為提升政府服務(wù)水平，2021年初，國務(wù)院辦公廳發(fā)布了《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號(hào)），對(duì)進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線、提高政府為企便民服務(wù)水平，提出了總目標(biāo)、基本原則和發(fā)展路徑指引。在此背景下，合肥市市長(zhǎng)熱線辦公室積極響應(yīng)政策要求，探索大數(shù)據(jù)及人工智能技術(shù)在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新應(yīng)用，與人工智能先行者科大訊飛深化合作，成立人工智能與政務(wù)熱線融合創(chuàng)新聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室，共建“數(shù)智化”新生態(tài)，提升熱線功能和智能化水平。

　　2017年，為了加強(qiáng)熱線服務(wù)能力，合肥市12345市長(zhǎng)熱線在全國率先推出了政務(wù)服務(wù)熱線智能語音信息系統(tǒng)。作為安徽本土智能語音企業(yè)的科大訊飛，憑借在智能客服領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗(yàn)和深厚積淀，為合肥12345熱線的智能化提供了技術(shù)支持。從智能應(yīng)答、智能回訪、智能輔助、數(shù)據(jù)預(yù)警、話后質(zhì)檢等多場(chǎng)景入手，將人工智能技術(shù)嵌入到政務(wù)熱線服務(wù)的全流程中，同時(shí)還實(shí)現(xiàn)了包括網(wǎng)頁、微信、APP等在內(nèi)的多渠道的智能化，使得合肥12345熱線接待能力顯著增強(qiáng)，市民滿意度得到提升，率先取得了智能語音在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的突破。

　　近兩年來，面對(duì)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的變革，以及政務(wù)熱線多線歸并、實(shí)現(xiàn)一號(hào)服務(wù)的復(fù)雜性，政務(wù)熱線的運(yùn)營工作面臨新的挑戰(zhàn)。

　　政務(wù)熱線合并以后，以單一號(hào)碼面對(duì)公眾，提供7×24服務(wù)，要求接待能力具備高彈性，在高峰期能并行快速響應(yīng)大量市民訴求，減少排隊(duì)，在夜間能及時(shí)處理市民的緊急求助。

　　科大訊飛新一代全渠道智慧政務(wù)熱線解決方案，通過人機(jī)協(xié)同方式針對(duì)現(xiàn)有智能化客服系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造，構(gòu)建全語音門戶，實(shí)現(xiàn)7x24小時(shí)的零等待接入。用戶使用自然語言說出訴求，智能語音客服可通過語義理解識(shí)別來電意圖，播報(bào)對(duì)應(yīng)信息或引導(dǎo)進(jìn)入下一步流程，從而實(shí)現(xiàn)了交互方式的扁平化，有效解除傳統(tǒng)語音導(dǎo)航菜單層級(jí)復(fù)雜造成的人機(jī)交互障礙。全語音門戶上線后，智能客服話務(wù)分流量大幅度提升，整體業(yè)務(wù)的識(shí)別正確率達(dá)到85%，能理解大部分來電意圖，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)效率和質(zhì)量的雙重優(yōu)化。

　　值得一提的是，本次全語音門戶升級(jí)還包括基于“曉政”機(jī)器人智能語音對(duì)話流程的導(dǎo)航可視化平臺(tái)建設(shè)，使管理者和相關(guān)運(yùn)營人員能第一時(shí)間“看見”機(jī)器人執(zhí)行人機(jī)交互任務(wù)的全過程，實(shí)現(xiàn)對(duì)智能語音客服服務(wù)質(zhì)量的全程監(jiān)控和把關(guān)。同時(shí)導(dǎo)航可視化監(jiān)控系統(tǒng)中采用了科大訊飛關(guān)鍵詞提取、情緒識(shí)別等人工智能技術(shù)，包含短信下發(fā)、通話指標(biāo)展示等功能，讓后端人員看得全、管得更實(shí)。

