供熱服務(wù)是民生工程，有著很明顯的忙閑季節(jié)，每年11月中旬，開始進(jìn)入冬季，北方城市都會(huì)集中啟動(dòng)供暖， 供熱企業(yè)客服呼叫中心系統(tǒng)隨之進(jìn)入一年中最緊張、最忙碌的時(shí)刻，供熱企業(yè)在供熱客服座席配置方面也需要根據(jù)旺季和淡季，做合適的調(diào)配，旺季需要進(jìn)行早午晚三班輪換，淡季采用兩班制輪轉(zhuǎn)，適當(dāng)削減人員。從坐席人員培訓(xùn)和服務(wù)水平角度考慮，供熱企業(yè)需要維護(hù)旺季所需最大客服坐席人數(shù)，而從企業(yè)客服投入成本效率考慮，需要根據(jù)旺淡季用工匹配客服座席人員，每年都需要增加和減少客服坐席人員。供熱客服系統(tǒng)這一坐席資源用工特征給企業(yè)人力資源管理帶來挑戰(zhàn)。

　　用戶常見的供暖問題，比如怎么繳費(fèi)、收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，怎么過戶、怎么查戶號(hào)；用戶對(duì)簡(jiǎn)單的供暖信息的查詢需求，比如供熱繳費(fèi)編碼是多少，暖氣費(fèi)是多少、屬于哪個(gè)分公司，到哪繳費(fèi)、如何獲取發(fā)票；還有在每年供熱初期的調(diào)試階段，供熱報(bào)修電話此起彼伏，維修工單鋪天蓋地，各種咨詢、報(bào)障、投訴等服務(wù)請(qǐng)求將接踵而來，讓客服工作人員應(yīng)接不暇，承受巨大的工作壓力。

　　某北方供熱行業(yè)客服系統(tǒng)提供商，結(jié)合長沙朗深智能呼叫中心中間件搭建的客服呼叫中心系統(tǒng)中，積極部署引入AI客服能力，減少在旺季人工客服接待量，降低來電呼損率，提升客戶綜合滿意度。通過電話AI能力，對(duì)某一時(shí)段大多數(shù)用戶來電咨詢常規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)構(gòu)化的高頻問題由電話AI客服來解答處理，并支持個(gè)性、復(fù)雜的問題靈活便捷轉(zhuǎn)人工客服來處理，這樣才能極大地提高客服效率，解決采暖季來電高峰期接線能力不足的問題，極大改善客戶服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)有解決旺淡季客服系統(tǒng)坐席人力資源頻繁調(diào)整的問題。

　　朗深智能呼叫中心中間件基于呼叫中心行業(yè)10多年的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合在電話AI產(chǎn)品中的實(shí)踐，成功把智能電話AI功能在供熱行業(yè)進(jìn)行落地。有針對(duì)性的采用ASR、TTS、NLP等AI技術(shù)，降低對(duì)坐席人力資源的過渡賴，讓供熱企業(yè)能夠從容應(yīng)對(duì)供熱季坐席人力資源需求，通過動(dòng)態(tài)增加電話AI通道服務(wù)能力，從而達(dá)到不增加供暖季坐席人力資源的目標(biāo)，讓客服呼叫中心系統(tǒng)具有"人"的智慧。http://www.ounistar.com/