CTI論壇(ctiforum.com)6月22日消息（編譯/老秦）：今天，擁抱云的聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者們很快就能看到它的好處--為具有吸引力的客戶體驗(yàn)提供動(dòng)力，同時(shí)積極地影響業(yè)務(wù)成果。

　　在客戶期望迅速變化、靈活性是生存的關(guān)鍵的環(huán)境中，云平臺(tái)為參與和滿意度設(shè)定了新的標(biāo)準(zhǔn)。

　　由于聯(lián)絡(luò)中心繼續(xù)成為業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)力，因此需要考慮重大的數(shù)量和質(zhì)量結(jié)果。

　　NICE inContact最近委托Forrester咨詢公司進(jìn)行了一項(xiàng)研究，該研究旨在對(duì)從本地聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)轉(zhuǎn)移到其云客戶體驗(yàn)平臺(tái)CXone的經(jīng)濟(jì)效益和戰(zhàn)略價(jià)值進(jìn)行量化。

　　該研究揭示了從過(guò)渡到云計(jì)算帶來(lái)的一系列好處，其中包括3年支付2590萬(wàn)美元，以及一個(gè)1100個(gè)席位的中心在3個(gè)月內(nèi)的快速回收期。

　　該研究分析了轉(zhuǎn)向云計(jì)算對(duì)包括時(shí)尚零售商TechStyle在內(nèi)的幾家公司的影響。通過(guò)這一轉(zhuǎn)變，TechStyle能夠通過(guò)云計(jì)算徹底改變其整個(gè)全球客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并找到了利用下一代工具（如人工智能）的新機(jī)會(huì)，在降低成本的同時(shí)改善客戶體驗(yàn)。

　　以下是TechStyle向云端轉(zhuǎn)型的一些關(guān)鍵經(jīng)驗(yàn)和成果：

　　總部位于加州的TechStyle時(shí)尚集團(tuán)是快速增長(zhǎng)的企業(yè)，旗下品牌有Fabletics、JustFab、Shoedazzle和Fabkids。該公司正在推出其新品牌SavageX Fenty。

　　這家零售商成立于2010年，隨著其產(chǎn)品組合不斷擴(kuò)張和增加新品牌，客戶服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施被孤立起來(lái)--沒(méi)有全面的系統(tǒng)支持品牌之間的協(xié)同作用。為了更好地滿足客戶需求，收集各種不同的數(shù)據(jù)和收集有凝聚力的見(jiàn)解洞察力被證明是一個(gè)重大挑戰(zhàn)。

　　當(dāng)TechStyle選擇一個(gè)統(tǒng)一的云平臺(tái)時(shí)，團(tuán)隊(duì)之間的壁壘被打破了。TechStyle負(fù)責(zé)全球會(huì)員服務(wù)技術(shù)和產(chǎn)品的主管Aarde Cosseboom表示：“我們現(xiàn)在有了一個(gè)中央開(kāi)放的云平臺(tái)，所有座席都可以支持我們的多個(gè)全球品牌。”

　　來(lái)自5個(gè)不同中心的1000多個(gè)座席的客戶支持人員，使用8種不同的語(yǔ)言，被放在同一個(gè)橫幅下--所有座席都可以支持所有的品牌，而不是作為一個(gè)專門(mén)團(tuán)隊(duì)的而孤立地存在。

　　座席被授權(quán)提供更吸引人的個(gè)性化體驗(yàn)與更多的品牌關(guān)系。這對(duì)于交付沉浸式客戶體驗(yàn)是至關(guān)重要的，這種體驗(yàn)可以提高客戶的忠誠(chéng)度，并改善諸如NPS和客戶滿意度（CSAT）等指標(biāo)。

　　使用新一代人工智能降低處理時(shí)間和服務(wù)成本

　　雖然人工智能（AI）繼續(xù)改變企業(yè)與客戶的互動(dòng)方式，但聯(lián)絡(luò)中心仍在學(xué)習(xí)如何最好地利用下一代技術(shù)。有些人求助于人工智能來(lái)驅(qū)動(dòng)虛擬座席、聊天機(jī)器人和其他自助服務(wù)渠道。

