持續(xù)為9億用戶解決了5.5億個問題的百度知道，見證了國民知識消費升級的變革：近10年來，用戶的提問從國民性、普遍性的長尾問題轉(zhuǎn)移到專業(yè)問題，關(guān)于專業(yè)內(nèi)容的搜索達到了搜索總量的45%。就在幾年前，這些海量專業(yè)問題中，僅有20%由機構(gòu)回答。

　　中國工商銀行遠程銀行中心決定成為百度知道合伙人，將自己的“客服中心”延伸至百度知道，主動迎合互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶移動化、個性化的服務(wù)需求。

　　在11月29日舉辦的2020百度知道合伙人營銷生態(tài)峰會上，中國工商銀行總行渠道管理部副總經(jīng)理兼遠程銀行中心副總經(jīng)理韓旭升在致辭中介紹，自2018年10月中國工商銀行遠程銀行中心正式注冊為“百度知道合伙人”以來，其在百度知道平臺的問答瀏覽量已經(jīng)突破3009萬次，在百度知道AMA直播平臺累計聽眾量、用戶提問量分別突破127萬、56萬。

（中國工商銀行總行渠道管理部副總經(jīng)理兼遠程銀行中心副總經(jīng)理韓旭升）

　　在百度知道與中國工商銀行遠程銀行中心的合作中，百度知道為其搭建了一個重要的“線上門面+客服平臺”。據(jù)韓旭升介紹，中國工商銀行遠程銀行中心與百度知道的合作主要集中于機構(gòu)主頁建設(shè)、知識問答共享共建和多維度宣傳推廣三個層面。

　　2018年，百度知道聯(lián)合中國工商銀行遠程銀行中心完成了合伙人賬號的注冊上線，并對主頁進行了系統(tǒng)性優(yōu)化，同時完成上線“服務(wù)插件”等多項頁面功能，有效降低了服務(wù)門檻。

　　除了完善機構(gòu)主頁，百度知道還協(xié)助中國工商銀行遠程銀行中心逐漸推進著此次合作的重頭戲——品牌知識問答共享共建。首先根據(jù)百度知道平臺用戶瀏覽量情況，中國工商銀行遠程銀行中心完成部分高頻問答的分析整理和答復(fù)上線，其次百度通過提供優(yōu)質(zhì)的展現(xiàn)通道，幫助其獲取強勢流量曝光，再用定制化服務(wù)銜接模塊，為中國工商銀行遠程銀行中心打造了從提問到服務(wù)的生態(tài)閉環(huán)。數(shù)據(jù)顯示，有關(guān)工商銀行的問題瀏覽量從2018年底的16萬次躍升至3009萬。

　　在推廣層面，百度知道也為中國工商銀行遠程銀行中心定制了多種宣傳推廣形式和運營活動。今年1月百度知道在首頁“活動專區(qū)”為其定制了以信用卡常識為主題的宣傳專題，提升了相關(guān)內(nèi)容的傳播量。

　　在線問答是最能獲取消費者真實需求的服務(wù)場景，作為最大的機構(gòu)問答平臺，百度知道與銀行業(yè)的深度結(jié)合，不僅為品牌搭建了與強需求用戶“直聯(lián)”的平臺，提升了內(nèi)容的互動精準(zhǔn)度，而且為用戶提供了最專業(yè)、靠譜的回答，同時銀行的入駐運營還解決了平臺的專業(yè)性問題，擴充了平臺知識庫存，可以說此次合作真正實現(xiàn)了銀行、用戶和平臺的三方共贏。

　　客服中心、遠程銀行的變化只是冰山一角，實際上數(shù)字化、信息化、智能化的加速滲透正在為整個銀行業(yè)帶來新的變革，推動了銀行業(yè)實現(xiàn)從以成本為中心向以用戶價值為中心的轉(zhuǎn)型。

　　與科技公司的“牽手”無疑為加速轉(zhuǎn)型添了一把火，銀行在將自己的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容和專業(yè)服務(wù)進行輸出的同時，還在平臺的協(xié)助之下搭建了全新的品牌營銷、推廣陣地。此外百度等平臺的媒體屬性還幫助銀行以開放的姿態(tài)進一步打開外部市場、拓寬流量市場，成為了銀行業(yè)名副其實的“外腦”。

　　布萊特·金在《Bank4.0》中提到了他對未來銀行形態(tài)的假想：“Banking everywhere，but never at a bank”，大意為未來銀行服務(wù)將與人們的生活場景深度融合，銀行服務(wù)將會無處不在。中國國際經(jīng)濟交流中心副理事長黃奇帆也認(rèn)為，在即將到來的5G時代，數(shù)字平臺將會轉(zhuǎn)化為萬物互聯(lián)平臺，金融機構(gòu)應(yīng)與數(shù)字化平臺等第三方機構(gòu)、平臺有機結(jié)合，借勢其“全空域”、“全流程”的特點，在打破銀行服務(wù)的時間和空間阻礙的同時，貫穿于用戶生活生產(chǎn)的各個流程。

　　不久前，央行在其發(fā)布的《金融科技（FinTech）發(fā)展規(guī)劃（2019-2021年）》中，建議金融機構(gòu)應(yīng)去主動擁抱互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等新科技。尖端科技型企業(yè)成為了銀行數(shù)字化升級的首選，如中國工商銀行遠程銀行中心與百度知道的戰(zhàn)略性合作。可以看出，科技型企業(yè)將是未來銀行進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級需借助的“重要外力”。

　　這些“外力”已為銀行業(yè)帶去了肉眼可見的深刻變革。數(shù)字化、信息化趨勢已經(jīng)滲透于客戶服務(wù)、風(fēng)險控制、決策管理等金融行業(yè)的方方面面。對于銀行來說，與互聯(lián)網(wǎng)、科技型企業(yè)深度合作的優(yōu)勢在于其能打通傳統(tǒng)業(yè)務(wù)架構(gòu)的數(shù)據(jù)壁壘與信息屏障，借助移動互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)獲取寶貴的外部數(shù)據(jù)，對于用戶來說，移動互聯(lián)網(wǎng)已無處不在，通過銀行業(yè)務(wù)與移動互聯(lián)網(wǎng)深度融合，用戶可在日常生活場景中一站式體驗到便捷、高效、即時的金融服務(wù)。