前言
說起視頻客服，這不是一個新名詞。早在2010年，隨著3G技術(shù)的成熟，移動網(wǎng)絡(luò)和移動終端得到長足進步，運營商們紛紛設(shè)置了視頻客服來為客戶提供多樣化的服務(wù)，希望利用這個新型的服務(wù)方式為客戶提供更好的服務(wù)體驗�？蓪嶋H上3G時代的移動端下行速率和網(wǎng)絡(luò)容量都不足以支撐實時的交互業(yè)務(wù)，移動設(shè)備運算能力也遠遠低于預(yù)期的水準，這導(dǎo)致最終視頻客服業(yè)務(wù)未真正得到運用。
但是隨著5G時代的到來，移動端網(wǎng)絡(luò)速度急劇提升，從3G的1-6Mbps，100K/s左右的下載速度到5G時代可以達到1000-10000Mbps，100M/s的下載速度，實時視頻通訊不再是“空中樓閣”，視頻客服又再次成為討論熱點。
應(yīng)用場景
視頻客服的優(yōu)勢在于結(jié)合了電話服務(wù)的實時性和在線服務(wù)的多媒體展示，這不僅能提高服務(wù)效率，還能提升客戶的使用體驗。同時基于視頻實時通訊，AI在客服領(lǐng)域的應(yīng)用也從聲音感知和文本認知進化到多模態(tài)的感知認知組合�；谶@些元素，視頻客服主要的熱門應(yīng)用場景有以下幾個：
遠程柜臺
由于圖像圖形智能技術(shù)在中國的高速發(fā)展，在手機終端進行客戶身份核驗已經(jīng)得到了廣泛應(yīng)用。所以結(jié)合聲紋、人臉識別等技術(shù)，我們可以在視頻客服場景實現(xiàn)以往做不到的身份驗證、欺詐識別功能，這樣在線下柜臺能進行的大量個人業(yè)務(wù)都能夠得到線上辦理的可能。
在線醫(yī)療
醫(yī)生專家能夠在視頻中直接了解客戶的現(xiàn)狀、解讀X光片，快速為患者提供診療方案，這使得患者和醫(yī)生都減少了許多線下繁瑣程序帶來的負擔。
售后服務(wù)
視頻服務(wù)對于復(fù)雜售后問題的處理非常有幫助。例如用戶在網(wǎng)上購買的電視壞了，僅需把產(chǎn)品在視頻中展示，客服人員就能夠直接了解用戶遭遇的狀況，直接給予解決方案，甚至通過自己在另一端的實物操作指導(dǎo)用戶。
銷售業(yè)務(wù)
營銷人員能夠通過視頻直接展示產(chǎn)品，用戶也可以通過視頻了解產(chǎn)品的實際情況，通過互動體驗解決對于產(chǎn)品的疑惑。當下，非常火爆的直播帶貨也是同樣的原理。
訊飛視頻客服技術(shù)方案
由于不同公司的技術(shù)路線和業(yè)務(wù)方向不同，技術(shù)方案的組成較為不同。下面，主要基于當前科大訊飛智能服務(wù)的技術(shù)方案做個介紹。
流程圖
訊飛的視頻客服方案較其他的視頻客服方案增強了AI能力的應(yīng)用，通過對客戶側(cè)的音視頻資料進行語音語義分析、表情和動作的分析，一方面輔助人工坐席服務(wù)客戶，另一方面還可以自動智能地為客戶提供服務(wù)。
技術(shù)難點及解決方案
當然，在視頻客服落地過程中，不可避免的會面臨著一些技術(shù)難點：
弱網(wǎng)對抗
哪怕在5G時代由于移動端和跨地域通信還是會存在弱網(wǎng)問題，網(wǎng)絡(luò)信號差，網(wǎng)絡(luò)速率低，此時需要找到辦法讓服務(wù)的質(zhì)量不下降，一般可以從兩個方面著手這些問題：
● 多流同步，在視頻源生產(chǎn)視頻的時候生產(chǎn)不同清晰度和碼率的視頻，在客戶側(cè)信號弱的時候可以推送質(zhì)量稍差的視頻，此時網(wǎng)絡(luò)帶寬的需求就會大大降低，但是服務(wù)本身幾乎不會受到影響；
● 高質(zhì)量碼控和流控算法，諸如對丟包和錯序的糾錯，最小化速率波峰波谷的差值，實時的非關(guān)鍵幀跳幀處理等，這樣能夠最大程度保護視頻的播放質(zhì)量。
人機協(xié)同
在視頻客服交互過程中，人機協(xié)同的過程會更加復(fù)雜，此時需要弱化這些復(fù)雜的過程，引入了兩個切入點：
● 智能知識庫，機器人通過生產(chǎn)知識的方式，智能輔助人工，知識庫對機器人分析的產(chǎn)物進行整合輸出結(jié)構(gòu)化的知識，推薦給人工或者提醒人工；
● 智能對話，將機器人的行為抽象成對話動作由對話統(tǒng)一對外交互，人工客服可以通過該系統(tǒng)直接干預(yù)機器人的行為，減少了干預(yù)難度。
視頻資源存儲
與以往的電話客服和多媒體消息交互不太一樣的是，視頻文件資源普遍占用磁盤空間較大，我們無法像以往一樣對存儲漠不關(guān)心，否則視頻資料的存儲會占用過多的機器資源導(dǎo)致成本劇增。主要是通過以下手段解決該問題：
● 抽樣存儲，與客服后端聯(lián)動，僅對關(guān)鍵視頻段進行存儲，不錄制全視頻；
● 視頻壓縮，通訊和存儲采用不同編碼，存儲使用高壓縮率的編碼和壓縮算法盡量保證資料的不丟失，對必要的視頻幀做單獨的處理保障高清。
展望未來
當前視頻客服正屬于預(yù)熱階段，有很多互聯(lián)網(wǎng)公司正在向此領(lǐng)域進軍，行業(yè)尚處于起步階段。
科大訊飛的優(yōu)勢在于已經(jīng)具備成熟的音視頻媒體平臺、強大的認知感知技術(shù)以及在客服領(lǐng)域積累的巨大經(jīng)驗財富，在產(chǎn)品體系思路和落地方案上是處于行業(yè)前沿的水準，也曾在客戶POC中贏得不錯的口碑。
同時，科大訊飛也在工程化、應(yīng)用化、業(yè)務(wù)化的方向繼續(xù)探索，深入客服場景，挖掘并解決客戶的深層次需求，打造一個圍繞客服、辦公的全面的體系，始終努力在技術(shù)和應(yīng)用上，走在行業(yè)的前沿。