　　熱線歸并整合后，新增了數(shù)以千計(jì)的新業(yè)務(wù)場(chǎng)景，覆蓋門類多，專業(yè)性極強(qiáng)，無論是社保、公積金，還是工商、稅務(wù)，話務(wù)人員僅憑一己之力很難全面掌握；傳統(tǒng)知識(shí)庫只能供座席人員在解答市民訴求時(shí)查詢使用，無法與多渠道智能客服機(jī)器人應(yīng)用結(jié)合；熱線系統(tǒng)與委辦單位沒有打通，部門存在壁壘，信息無法實(shí)時(shí)共享與更新……因此，亟需基于熱線整合后的新增業(yè)務(wù)進(jìn)行智能化知識(shí)庫的升級(jí)。

　　合肥12345通過建設(shè)“一號(hào)答”知識(shí)庫系統(tǒng)，實(shí)時(shí)更新，動(dòng)態(tài)管理，逐步形成教育類、人社類、健康類、民政類、工商類、公安類、交通類、住建類、城管類、環(huán)保類等專題性知識(shí)庫。該知識(shí)庫系統(tǒng)可同時(shí)為智能語音門戶、文字客服等智能化應(yīng)用提供語義理解、對(duì)話設(shè)計(jì)的能力，成為12345熱線的核心大腦，面向坐席人員、知識(shí)管理員、智能化運(yùn)營人員、終端用戶提供相應(yīng)的知識(shí)管理和融合運(yùn)營功能。

　　通過開展包含知識(shí)梳理、知識(shí)關(guān)聯(lián)、智能搜索、知識(shí)挖掘、新知識(shí)發(fā)現(xiàn)及核心功能的多級(jí)運(yùn)營，智能知識(shí)庫系統(tǒng)可持續(xù)對(duì)新政策、新業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)進(jìn)行吸收和優(yōu)化，不斷提升語義正確率，為各類終端應(yīng)用提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)支撐。

　　在信息化時(shí)代，數(shù)據(jù)早已成為重要的資產(chǎn)，尤其對(duì)于政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，數(shù)據(jù)更是感知民意民情的有力抓手。伴隨著熱線話務(wù)量的增多，產(chǎn)生海量的交互數(shù)據(jù)，目前大部分政務(wù)熱線在數(shù)據(jù)分析及經(jīng)營方面有待提升，尚未形成對(duì)各項(xiàng)民生數(shù)據(jù)的有效利用。

　　科大訊飛輿情分析大數(shù)據(jù)系統(tǒng)通過對(duì)話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，掌握市民關(guān)切，并對(duì)重點(diǎn)問題單點(diǎn)監(jiān)控、突發(fā)現(xiàn)象及時(shí)預(yù)警、敏感信息安全預(yù)警、官方政策跟進(jìn)學(xué)習(xí)、熱點(diǎn)事件發(fā)展脈絡(luò)跟蹤。利用AI智能分析熱線數(shù)據(jù)，量化民生福祉指標(biāo)，幫助管理者監(jiān)測(cè)預(yù)警、防范風(fēng)險(xiǎn)、聯(lián)動(dòng)指揮、行政問效，實(shí)現(xiàn)從“接訴即辦”到“未訴先辦”的跨越。

　　合肥市12345熱線將科大訊飛人工智能技術(shù)與熱線業(yè)務(wù)場(chǎng)景緊密耦合，經(jīng)過5年的合作運(yùn)營，智能化成果頗豐：覆蓋熱線17類委辦局業(yè)務(wù)、1300余項(xiàng)場(chǎng)景流程，熱點(diǎn)業(yè)務(wù)覆蓋率、接通率均達(dá)到100%，人工話務(wù)量分流率達(dá)27%，接通平均等待時(shí)長(zhǎng)縮短22%，為廣大市民群眾提供了高效、專業(yè)、有溫度的智能化服務(wù)。

　　目前，合肥市12345熱線已經(jīng)成為政府聽民聲、察民情、解民憂的重要平臺(tái)。未來，雙方將從各自優(yōu)勢(shì)出發(fā)，持續(xù)在“人工智能+政務(wù)”領(lǐng)域進(jìn)行更為深入與廣泛的合作，將新技術(shù)與政務(wù)場(chǎng)景深度融合，實(shí)現(xiàn)對(duì)市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)的提質(zhì)增效，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。