政務(wù)服務(wù)便民熱線與各智能部門之間進(jìn)行工作流互通，通過各環(huán)節(jié)工單流轉(zhuǎn)，包括受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評價等環(huán)節(jié)的工作流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行。通過建立訴求分級分類辦理機(jī)制，進(jìn)行規(guī)范受理、即時轉(zhuǎn)辦、限時辦理、滿意度測評功能，完善事項按職能職責(zé)、管轄權(quán)限分辦和多部門協(xié)辦的規(guī)則，優(yōu)化辦理進(jìn)度自助查詢、退單爭議審核、無理重復(fù)訴求處置、延期申請和事項辦結(jié)等關(guān)鍵步驟處理規(guī)則。健全對企業(yè)和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機(jī)制。
北京市花鄉(xiāng)政府呼叫中心系統(tǒng)特點(diǎn)：
- 軟電話，強(qiáng)大的通話控制能力，實(shí)現(xiàn)置忙離席，軟電話外呼，呼叫隊列、在線狀態(tài)實(shí)時監(jiān)控。
- 友好的語音提示流程，極大的方便了用戶的業(yè)務(wù)開展，給用戶提供了高效、快捷的服務(wù)。
- 通話錄音，監(jiān)督業(yè)務(wù)員通話，有助于提高業(yè)務(wù)員服務(wù)水平。
- 穩(wěn)定的知識庫，幫忙業(yè)務(wù)員快速查找相關(guān)資料，提高辦公效率。
目前，系統(tǒng)已于2020年10月29號正常上線并穩(wěn)定運(yùn)行。整體系統(tǒng)的功能與穩(wěn)定運(yùn)行受到了領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可和用戶的好評。
