“云客服+云座席”作為遠程銀行服務中心建設工作的重要組成部分，通過業(yè)技的深度融合（移動互聯(lián)技術、視頻通話、人臉識別、OCR識別和物聯(lián)網(wǎng)等金融科技），將原本需要面對面辦理的業(yè)務從線下渠道遷移到線上遠程，可以為客戶隨時隨地提供零接觸金融服務。這種服務以人-人的線上交互為基礎，并且具有類似物理網(wǎng)點的服務體驗。
1、線上線下渠道整合迫在眉睫
當今新冠疫情仍在全球蔓延擴散，導致經(jīng)濟增長急速放緩。銀行業(yè)面臨著網(wǎng)點業(yè)務量大幅下降、線下獲客留客難度增加、資產(chǎn)質量承壓等問題，急需通過“屏對屏”等更優(yōu)的線上模式為客戶提供便捷的金融服務。
今年2月，銀保監(jiān)會辦公廳印發(fā)《關于進一步做好疫情防控金融服務的通知》，提出各銀行保險機構要積極推廣線上業(yè)務，優(yōu)化、豐富“非接觸式服務”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服務。在經(jīng)濟發(fā)展的助推和監(jiān)管政策的引導支持下，零接觸開放金融服務體系的建設將迎來新的發(fā)展機遇期。
2、揭開“云客服+云坐席”的神秘面紗
“云客服+云座席”的業(yè)務模式是指客戶通過各種客服渠道（傳統(tǒng)語音客服渠道、在線文字客服渠道、視頻客服渠道及其他新媒體渠道等），向銀行客服中心的云客服人員提出業(yè)務辦理請求后，銀行云客服通過全線上的跨渠道轉接功能，將客戶引導至云座席進行業(yè)務辦理。原線下網(wǎng)點的大堂經(jīng)理化身為云客服，原高柜柜員化身為云坐席，依托電話、互聯(lián)網(wǎng)等渠道，突破時空限制，為客戶提供“零接觸”金融服務。
“云客服+云座席”的在線業(yè)務辦理模式，不僅使對客服務擺脫物理網(wǎng)點的限制，充分融入客戶的生活工作場景，而且即時響應的服務品質極大地提升了客戶滿意度，也顯著提高了銀行的服務效率，實現(xiàn)了銀行與客戶的雙贏。
3、“云客服+云座席”模式的主要特點
與遠程銀行的服務目標相對應，“云客服+云座席”的業(yè)務處理模式應當具有如下主要特點：
- 全流程在線
客戶業(yè)務辦理的全流程均不與網(wǎng)點產(chǎn)生物理接觸，不用提交紙質材料，不用線下人工介入，通過互聯(lián)網(wǎng)、電話等遠程線上渠道即可獲取所需金融服務。
- 雙向式交互
與掌銀、網(wǎng)銀等自助式線上服務不同，“云客服+云座席”強調(diào)在客服與客戶的在線互動中了解客戶需求、辦理具體業(yè)務，為客戶帶來更好的服務體驗。
- 全場景開放
將金融服務嵌入客戶生產(chǎn)生活的各類場景中，當客戶有業(yè)務辦理需求時，不用專門到銀行某個物理或虛擬的營業(yè)場所，隨時都能享受到金融服務。
- 客群覆蓋廣
服務的客戶群體較大，無論新客戶或存量客戶，只要能通過聯(lián)網(wǎng)核查、人臉識別等身份核驗機制，即可基于“云客服+云座席”模式遠程辦理業(yè)務。
- 全自動管控
從端到端，包括營銷、運營、風控在內(nèi)的業(yè)務流程和環(huán)節(jié)，都可以通過智能化的方式處理完成，最終實現(xiàn)零人工干預。
“云客服+云座席”的業(yè)務處理模式能夠在有效控制運營成本的前提下，通過端到端的客戶旅程重塑，實現(xiàn)業(yè)務遠程辦理，真正構建銀行線上、線下加遠程的三輪驅動業(yè)務運營體系。
4、農(nóng)行“云客服+云座席”客服體系的著力方向
