北京12345市民熱線服務(wù)中心，話務(wù)員們正在忙碌地接聽來電。新華社記者羅鑫攝
“Hello，can I help you?（您好，請問有什么需要幫助的？）”在北京亦莊經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)聯(lián)通大廈九樓，幾名12345熱線外語話務(wù)員正用清晰、洪亮的外語接聽著外籍人士的來電，頭戴話務(wù)耳機(jī)，伴隨著對方的回應(yīng)，快速在鍵盤上敲下記錄。
他們和1000多名中文話務(wù)員一樣，24小時輪班工作，保證咨詢訴求隨時有人接聽解答。遇上無法解答的問題，就會派送至相關(guān)部門進(jìn)行處理，盡力實現(xiàn)“件件有落實，事事有回音”。
相比110、119等熱線，12345主要處置非緊急類事項。盡管如此，在32歲的話務(wù)員舒蕊看來，“一些看似微小的事情，卻會對一個人的工作生活產(chǎn)生重大的影響，尤其身處語言不通的異國他鄉(xiāng)。”
大學(xué)畢業(yè)就來到12345多語種熱線的舒蕊如今已工作10年。2021年元旦期間，她沒有休息、堅守崗位，為來電外籍人士解決了核酸檢測結(jié)果遲遲沒出來、更換手機(jī)號后北京健康寶小程序不顯示等問題。
舒蕊說，假期對話務(wù)員來說是工作高峰，尤其是新冠肺炎疫情發(fā)生后，電話量相比往常增加很多。
北京市政務(wù)服務(wù)管理局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2020年北京12345熱線“接訴即辦”受理量突破1100萬件，環(huán)比增長55%。
“疫情防控期間，北京健康寶小程序也為境外人士提供自身防疫相關(guān)健康狀態(tài)查詢，查詢結(jié)果作為他們復(fù)工復(fù)產(chǎn)、出入公共場所等場景健康狀態(tài)的重要參考。北京12345外語專線對有關(guān)健康寶的問題進(jìn)行專門分類，涉及申請類、狀態(tài)類、操作和技術(shù)類問題。”舒蕊說。
北京市政務(wù)服務(wù)管理局市民熱線服務(wù)中心副主任馮穎義說，12345多語種熱線在2008年北京奧運(yùn)會時建立，為服務(wù)外籍運(yùn)動員，來京觀賽旅游者解決住宿、出行等問題發(fā)揮了重要作用。2010年起，熱線與北京外國語大學(xué)多語言服務(wù)中心合作，服務(wù)語種擴(kuò)展到英、法、德、俄、西班牙、阿拉伯、日、韓八種常用語言。
隨著北京國際語言環(huán)境的提升以及近年來學(xué)中文的外國人越來越多，話務(wù)員們發(fā)現(xiàn)雙方溝通越來越順暢。撥通熱線的外國人或多或少都會說幾句中文，話務(wù)員們的英文也更加流利。北京12345多語種熱線在中外之間架起了“連心橋”。
“中國人和外國人存在文化差異，在這次疫情中更為凸顯。一些外國人對居家隔離等政策不理解，我們積極進(jìn)行解釋，請他們?yōu)榱俗约汉图胰伺笥训纳】担浜仙鐓^(qū)工作。”舒蕊說。
據(jù)介紹，話務(wù)員運(yùn)用中文或英文接線，如果遇到復(fù)雜的小語種，他們就會按照此前的培訓(xùn)對語種進(jìn)行判別，撥特定按鍵號碼，及時開啟三方通話模式。
“今年疫情期間遇到比較集中的問題就是健康寶的問題。有的問題話務(wù)員當(dāng)時無法解決的，將會‘升級’，將問題派至相關(guān)部門。依靠‘接訴即辦’機(jī)制，調(diào)動部門和區(qū)、街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)的力量解決。”馮穎義說。
熱線梳理了外籍人士經(jīng)常咨詢的問題，采取一問一答形式，形成多語種問答手冊，提供給學(xué)生志愿者和工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。“只有了解了北京市疫情防控政策、勞動社會保障政策、復(fù)工復(fù)產(chǎn)舉措，翻譯起來才會更順暢。”
疫情期間，多語種熱線還創(chuàng)新工作機(jī)制，強(qiáng)化疫情期間服務(wù)，專門開通了一條面向街道社區(qū)的涉外疫情防控咨詢專線。
“一位從江蘇返回北京的葡萄牙人，不理解社區(qū)居家隔離政策。接到這位葡萄牙人所在社區(qū)電話后，熱線專門協(xié)調(diào)了一位葡萄牙語專業(yè)學(xué)生志愿者解答，打消了他的疑慮。”馮穎義說。
北京12345熱線外語話務(wù)員李欣正在操作市民熱線服務(wù)系統(tǒng)。新華社記者羅鑫攝
2020年12月，北京12345市民熱線服務(wù)中心迎來哥倫比亞、法國、意大利等國家和地區(qū)的11位“絲路大V”前來參訪，通過現(xiàn)場聆聽“接訴即辦”故事，近距離體驗市民來電的話務(wù)受理過程，與話務(wù)員深入交流互動。
一位來自意大利的視頻博主說：“熱線十分國際化，給在北京生活的外國人帶來了極大便利。在意大利也有服務(wù)專線，但并沒有普及，我覺得其他國家也可以考慮開發(fā)這種多語言服務(wù)熱線。”
“隨著北京市民熱線服務(wù)中心在國內(nèi)國際的影響越來越大，當(dāng)前的外語話務(wù)員略顯不足。下一步將以北京舉辦2022年冬奧會為契機(jī)，加大對外語人才的招募和培訓(xùn)，同時對外語話務(wù)員隊伍進(jìn)行綜合素質(zhì)培訓(xùn)，以適應(yīng)北京建設(shè)國際交往中心的需求。”馮穎義說。
話務(wù)員李欣說：“當(dāng)使用中國手機(jī)號碼的外國人抵達(dá)北京的機(jī)場或高鐵站后，會接收到一條信息提示，其中會提示遇到困難和問題可以撥打12345.當(dāng)他們撥打這個熱線獲得幫助后，就會推薦給同事朋友，讓更多人將12345作為咨詢求助的主渠道。”
李欣表示：“除了對不理解政策的外國人積極進(jìn)行解釋外，遇到疫情期間一些著急焦慮的情形，我們會用專業(yè)的服務(wù)規(guī)范用語安撫情緒，盡全力幫助來電人。還有一些人員疑似發(fā)燒發(fā)熱，不能隨便出門，街道就會協(xié)調(diào)社區(qū)，派專人買菜、送日用品。有問題積極協(xié)調(diào)解決，12345多語種熱線的口碑漸漸深入外國人心里。”
