有了今天的呼叫中心技術(shù)，企業(yè)可以以一種最適合其工作場所文化、客戶和座席的方式靈活地工作--除非他們?nèi)匀惶幱贠n-Premise(本地部署)狀態(tài)。
盡管疫情促使許多呼叫中心遷移到呼叫中心即服務(CCaaS)選項，但其他企業(yè)還沒有遷移到云呼叫中心，或者仍然沒有這樣做的計劃。德勤對135家呼叫中心組織進行的一項調(diào)查顯示，到2020年底，只有32%的呼叫中心在運行CCaaS。
75%的受訪呼叫中心計劃繼續(xù)或開始投資CCaaS，而25%的組織沒有云遷移計劃。除了可能阻礙企業(yè)向云計算轉(zhuǎn)移的監(jiān)管擔憂外，企業(yè)可能不愿轉(zhuǎn)移到CCaaS的四個主要原因是：
- 之前的On-Premise(本地部署)決策--一些企業(yè)實際上被On-Premise系統(tǒng)束縛住了，因為他們最近投資了本地部署呼叫中心，并且沒有機會將其完全貶值。
- 揮之不去的云安全擔憂--盡管無法回憶起任何重大的云呼叫中心漏洞，但一些企業(yè)仍然對云存在安全擔憂。
- 專注于更緊迫的IT決策-一些呼叫中心正專注于CRM或其他應用程序開發(fā)，“還沒有考慮到云電話技術(shù)”。
- 缺乏令人信服的商業(yè)案例--如果沒有一個全面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，基于成本差異，呼叫中心可能會對從本地部署呼叫中心向云呼叫中心的轉(zhuǎn)移持懷疑態(tài)度。給客戶的建議是，在考慮實施云電話技術(shù)、將一個平臺轉(zhuǎn)移到另一個平臺時，要考慮如何轉(zhuǎn)變業(yè)務。
這些因素可能是聯(lián)絡中心沒有進行云遷移的原因，但不愿意遷移會帶來成本。
主要的呼叫中心提供商已逐漸將其投資從本地部署轉(zhuǎn)移到基于云的產(chǎn)品，這將反過來使規(guī)模向云傾斜，盡管價格較高。如果你的企業(yè)致力于通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型重塑客戶服務，那么你就必須采用下一代云解決方案，因為這就是研發(fā)資金的來源。
現(xiàn)在，仍然依賴于沒有遷移計劃的本地部署呼叫中心系統(tǒng)的企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己陷入了兩難境地：要么盡可能長時間地堅持使用他們的on-prem系統(tǒng)，要么花時間和資源為CCaaS構(gòu)建強大的業(yè)務案例。雖然沒有正確或錯誤的選擇--只有對企業(yè)和用戶最有效的選擇--但呼叫中心市場，以及on-prem支持和更新的缺乏，可能會促使企業(yè)打消疑慮，遷移到云計算。
MyComm云呼叫中心（CCC）解決后顧之憂
MyCommCCC云呼叫中心是指基于云計算架構(gòu)的呼叫中心服務，企業(yè)無需購買任何軟、硬件系統(tǒng)，只需具備人員及聯(lián)網(wǎng)設備，通過瀏覽器就可以部署自己的呼叫中心平臺和通信資源，快速實現(xiàn)接打電話，擁有坐席管理、客戶管理等全方位功能。
▲云呼叫中心端到端的呼叫中心云服務
產(chǎn)品優(yōu)勢
- 部署快捷
所有的系統(tǒng)已安裝部署在云端的服務器上，企業(yè)交錢后即可開通相應的服務
- 初期投資低
無硬件投資，根據(jù)實際的需求租賃相應的服務，首期投資少
- 系統(tǒng)伸縮性強
可根據(jù)業(yè)務發(fā)展情況靈活的調(diào)整部署規(guī)模（但通常增加坐席較為方便，減少坐席需要根據(jù)合同在合約到期后處理）
- 免維護人員
所有系統(tǒng)的維護工作都由第三方技術(shù)專家負責，企業(yè)本身無需安排專職人員負責
產(chǎn)品功能
服務型（呼入為主）
- 來電智能分配：支持坐席分組，按技能組排隊，一個坐席可以屬于一個或多個技能組
- 未接來電處理：未接來電進入排隊，最終被人工坐席的電話回撥
- 來電彈屏：當來電時自動彈出電話工單登記，根據(jù)來電信息自動關(guān)聯(lián)客戶信息、歷史工單、錄音信息等
- 通話記錄：坐席呼入、呼出的通話記錄
- 自動語音導航：用戶可自定義IVR自動語音導航流程
- 微信接入：智能機器人、文字聊天、發(fā)圖片、發(fā)語音、發(fā)視頻等
- 實時報表監(jiān)控：系統(tǒng)匯總統(tǒng)計報表，坐席績效統(tǒng)計報表，呼叫詳單查詢，客戶滿意度報表等
- 客戶資料管理：客戶增刪改查、客戶標簽、客戶查詢、客戶點擊呼叫
銷售型（外呼為主）
- 客戶資料管理：客戶增刪改查、客戶標簽、客戶查詢、客戶點擊呼叫
- 監(jiān)控功能：實時監(jiān)控當前呼叫信息，如來電時間、主被叫號碼、當前服務對象、通話時長等內(nèi)容
- 外呼報表統(tǒng)計：可包含：呼入、進線、接聽、呼出、滿意度、服務水平、進線接聽率、呼入時長、呼出時長等幾十項統(tǒng)計指標
- 微信接入：智能機器人、文字聊天、發(fā)圖片、發(fā)語音、發(fā)視頻等
- 智能呼叫：外撥系統(tǒng)通過復雜的邏輯算法來預測座席處理下一個來電的時間，這個計算結(jié)果可以幫助調(diào)整系統(tǒng)外撥的決定
- 高可靠性錄音：坐席通話全程錄音、檢索、抽樣、回放、下載和評分，支持自定義評分項
適用場景
- 業(yè)務需求變化快，對于系統(tǒng)的時效性有較高要求
- 坐席需求量較少，規(guī)劃資金有限，不適宜自建
- 對業(yè)務發(fā)展規(guī)模無法準確預期，需要經(jīng)常動態(tài)調(diào)整
- 企業(yè)人員較少，無法安排專職人員負責系統(tǒng)的運維
云呼叫中心獨特的價值
- 優(yōu)質(zhì)線路
使用運營商的高質(zhì)量中繼線路，保證語音的質(zhì)量和穩(wěn)定性
- 雙云平臺雙重保障
雙平臺（阿里云、聯(lián)通云）容災備份保障業(yè)務穩(wěn)定，數(shù)據(jù)安全
- 多種呼入呼出方式
外呼支持座席人工撥號外呼、預覽撥號、IVR強力外呼、預測外呼等多種外呼方式；呼入支持400號碼呼入和接入號呼入等多種外呼方式
- 線性擴容能力
支持客戶端和網(wǎng)關(guān)的無縫線性擴展
- 在線維護
在線遠程維護和升級，不影響現(xiàn)有業(yè)務，保證服務質(zhì)量
云呼叫中心特性
省心
- 0投入降低成本
- 號碼/席座一站解決
- 隨時隨地增減坐席
精準
- 多渠道：電話、微信營銷、客服類
- 任意選多種報表精準定位
專業(yè)
- 專業(yè)團隊打造
- 7*24h專業(yè)服務
- 高穩(wěn)定可靠性
高效
- 快速上線使用
- 錄音隨時調(diào)聽
- 功能隨時增加
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務領域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領先地位。已交付和服務坐席數(shù)量超過50000+，服務客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領域。
