北京農(nóng)商銀行結(jié)合自身經(jīng)營特點(diǎn)、業(yè)務(wù)特色、運(yùn)營策略，積極推動客戶服務(wù)中心向遠(yuǎn)程銀行轉(zhuǎn)型。2019年12月，北京農(nóng)商銀行客戶服務(wù)中心正式更名為“遠(yuǎn)程銀行中心”，標(biāo)志著傳統(tǒng)客服由成本中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)型邁出實(shí)質(zhì)性一步。2020年是北京農(nóng)商銀行“遠(yuǎn)程銀行中心”揚(yáng)帆起航之年，北京農(nóng)商銀行將全力以赴，向著全渠道、智能化、數(shù)字化的現(xiàn)代遠(yuǎn)程銀行邁進(jìn)。

　　北京農(nóng)商銀行自主研發(fā)新一代借貸合一的一體化客服平臺，開發(fā)IVR系統(tǒng)（自助語音系統(tǒng)）、CSR系統(tǒng)（遠(yuǎn)程專員操作系統(tǒng)）、信用卡工單系統(tǒng)共566項(xiàng)功能。新系統(tǒng)的上線為遠(yuǎn)程銀行實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值挖掘與經(jīng)營信息互聯(lián)、數(shù)據(jù)互通奠定了基礎(chǔ)，對構(gòu)建“全渠道、智能化、數(shù)字化”遠(yuǎn)程服務(wù)模式具有重要意義。

　　新一代借貸合一的一體化客服平臺，實(shí)現(xiàn)了十大功能升級。借貸合一的電話銀行系統(tǒng)在建設(shè)初期進(jìn)行了充分的同業(yè)調(diào)研，提交了針對現(xiàn)有一體化客服系統(tǒng)功能拓展的相關(guān)項(xiàng)目規(guī)劃。為了能夠切實(shí)推進(jìn)信用卡客服系統(tǒng)回遷工作，通過多方討論研究，確定以“積少成多”的項(xiàng)目推進(jìn)策略，逐步將信用卡客服系統(tǒng)功能分批回遷至行內(nèi)一體化客服系統(tǒng)，與借記卡形成（借記卡、信用卡）統(tǒng)一、整合的一體化客服系統(tǒng)，并且在降低開發(fā)難度的同時(shí)，更能保障系統(tǒng)運(yùn)營的穩(wěn)定性，安全、穩(wěn)定的逐步實(shí)現(xiàn)借貸客服系統(tǒng)的合并。

　　一體化客服平臺的建設(shè)投產(chǎn)，在提高了客戶電話銀行使用感受的同時(shí)，極大提升了遠(yuǎn)程銀行中心后臺管理效率、節(jié)約了人力成本。系統(tǒng)整合后人力復(fù)用效果突出，一線運(yùn)營人力成本及管理成本得到顯著降低，一線運(yùn)營小組合并后精簡40%；運(yùn)營管理工作效率大幅提升，班次預(yù)排周期由原半月制提升至整月制，排班崗工作量降低的同時(shí)，座席對班次舒適度反饋較好。

　　北京農(nóng)商銀行正在對在線客服系統(tǒng)進(jìn)行升級，建設(shè)面向移動端、自助設(shè)備、網(wǎng)頁端等多渠道的在線客服系統(tǒng)，擴(kuò)充線上服務(wù)的對客模式，實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)與人工服務(wù)的有效結(jié)合。

　　升級前，在線客服系統(tǒng)接入渠道單一，客戶僅可通過門戶網(wǎng)站接入；功能單一，無法核實(shí)客戶身份，僅能提供簡單問題的咨詢，無法為客戶辦理交易。針對這些問題，通過電話平臺統(tǒng)一接入，實(shí)現(xiàn)在線客服客戶與電話客服客戶統(tǒng)一排隊(duì)管理；遠(yuǎn)程銀行專員使用CSR中的交易，既可以服務(wù)語音電話進(jìn)線客戶，又可以服務(wù)在線客服接入客戶。