　　對(duì)于TechStyle來(lái)說(shuō)，通過(guò)部署一個(gè)開(kāi)放的云客戶體驗(yàn)平臺(tái)，公司能夠無(wú)縫地集成具有重大長(zhǎng)期效益的虛擬座席，包括：

　　虛擬座席的戰(zhàn)略和實(shí)際價(jià)值在于它能夠在等待時(shí)處理呼叫。與讓呼叫方等待--聯(lián)絡(luò)中心通常會(huì)遇到的痛點(diǎn)--相比，問(wèn)題可以立即得到解決。

　　這種能力對(duì)于那些需要迅速、可承受地?cái)U(kuò)張的成長(zhǎng)型公司至關(guān)重要。虛擬座席可以消除對(duì)顯著擴(kuò)展的座席人員進(jìn)行投資以滿足客戶的需求。

　　Cosseboom說(shuō)到：“如果沒(méi)有良好的內(nèi)部聯(lián)系，我們就需要再增加幾千個(gè)座席來(lái)處理大量的通話。相反，我們?cè)跀U(kuò)大業(yè)務(wù)的同時(shí)，也在適度地增加座席數(shù)量。”

　　此外，人工智能在實(shí)現(xiàn)特殊的全渠道體驗(yàn)中扮演著重要的共享角色。例如，人工智能積極的、與上下文有關(guān)的聊天會(huì)話給實(shí)時(shí)座席提供了更快速、更完整的解決方案，這是對(duì)最積極的客戶體驗(yàn)的一個(gè)有效的區(qū)分。人工智能改進(jìn)和提升了座席輔助的交互，以提供更好的、更加上下文相關(guān)的體驗(yàn)。

　　傳統(tǒng)的“本地部署”的一個(gè)特點(diǎn)是，它需要時(shí)間來(lái)整合新功能，或?qū)π纶厔?shì)做出反應(yīng)--比如增加新的渠道，讓客戶能夠接觸到一個(gè)品牌。

　　在當(dāng)今的數(shù)字經(jīng)濟(jì)中，這是站不住腳的。品牌，無(wú)論行業(yè)如何，都需要能夠迅速地利用快速變化的預(yù)期。對(duì)于像會(huì)員制的TechStyle這樣的現(xiàn)代零售商來(lái)說(shuō)尤其如此，他們的成功建立在令人愉快、吸引顧客的體驗(yàn)上，同時(shí)也建立在對(duì)時(shí)尚趨勢(shì)的創(chuàng)新上，以留住和贏得新顧客。

　　一個(gè)開(kāi)放的云客戶體驗(yàn)平臺(tái)，支持現(xiàn)代客戶的快節(jié)奏環(huán)境，為任何品牌實(shí)時(shí)滿足需求、超越期望奠定基礎(chǔ)。

　　云提供了無(wú)與倫比的靈活性和可伸縮性，這對(duì)于在客戶期望快速變化的時(shí)代取得成功至關(guān)重要。通過(guò)在一個(gè)開(kāi)放的云客戶體驗(yàn)平臺(tái)上訪問(wèn)下一代技術(shù)，TechStyle這樣的企業(yè)可以構(gòu)建一個(gè)支持和發(fā)展全球客戶基礎(chǔ)的整體方法。

Chris Bauserman

　　事實(shí)上，在使用NICE inContact CXone的過(guò)程中，TechStyle已經(jīng)將其會(huì)員客戶從400萬(wàn)擴(kuò)展到了500萬(wàn)。這種快速增長(zhǎng)需要以開(kāi)放、可伸縮和靈活的客戶服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施為基礎(chǔ)。

　　除了經(jīng)濟(jì)效益，它還創(chuàng)造了有意義的、真實(shí)的聯(lián)系，幫助品牌在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中保持領(lǐng)先地位。