北京，2020年9月1日--全球領(lǐng)先的云客戶體驗(yàn)和聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Genesys®日前宣布與Adobe建立合作，幫助企業(yè)和機(jī)構(gòu)打破營(yíng)銷、商務(wù)、銷售、服務(wù)等部門之間的數(shù)據(jù)壁壘。Genesys Cloud與Adobe體驗(yàn)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)的最新集成有助于企業(yè)和機(jī)構(gòu)跨所有觸點(diǎn)更加深入、全面地了解客戶交互情境， 并推進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心及其他商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者更高效地利用客戶數(shù)據(jù)，提供更加智能、無(wú)縫、個(gè)性化的客戶服務(wù)。作為Adobe Exchange計(jì)劃的高級(jí)合作伙伴，Genesys希望通過(guò)與Adobe的合作幫助客戶實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)即服務(wù)SM的愿景。
IDC客戶體驗(yàn)管理戰(zhàn)略副總裁Alan Webber表示：“如果企業(yè)想要真正與客戶建立深厚的共情聯(lián)系，交付個(gè)性化、獨(dú)一無(wú)二的客戶體驗(yàn)，那么就必須設(shè)法采集并利用整個(gè)企業(yè)所有部門的情境化客戶數(shù)據(jù)。像Genesys和Adobe這樣的合作有助于挖掘出隱藏在專注于特定功能的應(yīng)用中的數(shù)據(jù)，從而幫助企業(yè)更全面地了解每一位客戶，提供更加個(gè)性化的服務(wù)和體驗(yàn)，最終留住更多客戶。”
客戶會(huì)與企業(yè)不同部門的人員進(jìn)行溝通，但是他們的數(shù)據(jù)并不會(huì)跟隨他們?cè)诳蛻魵v程中移動(dòng)，這就往往導(dǎo)致企業(yè)提供的客戶體驗(yàn)缺乏一致性和個(gè)性化。即使企業(yè)實(shí)現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)在不同系統(tǒng)和部門之間共享，但是在實(shí)時(shí)的客戶交互中也沒(méi)有充分地利用這些數(shù)據(jù)。Genesys和Adobe正在通過(guò)以下方式改變這一現(xiàn)狀：
- 通過(guò)實(shí)時(shí)豐富客戶畫像加強(qiáng)與客戶的共情聯(lián)系：Genesys Cloud與Adobe體驗(yàn)平臺(tái)集成之后，企業(yè)能夠?qū)⒚课豢蛻舻馁?gòu)買歷史和通訊記錄與其實(shí)時(shí)意圖聯(lián)系起來(lái)，從而豐富客戶畫像。因此，座席可以通過(guò)一體化桌面獲取更多有價(jià)值的客戶信息。這有助于企業(yè)創(chuàng)造高度個(gè)性化的客戶體驗(yàn)，優(yōu)化客戶交互，提高客戶忠誠(chéng)度和保留率，增加銷售轉(zhuǎn)化率和投資回報(bào)。
- 利用人工智能和自動(dòng)化技術(shù)改善客戶歷程：現(xiàn)在企業(yè)可以將Adobe體驗(yàn)平臺(tái)上豐富、全面的實(shí)時(shí)客戶畫像與嵌入在Genesys Cloud平臺(tái)中的Genesys人工智能預(yù)測(cè)式交互結(jié)合起來(lái)。這將幫助座席從客戶的交互記錄、購(gòu)買歷史、客戶分類、興趣愛(ài)好和實(shí)時(shí)意圖中獲取更多有價(jià)值的信息。企業(yè)能夠更準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)出聯(lián)系潛在客戶的最佳時(shí)機(jī)和方式--是通過(guò)網(wǎng)站、電話，還是其他渠道--從而實(shí)現(xiàn)更高的銷售轉(zhuǎn)化率。
- 通過(guò)銷售轉(zhuǎn)化和營(yíng)銷歸因增加企業(yè)收入，提高客戶忠誠(chéng)度：通過(guò)銷售漏斗的客戶歸因過(guò)去一直僅限于營(yíng)銷活動(dòng)和可追蹤的網(wǎng)站。Genesys Cloud和Adobe體驗(yàn)平臺(tái)的集成使得營(yíng)銷人員可以將營(yíng)銷活動(dòng)擴(kuò)展到數(shù)字和語(yǔ)音渠道，這就為營(yíng)銷人員提供了更豐富的營(yíng)銷歸因，使其可以找出最佳轉(zhuǎn)化路徑，制定更明智的營(yíng)銷策略。
Genesys首席執(zhí)行官Tony Bates表示：“幫助企業(yè)更充分地利用客戶數(shù)據(jù)是Genesys和Adobe的共同目標(biāo)。兩家公司可互操作的平臺(tái)使企業(yè)和機(jī)構(gòu)可以更方便地利用豐富的情境化信息，提供更加個(gè)性化的客戶交互，與客戶建立更緊密的共情聯(lián)系。”
Adobe首席執(zhí)行官Shantanu Narayen表示：“隨著數(shù)字化浪潮席卷全球，創(chuàng)造卓越的個(gè)性化數(shù)字體驗(yàn)已經(jīng)成了所有企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。Genesys Cloud與Adobe體驗(yàn)平臺(tái)的集成有助于企業(yè)更全面地了解客戶，提供更深入的客戶交互，從而提升客戶的品牌忠誠(chéng)度，推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。”
Genesys Cloud與Adobe體驗(yàn)平臺(tái)集成的第一階段現(xiàn)已上線，預(yù)計(jì)將在2020年接下來(lái)的幾個(gè)月里推出更多功能。
關(guān)于Genesys
Genesys®每年為100多個(gè)國(guó)家的企業(yè)和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造超過(guò)700億次的卓越客戶體驗(yàn)。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)等部門，通過(guò)所有渠道建立客戶交互，同時(shí)提供更好的員工體驗(yàn)。Genesys率先推出了體驗(yàn)即服務(wù)SM解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠(chéng)度。體驗(yàn)即服務(wù)SM解決方案由Genesys CloudTM提供支持，Genesys CloudTM是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴(kuò)展性和靈活性。訪問(wèn)www.genesys.com/zh-cn。
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