當(dāng)客戶向你提出需求、愿望、詢問或投訴時(shí)，客戶服務(wù)的回答或許是簡單的，或許是復(fù)雜的。

　　無論如何，這是希望--但并不總是現(xiàn)實(shí)。客戶跨越所有可用的通信渠道，通常會遇到各種響應(yīng)：必須不止一次地識別和解釋自己，耐心地等待無法工作的故障排除步驟，有時(shí)根本沒有響應(yīng)。

　　這可能不是因?yàn)槠髽I(yè)希望它是這樣的。更有可能的是，你正面臨技術(shù)和人力方面的限制，并且正在盡最大的努力，特別是考慮到你已經(jīng)在使用大量的系統(tǒng)來服務(wù)客戶的時(shí)候。即便如此，這也不是最好的客戶體驗(yàn)。

　　正如家得寶（Home Depot）的用戶體驗(yàn)主管Sean Garety所說的那樣：“如果你使用的技術(shù)不會讓人印象深刻的話，你用它創(chuàng)造的體驗(yàn)就一定是平淡無奇的。”

　　作為人類，被人看見和聽到的體驗(yàn)很有意義。當(dāng)涉及到客戶服務(wù)時(shí)，企業(yè)必須注意客戶的電話和回應(yīng)。

　　我們在這里已經(jīng)有一段時(shí)間了。正如《哈佛商業(yè)評論》（Harvard Business Review）十年前解釋的那樣：“從現(xiàn)在開始，尖端企業(yè)--無論它們是面向消費(fèi)者還是面向企業(yè)--將發(fā)現(xiàn)，下一個(gè)競爭激烈的戰(zhàn)場取決于體驗(yàn)。”

　　接受任何食物派遞服務(wù)時(shí)，速度、舒適度和整體便利性通常比食物本身更重要。當(dāng)然，食物必須是好的，但是當(dāng)你餓了又沒時(shí)間的時(shí)候（或者可能只是不愿意換掉你的運(yùn)動褲），你就會選擇提供溫暖和快速食物的服務(wù)--提供你想要的體驗(yàn)服務(wù)。

　　積極的體驗(yàn)可能涉及到你的產(chǎn)品或服務(wù)，但僅僅是產(chǎn)品或服務(wù)不能與另一個(gè)以體驗(yàn)為導(dǎo)向的品牌競爭。

　　隨著時(shí)間的推移，客戶們顯示出他們喜歡有各種選擇去聯(lián)系企業(yè)--有時(shí)是自我服務(wù)，有時(shí)是接觸人工座席--但他們不喜歡存在于真空中的體驗(yàn)。相反，他們更看重的是在各種渠道中能夠提供一致性體驗(yàn)，并欣賞能夠提供個(gè)性化服務(wù)的企業(yè)。

　　Zendesk已經(jīng)宣布了他們最新的產(chǎn)品--Zendesk Suite。這個(gè)套件捆綁了Zendesk Support、Guide、Chat和Talk，在一個(gè)全渠道的解決方案中。

　　該套件允許你按需打開和關(guān)閉渠道，同時(shí)單獨(dú)識別出每個(gè)客戶。當(dāng)你在另一個(gè)系統(tǒng)中工作時(shí)，這個(gè)系統(tǒng)不會丟失任何聯(lián)絡(luò)信息。

　　在Zendesk套件的幫助下，聯(lián)絡(luò)中心可以：

　　來自Zendesk的原始研究發(fā)現(xiàn)，64%的客戶希望得到實(shí)時(shí)的幫助，不管他們選擇的渠道是什么--這是一個(gè)對精益和成長團(tuán)隊(duì)來說很具挑戰(zhàn)性的需求。

　　此外，多達(dá)87%的客戶認(rèn)為品牌需要付出更多努力，提供無縫的客戶服務(wù)體驗(yàn)。這包括在智能手機(jī)上與客戶見面，或者直接將幫助嵌入你的應(yīng)用。

　　使用該套件，你可以使用API、移動SDK和Web小部件來擴(kuò)展Zendesk，并可以利用Zendesk的應(yīng)用程序和集成的生態(tài)系統(tǒng)來設(shè)計(jì)你的客戶所期望的服務(wù)體驗(yàn)。

　　了解跨渠道趨勢、處理量和座席績效是很有用的。

　　只有一個(gè)源管理員可以使用Zendesk套件來管理來自單個(gè)接口的所有渠道，并實(shí)時(shí)進(jìn)行調(diào)整。這可能意味著需要使用Guide來升級在Support內(nèi)的幫助文章，或者發(fā)現(xiàn)一種趨勢，并就產(chǎn)生的問題通知你的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)。

　　此外，它還意味著能夠在渠道之間切換座席，因?yàn)樵谔囟ǖ那�道中，處理量會增加，從而允許你快速采取行動。

　　全渠道客戶支持對大小企業(yè)都很重要，在提供客戶想要的渠道時(shí)，大小并不重要。當(dāng)渠道集成到一個(gè)座席和管理體驗(yàn)中時(shí)，這通常會轉(zhuǎn)化為更好的客戶體驗(yàn)。

　　該套件允許你跟蹤每個(gè)客戶關(guān)系的歷史，并在下次客戶參與時(shí)為座席提供更多的上下文。這是世界一流的支持服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的類型，并使客戶感到滿意。