xiǎn)行業(yè)，為多個(gè)用例部署機(jī)器人程序。”蘇黎世電子商務(wù)與績(jī)效經(jīng)理Sara Bertone表示：“從簡(jiǎn)單的自動(dòng)響應(yīng)按鈕點(diǎn)擊到復(fù)雜的自然語(yǔ)言處理，我們不斷改進(jìn)客戶服務(wù)，簡(jiǎn)化采購(gòu)流程。”
LivePerson的《2020年消費(fèi)者保險(xiǎn)偏好調(diào)查》于2020年10月通過(guò)在線調(diào)查對(duì)美國(guó)、英國(guó)和澳大利亞2574名18歲及以上的消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)查。受訪者被問(wèn)及一系列與保險(xiǎn)和客戶關(guān)懷相關(guān)的問(wèn)題。
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