當(dāng)其他行業(yè)剛剛踏入遠(yuǎn)程化風(fēng)口，銀行業(yè)早已在這條跑道上前進(jìn)多時(shí)。電子銀行作為典型的遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)模式早已深入人心，作為銀行維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的重要窗口，客服中心也在經(jīng)歷變革。2018年11月，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)客戶(hù)服務(wù)委員會(huì)正式更名為“客戶(hù)服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會(huì)”。在中銀協(xié)的指導(dǎo)下，已有11家銀行客服中心更名為“遠(yuǎn)程銀行”。2019年11月21日，中銀協(xié)發(fā)布銀行業(yè)首份遠(yuǎn)程銀行團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)——《遠(yuǎn)程銀行客戶(hù)服務(wù)與經(jīng)營(yíng)規(guī)范》，從前瞻和指導(dǎo)的戰(zhàn)略層面引領(lǐng)客服中心與遠(yuǎn)程銀行高質(zhì)量發(fā)展。

　　本次疫情對(duì)遠(yuǎn)程銀行的發(fā)展是一次大考。非常時(shí)期，民眾難以享受面對(duì)面的精準(zhǔn)服務(wù)，銀行客服人員難以全面到崗開(kāi)展服務(wù)，在這種情況下，遠(yuǎn)程銀行從兩方面入手解決大規(guī)模人員居家隔離帶來(lái)的服務(wù)距離問(wèn)題。

　　在國(guó)內(nèi)銀行業(yè)，光大銀行是較早開(kāi)展視頻客服和智能化遠(yuǎn)程探索的機(jī)構(gòu)，疫情期間，光大銀行遠(yuǎn)程服務(wù)中心武漢中心自2012年1月1日正式運(yùn)營(yíng)以來(lái)第一次關(guān)門(mén)停運(yùn)。面對(duì)人員嚴(yán)重短缺、在線(xiàn)業(yè)務(wù)需求量激增的嚴(yán)峻形勢(shì)，光大銀行第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，由北京、天津中心承接武漢中心部分工作，集中力量確保服務(wù)效率不降低、客戶(hù)接聽(tīng)不掉線(xiàn)，保證“陽(yáng)光小智”智能機(jī)器人、電話(huà)銀行、手語(yǔ)視頻、視頻柜員、在線(xiàn)文字服務(wù)等線(xiàn)上智能手段穩(wěn)定運(yùn)行。

　　同時(shí)，光大銀行積極探索移動(dòng)端多媒體客服和智能服務(wù)，全方位提升遠(yuǎn)程銀行服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)深度。在手機(jī)銀行、電話(huà)銀行、微信、網(wǎng)銀等渠道已實(shí)現(xiàn)文字智能服務(wù)、語(yǔ)音智能服務(wù)、外呼智能交互等應(yīng)用，據(jù)了解，光大銀行人工智能語(yǔ)音已能夠承接線(xiàn)上客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中75%的需求。并積極引入大數(shù)據(jù)分析、智能外呼、人臉識(shí)別、活體監(jiān)測(cè)、ASR語(yǔ)音識(shí)別、NLP語(yǔ)義理解、TTS語(yǔ)音播報(bào)等技術(shù)，在遠(yuǎn)程銀行服務(wù)中加碼精準(zhǔn)化、模板化，實(shí)現(xiàn)收集、推斷、行動(dòng)所組成的循環(huán)，為客戶(hù)提供更加貼身精益的服務(wù)。

　　相對(duì)于客戶(hù)接受服務(wù)遇到的障礙，疫情為銀行客服人員到崗設(shè)置了更大的難題。在這種情況下，一些銀行引入遠(yuǎn)程化辦公模式幫助重新搭建疫情時(shí)期客服體系。

　　2月15日，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行創(chuàng)新推出“居家客服”業(yè)務(wù)，緩解疫情期間遠(yuǎn)程銀行中心現(xiàn)場(chǎng)集中接線(xiàn)壓力，保障客戶(hù)金融服務(wù)咨詢(xún)能夠得到有效受理。

　　據(jù)了解，郵儲(chǔ)銀行“居家客服”是與智能客服相結(jié)合快速推出的一項(xiàng)服務(wù)。通過(guò)內(nèi)部細(xì)分客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景建立專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，同時(shí)結(jié)合后臺(tái)錄音、質(zhì)檢和運(yùn)營(yíng)監(jiān)控等管理機(jī)制，強(qiáng)化客戶(hù)信息風(fēng)險(xiǎn)管理。它將傳統(tǒng)銀行客服由座席現(xiàn)場(chǎng)集中辦公轉(zhuǎn)變?yōu)榧�中辦公與居家辦公相結(jié)合。居家坐席人員只需擁有一部手機(jī)和一臺(tái)電腦，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程連接，便可受理客戶(hù)咨詢(xún)。當(dāng)客戶(hù)撥打郵儲(chǔ)銀行客服電話(huà)95580時(shí)，系統(tǒng)會(huì)將客戶(hù)來(lái)電分配至居家座席，座席接到手機(jī)來(lái)電后，依托智能客服知識(shí)庫(kù)便可開(kāi)展遠(yuǎn)程客戶(hù)服務(wù)，系統(tǒng)操作簡(jiǎn)潔、方便，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新。

　　郵儲(chǔ)銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，疫情期間，預(yù)計(jì)郵儲(chǔ)銀行遠(yuǎn)程銀行中心將會(huì)有30%的人工進(jìn)話(huà)量由居家座席受理完成，將有效降低特殊時(shí)期現(xiàn)場(chǎng)人員接線(xiàn)壓力，緩解人員集中辦公狀況，為客戶(hù)提供更加高效的金融咨詢(xún)服務(wù)。

　　許多業(yè)內(nèi)人士相信，2020年銀行業(yè)將加速業(yè)務(wù)形態(tài)和服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，其根本在于全社會(huì)維度下、各行各業(yè)運(yùn)行中科技之于人工、線(xiàn)上之于線(xiàn)下不可逆轉(zhuǎn)的替代趨勢(shì)。尤其隨著5G技術(shù)的進(jìn)一步成熟，借助先進(jìn)通訊手段的遠(yuǎn)程協(xié)同辦公理念將深入人心，線(xiàn)下服務(wù)的主體客群也將迅速擺脫對(duì)于人工服務(wù)的依賴(lài)，屆時(shí)銀行服務(wù)水平將更加與科技水平掛鉤，有效提升遠(yuǎn)程化、智能化業(yè)務(wù)能力的銀行勢(shì)必將在后疫情時(shí)代占據(jù)發(fā)展的先機(jī)。