　　同時(shí)，北京農(nóng)商銀行積極推進(jìn)視頻客服系統(tǒng)建設(shè)。未來，視頻客服將實(shí)現(xiàn)與手機(jī)銀行、網(wǎng)點(diǎn)VTM、客戶經(jīng)理PAD等終端的對接，綜合運(yùn)用人臉、指紋、聲紋等生物識別技術(shù)，與客戶視頻交互。同時(shí)，視頻客服還將搭建全行視頻業(yè)務(wù)辦理體系，突破傳統(tǒng)銀行的時(shí)間與空間限制，足不出戶輕松辦業(yè)務(wù)。在視頻渠道上開通養(yǎng)老助殘離柜服務(wù)、卡激活、修改密碼等遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)，切實(shí)解決行動不便的老年客戶群體出門“難”的問題。解決全行各渠道對外服務(wù)中的痛點(diǎn)問題，全面提升對物理網(wǎng)點(diǎn)和移動客戶端的遠(yuǎn)程人工支持能力。

　　積極推動電話銀行與手機(jī)銀行、微信銀行互聯(lián)互通、協(xié)同服務(wù)、協(xié)同營銷，遠(yuǎn)程銀行專員可查詢對客戶的全渠道服務(wù)和營銷軌跡，可通過手機(jī)銀行、微信銀行推送服務(wù)和營銷信息，為客戶遠(yuǎn)程下單辦理業(yè)務(wù)。實(shí)現(xiàn)以遠(yuǎn)程銀行為樞紐，全渠道協(xié)同服務(wù)客戶。

　　北京農(nóng)商銀行積極引入人工智能技術(shù)建設(shè)智能質(zhì)檢系統(tǒng)，通過技術(shù)手段將客服代表電話錄音質(zhì)檢質(zhì)量由“抽樣質(zhì)檢”有效提升至“全量質(zhì)檢”，有效提升客服人力資源效益。

　　過去，質(zhì)檢系統(tǒng)不僅無法實(shí)現(xiàn)每日通話的全量質(zhì)檢，且由于沒有智能化系統(tǒng)的支持，無法對語音文件中反映出的問題進(jìn)行提煉分析，對客戶關(guān)注的業(yè)務(wù)熱點(diǎn)、業(yè)務(wù)趨勢，難以及時(shí)掌握；對業(yè)務(wù)敏感點(diǎn)、服務(wù)薄弱點(diǎn)、疑似風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)等難以精準(zhǔn)挖掘。

　　引入智能化質(zhì)檢平臺后，實(shí)現(xiàn)全量語音文件質(zhì)檢，建立和完善智能質(zhì)檢模型，從根本上提高質(zhì)檢的覆蓋面、準(zhǔn)確性和專業(yè)性。一方面，升級智能文字機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)自然語義理解和多輪對話功能，改變目前僅能開展一問一答式簡單咨詢的現(xiàn)狀；另一方面，在IVR中引入智能語音機(jī)器人，有重點(diǎn)地識別客戶語音提問，解答常見問題，實(shí)現(xiàn)電話人工分流。同時(shí)，建立一支智能機(jī)器人訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)，不斷優(yōu)化機(jī)器人應(yīng)用及模型設(shè)計(jì)邏輯，提高智機(jī)器人分流能力，力爭分流人工電話量不低于15%。

　　融合了人工智能技術(shù)的智能客服系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)智能訪客分流、自動回復(fù)、智能輔助人工、智能監(jiān)控和智能質(zhì)檢等，使客服工作的各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)自動化和智能化，從而降低人工客服成本、提升客戶服務(wù)質(zhì)量。客服系統(tǒng)的智能化實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)的及時(shí)性和連續(xù)性，可同時(shí)并發(fā)服務(wù)幾十甚至幾百名客戶，保障客戶服務(wù)訴求的“接通率”；客服系統(tǒng)的智能化前置了“靶向”業(yè)務(wù)，根據(jù)訪客與機(jī)器人的交互行為、交互內(nèi)容進(jìn)行分流邏輯判斷，將訪客精準(zhǔn)分配給目標(biāo)客服人員，確保服務(wù)的針對性和連續(xù)性。

