CTI論壇(ctiforum.com)12月6日消息（編譯/老秦）:Salesforce.com在舊金山的Dreamforce用戶會議上宣布，該公司已將“愛因斯坦”語音助手集成到Salesforce Customer 360平臺中，使數(shù)百萬CRM用戶可以與其Salesforce應用程序進行對話。
Salesforce首次推出了“愛因斯坦”語音助手，使銷售代表可以在上一次的Dreamforce事件中與他們的Salesforce應用程序進行交談，以執(zhí)行例行的CRM交易，例如創(chuàng)建或更新客戶記錄，獲取個性化的每日簡報或瀏覽儀表板。
在今年的活動中宣布的語音創(chuàng)新吸引了15萬名與會者，其中包括Service Cloud Voice的發(fā)布，“愛因斯坦”的呼叫輔導以及Einstein語音技能的擴展，這將使用戶能夠在Salesforce Customer 360平臺上創(chuàng)建自定義的語音應用程序。
針對服務和銷售團隊的新解決方案將自然語言處理應用于語音對話，并提供可促進更智能，更個性化的客戶參與的見解。
“語音行業(yè)的轉變是巨大的，對企業(yè)的影響也將很大。”Salesforce總裁兼首席產(chǎn)品官布雷特·泰勒（BretTaylor）表示：“借助”愛因斯坦“，Salesforce可以將語音的力量帶給每個企業(yè)，為每個人提供明智，可信賴的工作指南。”
Service Cloud Voice是Salesforce新語音工作的一大亮點，它在Service Cloud內(nèi)部集成了電話功能，可在一個集中式控制臺中實時統(tǒng)一電話，數(shù)字渠道和CRM數(shù)據(jù)。服務云語音還可以與轉錄服務集成，并在服務座席進行語音呼叫時提供由人工智能驅(qū)動的相關建議響應，知識文章和次佳操作。
借助Service Cloud Voice，Service Cloud用戶可以執(zhí)行以下操作
- 在一個平臺上集成電話和路由呼叫；
- 通過自動轉錄功能減少數(shù)據(jù)輸入和呼叫后總結處理的時間；
- 利用來自EinsteinAI的面向座席的AI支持的建議。
- 通過主管控制臺為主管提供實時的全渠道可視性，使他們可以實時查看所有呼叫和數(shù)字對話，監(jiān)視呼叫路由，每個業(yè)務代表具有哪些技能以及哪些對話可能需要他們協(xié)助或提供現(xiàn)場直播或事后指導。
“對于公司而言，持續(xù)提供出色的客戶服務可能是一項挑戰(zhàn)，特別是在呼叫量極高且查詢?nèi)找鎻碗s的情況下。”Service Cloud執(zhí)行副總裁兼總經(jīng)理Bill Patterson表示：“這些最新的Service Cloud創(chuàng)新將幫助公司滿足這些不斷增長的需求，并使電話座席能夠?qū)Ｗ⒂诜⻊盏娜诵曰?-為客戶解決難題并樂于助人。”
Salesforce今天還宣布了Amazon Connect，Amazon的云聯(lián)絡中心套件和Salesforce Service Cloud之間的集成。Salesforce已經(jīng)依靠AWS作為其主要的公共云提供商，并且通過這種合作關系，Salesforce選擇了Amazon Connect作為其首選的聯(lián)絡中心技術。
現(xiàn)在，將電話路由到服務座席后，它會直接出現(xiàn)在座席的工作區(qū)中。AmazonConnect還使用Amazon Transcribe，Amazon Translate和Amazon Comprehend提供基于AI的語音分析，以通過Service Cloud Voice直接向座席顯示情感分析，語音轉文本轉錄和翻譯成首選語言。
Salesforce還正在探索使“愛因斯坦”語音技能與AmazonAlexa以及其他語音助手和設備兼容的方法。9月，Salesforce加入了Amazon和其他幾家技術公司的語音互操作性計劃。
“Salesforce與AWS不斷增長的合作伙伴關系是對客戶成功的共同承諾的推動。”泰勒（Taylor）說：“總的來說，我們使公司更容易部署強大的AI和語音技術，以提供更智能，更快的客戶服務體驗。”
Salesforce今年還推出了Einstein Call Coaching，這是一種銷售云功能，可讓管理人員查看對話數(shù)據(jù)中的見解和趨勢。自然語言處理可識別銷售電話記錄中的關鍵字，提醒經(jīng)理注意趨勢，例如競爭對手提及的數(shù)量激增，或有關諸如異議處理或定價討論之類的主題的最佳做法。然后，這些見解可用于為銷售代表提供有關如何改善客戶購買體驗的個性化指導。
Salesforce還使用Dreamforce會議介紹了Customer 360 Truth，這是一組數(shù)據(jù)和身份服務，使公司可以在其所有客戶關系中建立單一的事實來源。Customer 360 Truth將銷售，服務，市場營銷，商業(yè)等方面的數(shù)據(jù)連接起來，為每個客戶創(chuàng)建一個通用的Salesforce ID。
Customer 360 Truth增強了跨Salesforce應用程序和其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理，并提供對一致，協(xié)調(diào)的客戶數(shù)據(jù)的即時訪問。服務包括：
- Customer 360 Data Manager，允許用戶使用規(guī)范數(shù)據(jù)模型和通用Salesforce ID跨Salesforce和其他系統(tǒng)訪問，連接和解析客戶數(shù)據(jù)；
- 客戶的Salesforce身份，在客戶與所有公司網(wǎng)站，電子商務商店，移動應用程序和連接的產(chǎn)品之間建立單一，經(jīng)過身份驗證和安全的關系；
- Customer 360 Audiences，它跨已知數(shù)據(jù)（例如電子郵件地址和第一方ID）以及未知數(shù)據(jù)（例如網(wǎng)站訪問和設備ID）構建統(tǒng)一的客戶資料。然后根據(jù)這些資料創(chuàng)建客戶群和市場參與旅程，并提供基于AI的見解，例如生命周期價值和流失的可能性。
- 隱私和數(shù)據(jù)治理，使公司能夠收集和尊重客戶數(shù)據(jù)的使用和隱私偏好，以及將數(shù)據(jù)分類標簽應用于Salesforce中的所有數(shù)據(jù)。
“全面了解客戶并不是一個新主意，但是很難實現(xiàn)。公司已經(jīng)孤立了數(shù)據(jù)；斷開了應用程序的連接；錯綜復雜的拼湊而成的服務（有時是不兼容的服務）；無法將所有這些連接起來。”Salesforce平臺共享服務執(zhí)行副總Patrick Stokes說：“Customer 360 Truth克服了這些挑戰(zhàn)，創(chuàng)建了一個單一的事實來源，這是在每個接觸點上提供智能，個性化客戶體驗的基礎。”
Salesforce董事長兼聯(lián)合首席執(zhí)行官馬克·貝尼奧夫（Marc Benioff）在周二的開幕主題演講中稱，Customer 360是一個涵蓋銷售，服務，營銷和商務的“可信賴，智能，靈活和可持續(xù)的平臺”。
他說，事實的唯一來源“對[Salesforce]客戶至關重要”。“在Salesforce，我們喜歡數(shù)據(jù)。這是我們在Salesforce中所做的一切以及您作為客戶所做的一切的重要組成部分。”
貝尼奧夫（Benioff）在強調(diào)團結的主題時也指出，當今的商業(yè)正在經(jīng)歷一場革命，其中信任和人工智能將成為決定性因素。
他說：“人工智能正在成為我們整個世界如此普遍的一部分。”
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