2022年1月14日，中國(guó)信息通信研究院云計(jì)算與大數(shù)據(jù)研究所（以下簡(jiǎn)稱“云大所”）于線上召開“2021年可信AI成果發(fā)布會(huì)”。會(huì)上，中國(guó)信通院云大所正式發(fā)布自然語言處理（NLP）技術(shù)和產(chǎn)品評(píng)測(cè)第四輪評(píng)估結(jié)果，并深入解讀2021年NLP評(píng)測(cè)觀察及優(yōu)秀應(yīng)用案例。其中，遠(yuǎn)傳科技設(shè)計(jì)實(shí)施的“中國(guó)交建運(yùn)維服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例”依靠過硬的技術(shù)實(shí)力和場(chǎng)景服務(wù)能力，通過層層篩選，成功入選“2022客服中心應(yīng)用優(yōu)秀案例”。

　　據(jù)悉，本輪案例征集活動(dòng)共收到34家企業(yè)提報(bào)的59個(gè)應(yīng)用案例，涉及銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、電信業(yè)、能源業(yè)、制造業(yè)等十余個(gè)行業(yè)。行業(yè)專家從案例部署、運(yùn)營(yíng)、創(chuàng)新等多個(gè)維度對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格評(píng)審，從中遴選出37優(yōu)秀案例。遠(yuǎn)傳科技申報(bào)的“中國(guó)交建運(yùn)維服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例”成功入選。不僅顯示了遠(yuǎn)傳科技在人工智能領(lǐng)域的深厚積累及技術(shù)創(chuàng)新，也體現(xiàn)了權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)遠(yuǎn)傳科技產(chǎn)品與服務(wù)的高度認(rèn)可。

　　隨著新一代人工智能等技術(shù)的發(fā)展和消費(fèi)模式的升級(jí)，客服中心的功能角色和價(jià)值定位持續(xù)發(fā)生著演變，已成為政府、企業(yè)等組織機(jī)構(gòu)開展數(shù)字化和智能化轉(zhuǎn)型的重要切入點(diǎn)。

　　客戶原先沒有專門的客服中心或者客服系統(tǒng)，然而隨著地方性客服中心由建設(shè)階段逐步轉(zhuǎn)入運(yùn)營(yíng)階段，對(duì)集團(tuán)總部的客戶支持中心打造建設(shè)提出了高的要求。原有的客戶服務(wù)功能簡(jiǎn)單、服務(wù)渠道單一，已無法滿足日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求和與地方性客服系統(tǒng)對(duì)接需求，亟需進(jìn)行系統(tǒng)改造升級(jí)。

　　采用私有化部署，應(yīng)用先進(jìn)人工智能技術(shù)，搭建一體化智能服務(wù)平臺(tái)，將線上線下（多渠道）無縫結(jié)合，進(jìn)行全媒體智能客戶系統(tǒng)建設(shè)，全面對(duì)接電話、網(wǎng)站、微信、APP等渠道，通過智能語音交互、文字問答的形式，實(shí)現(xiàn)“7*24小時(shí)”全天候服務(wù)。

　　在無縫銜接目前客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行系統(tǒng)穩(wěn)定性、功能易用性、數(shù)據(jù)完整性等方面設(shè)計(jì)。通過工單線上化流程設(shè)計(jì)管理，縮短了整體工單完成及回復(fù)的速度。

　　將客戶支持服務(wù)管理體系的建設(shè)與相關(guān)軟件工具的引入使用進(jìn)行有機(jī)融合，優(yōu)化服務(wù)協(xié)同、智能輔助、運(yùn)營(yíng)管理等功能。

　　保守估計(jì)，通過智能化服務(wù)在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下使每通來訪電話受處理時(shí)長(zhǎng)縮短40%以上，將徹底解決話務(wù)量激增導(dǎo)致的服務(wù)能力不足的問題。

　　使用Agent低代碼開發(fā)平臺(tái)建設(shè)話務(wù)中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，降低企業(yè)對(duì)于技術(shù)開發(fā)團(tuán)隊(duì)的依賴，讓零編碼基礎(chǔ)的開發(fā)人員也能輕依托低代碼組件快速完成復(fù)雜定制。通過業(yè)務(wù)模塊、可視化的方式進(jìn)行開發(fā)和搭建應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)企業(yè)個(gè)性化需求。

　　對(duì)接大量的內(nèi)部系統(tǒng)接口，實(shí)現(xiàn)將原有零散的系統(tǒng)融合成一個(gè)整體。軟件平臺(tái)在服務(wù)器端實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯的處理，多系統(tǒng)無縫集成，為移動(dòng)端提供數(shù)據(jù)，接收移動(dòng)端提交的各種數(shù)據(jù)并進(jìn)行處理；手機(jī)移動(dòng)端實(shí)現(xiàn)對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的管控，PC端進(jìn)行細(xì)節(jié)操作。解決了企業(yè)內(nèi)部協(xié)同協(xié)作的問題、內(nèi)部溝通的問題、內(nèi)部執(zhí)行力的問題、以及其他系列的管理問題。

　　遠(yuǎn)傳全媒體智能交互中心，融合了微信、網(wǎng)站、QQ、電話、移動(dòng)端APP等全媒體接入組件，統(tǒng)一響應(yīng)和處理客戶訴求，提供完善、周到、智能的個(gè)性化服務(wù)。

　　目前，已經(jīng)廣泛應(yīng)用金融、政務(wù)、房產(chǎn)、物業(yè)、醫(yī)療、教育等領(lǐng)域。為暢通政府、企業(yè)、民眾互動(dòng)渠道提供了有力的智能化支撐。

　　未來，遠(yuǎn)傳科技將繼續(xù)發(fā)揮在智能交互領(lǐng)域的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持創(chuàng)新，致力于為更多的行業(yè)及企業(yè)貢獻(xiàn)力量。