　　2020年，北京農(nóng)商銀行將結(jié)合自身運(yùn)營模式、業(yè)務(wù)特色和客群特征，建設(shè)智能語音導(dǎo)航和自動應(yīng)答機(jī)器人相結(jié)合的新一代IVR，將以部分高頻次交易、處理流程受理的業(yè)務(wù)為切入點(diǎn)，建立精準(zhǔn)的語音識別及語義理解模型，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，逐步推進(jìn)業(yè)務(wù)場景的覆蓋，發(fā)揮服務(wù)導(dǎo)流及智能業(yè)務(wù)處理的能力，靈活匹配客戶服務(wù)偏好。

　　為適應(yīng)遠(yuǎn)程銀行中心價(jià)值提升需要，滿足外呼營銷業(yè)務(wù)安全、準(zhǔn)確、高效的要求，2019年，北京農(nóng)商銀行開發(fā)上線了新一代外呼營銷系統(tǒng)。相比老外呼營銷系統(tǒng)需要人工分配任務(wù)，未呼通的任務(wù)無法自動回收，業(yè)務(wù)功能不完善，人工干預(yù)成分高等問題，新一代外呼系統(tǒng)不僅實(shí)現(xiàn)了借記卡、信用卡“雙卡”業(yè)務(wù)外呼任務(wù)，還能實(shí)現(xiàn)營銷數(shù)據(jù)的線上分配及統(tǒng)籌管理，外呼過程的跟蹤與記錄和動態(tài)可視化展示營銷成單業(yè)績。

　　2020年，北京農(nóng)商銀行將借助全行數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)平臺，建立遠(yuǎn)程銀行專有數(shù)倉，對接全行相關(guān)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、相關(guān)渠道系統(tǒng)、數(shù)倉和數(shù)據(jù)平臺，收集和發(fā)掘遠(yuǎn)程銀行渠道客戶通話錄音、交易信息、IVR路徑、CSR話后小結(jié)、工單等各系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源，通過數(shù)據(jù)挖掘、參數(shù)設(shè)置，實(shí)現(xiàn)自主型數(shù)據(jù)挖掘和建模，發(fā)揮渠道數(shù)據(jù)優(yōu)勢，挖掘分析中心自有數(shù)據(jù)，為中心決策提供多維度數(shù)據(jù)支撐。

　　同時(shí)，北京農(nóng)商銀行還將開展數(shù)字化營銷，通過科學(xué)建模，深入挖掘和使用遠(yuǎn)程銀行中心全量價(jià)值數(shù)據(jù)，定制開發(fā)多場景數(shù)據(jù)模型，開展精準(zhǔn)的客群分析，發(fā)掘客戶實(shí)際需求，篩選和發(fā)現(xiàn)營銷目標(biāo)客戶，提高營銷的準(zhǔn)確性、提高成單率。重點(diǎn)針對養(yǎng)老助殘客戶、借記卡客戶建立數(shù)據(jù)模型，挖掘客戶需求，推薦合適的產(chǎn)品與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)營銷數(shù)字化。

　　2020年的新冠肺炎疫情進(jìn)一步催化了金融服務(wù)線上化、智能化、數(shù)字化進(jìn)程，金融科技將助力傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)深刻轉(zhuǎn)型。北京農(nóng)商銀行將牢記服務(wù)初心，緊跟時(shí)代步伐，全力推進(jìn)全渠道、智能化、數(shù)字化的新一代遠(yuǎn)程銀行信息系統(tǒng)體系建設(shè)，在金融科技數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮中奮勇爭先，為廣大市民百姓提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的遠(yuǎn)程金融服務(wù)。