全渠道聯(lián)絡(luò)中心正迅速成為必須擁有的業(yè)務(wù)優(yōu)先事項。最近的一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在未來幾個季度的呼叫中心轉(zhuǎn)型議程上，全渠道是最重要的項目之一，91%的組織將優(yōu)先考慮這一問題。然而，正如德勤所指出的，真正的全渠道尚未完全實現(xiàn)，因為大多數(shù)組織只是跨多個渠道傳播，沒有充分的整合或協(xié)調(diào)。只有11%的組織具有整合和凝聚力的全渠道經(jīng)驗。54%的人，CX在不同渠道上有所不同。盡管他們試圖縮小差距。

　　僅僅通過電子郵件、聊天、社交媒體、網(wǎng)絡(luò)和電話等多種渠道提供服務(wù)是不夠的。這些渠道需要后端集成，以便向相同的CRM、集中的客戶數(shù)據(jù)平臺和單一的真相來源提供信息。這將確保CX可以在一個渠道上啟動，而不需要客戶重復(fù)信息，這就是全渠道的定義。

　　就像集成后端系統(tǒng)一樣，前端傳入的查詢也必須通過單一的全渠道路由引擎進行路由。它應(yīng)該能夠從各種渠道獲取查詢和交互，并根據(jù)技能集、個性匹配和預(yù)測的可用性，在座席勞動力中自動分發(fā)它們。與多渠道不同，全渠道呼叫中心沒有針對每個渠道的單獨路由系統(tǒng)。

　　通用的排隊機制要求來自不同渠道的客戶被放置在同一個隊列中，在那里他們將等待由活動座席處理他們的輪詢。通用隊列不會使一個渠道優(yōu)先于另一個渠道，并確保資源平均分配，以防止任何一個渠道上的擁塞。智能路由和通用排隊通常是攜手并進的。

　　在全渠道呼叫中心，一般來說，座席更有可能受過更好的培訓(xùn)，而且精通技術(shù)。在軟技能方面，他們精通多任務(wù)處理、書面和口頭交流，以及各種形式的在線互動禮儀。對于硬技能，他們將知道如何操作跨渠道的數(shù)據(jù)連接器，跨渠道的個性化流程，以及腳本遵守。

　　真正的全渠道聯(lián)絡(luò)中心除了主要的運作模式外，通常還具有呼入或呼出功能。例如，如果您主要是一個外呼型債務(wù)收集呼叫中心，那么您還應(yīng)該具有一些呼入功能，以通過電子郵件解決查詢、接受投訴和通過電話主動支付。類似地，呼入型呼叫中心需要一個外呼渠道來進行跟蹤、進行回調(diào)等等。

　　最后，全渠道呼叫中心的成功取決于它能否很好地利用客戶數(shù)據(jù)來調(diào)整CX，推動個性化，以及交叉銷售/追加銷售。通過第三方和社會傾聽來豐富數(shù)據(jù)是這一目標(biāo)的核心。

　　以MyComm IPCC全渠道呼叫中心為例，MyComm IPCC全渠道呼叫中心經(jīng)歷了板卡、交換機、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應(yīng)用與推廣，至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。

　　不僅支持傳統(tǒng)電話、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統(tǒng)一排隊；

　　不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊、CTI核心控制、人工坐席服務(wù)、錄音質(zhì)檢、電話外撥、統(tǒng)計分析和系統(tǒng)監(jiān)控等傳統(tǒng)呼叫中心基本功能，

　　而且支持智能語音導(dǎo)航、智能機器人、智能回訪/電銷、智能錄音質(zhì)檢等智能化客戶服務(wù)應(yīng)用。

　　適用于政府便民和企業(yè)客服系統(tǒng)本地化、私有云部署。

　　自動生成的業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表，能在最大限度上幫助企業(yè)的管理者做出正確的決策，實現(xiàn)企業(yè)的量化管理。

　　面對企業(yè)必須有目的地改變自身原有的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍、服務(wù)方式、服務(wù)對象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識，才能保持企業(yè)的市場競爭力。

　　提高電話銷售的工作效率，最大限度的利用客戶聯(lián)系資源。

　　全過程跟蹤監(jiān)控，并記錄下所有的相關(guān)數(shù)據(jù)。

　　保證物流企業(yè)和物流部門與客戶之間的信息傳遞的順暢。

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。