目前，農(nóng)業(yè)銀行正在致力于建設服務拓展、渠道融合、能力開放、架構統(tǒng)一的數(shù)字化遠程銀行云服務平臺，目標是構建以客戶為中心、以“云客服+云坐席”為載體、充分滿足客戶需求、完美融合金融科技成果的遠程對客服務體系。
1）服務全面化，助力語音客服智慧升級
傳統(tǒng)語音客服是目前客服中心服務頻次最高、服務范圍最廣、服務內(nèi)容最多的服務渠道，目前農(nóng)行已完成95599、信用卡話務平臺的整合，基本實現(xiàn)智能賦能和自主可用兩大目標。
“智能賦能”主要是將自動語音識別(ASR)、文本轉語音(TTS)、自然語言處理(NLP)等人工智能技術嵌入語音客戶服務的各個環(huán)節(jié)，包括自助服務層、人工作業(yè)層及運營支撐層，擬通過全語音門戶、機器人自動外呼系統(tǒng)、智能座席助手、智能質檢等系統(tǒng)的建設，提高客服系統(tǒng)服務體驗，降低遠程銀行運營成本，助力客服中心實現(xiàn)“摘耳機、對客戶、提價值”。后續(xù)計劃將人工智能服務剝離，進行AI服務平臺化建設，實現(xiàn)客服智能化資源統(tǒng)一管控和能力輸出。
當前，農(nóng)行一體化語音客服渠道日均進線已達80萬通，人工服務30萬通，服務范圍涵蓋信用卡、借記卡、存折、個貸、理財、社交生活等行內(nèi)各個業(yè)務種類。智能語音導航方面，已完成全國推廣，持續(xù)為借記卡客戶提供更高階的遠程服務體驗。未來，農(nóng)行傳統(tǒng)電話服務將朝著全語音門戶邁進，支撐起“云客服+云座席”傳統(tǒng)語音服務渠道。
2）服務多樣化，構建線上全媒體客服體系
線上全媒體客服體系是“云客服+云座席”發(fā)展的必經(jīng)階段，它集成語音、文字、視頻三大交互方式，實現(xiàn)“即想即連”和“即問即答”兩大目標，是三者融合的5G時代數(shù)字化客服體系。
“即想即連”是指基于WebRTC、智能路由等技術，接棒傳統(tǒng)語音客服，為客戶提供5G時代下的高速、智能、線上客戶服務，解決客戶無法獲取跨渠道、連續(xù)性、零接觸的服務，及海外撥打語音資費高昂等痛點問題，使客戶脫離通信運營商的限制，隨時隨地獲得“語音、文字、視頻”全維度的客戶服務。平臺依托移動互聯(lián)網(wǎng)技術，實現(xiàn)客戶軌跡同步，將用戶信息、渠道信息甚至是操作軌跡作為隨路數(shù)據(jù)傳遞到座席；實現(xiàn)座席富媒體作業(yè)，與客戶建立多種在線會話通道，支持客戶在音視頻通話的同時發(fā)送文字消息。隨著平臺向移動互聯(lián)網(wǎng)遷移，運維成本和對外部廠商的依賴程度將大幅度降低。
“即問即答”是指通過人工智能、機器學習等相關技術，為客戶提供全方位、智能化的客戶服務。線上全媒體客服體系提供機器人智能應答，輔以人工服務，全程人機無縫對接，平滑切換。通過獲取用戶信息，感知用戶行為，預知客戶意圖，準確定位客戶問題；同時，在服務過程中向用戶提供客服代表匹配、個性化推送、智能聯(lián)想等智能服務。平臺對接個人掌銀、個人網(wǎng)銀、微信銀行等渠道，面向全國各分行全方面推廣，為不同地區(qū)，不同渠道的客戶提供全方位的智能線上遠程銀行客戶服務。
線上全媒體客服體系服務于農(nóng)行多種業(yè)務場景。目前，視頻功能重要應用場景有：一是為農(nóng)行對公客戶提供遠程視頻開戶意愿核實服務，客戶通過視頻通話系統(tǒng)與座席代表溝通，核實開戶意愿后還能保存客戶來電錄像；二是為農(nóng)行客戶經(jīng)理提供遠程視頻理財咨詢服務，農(nóng)行客戶經(jīng)理通過專有系統(tǒng)與遠程理財專家進行實時音視頻交流，獲取理財建議；三是農(nóng)行高價值客戶可以通過網(wǎng)點部署的數(shù)字貨架系統(tǒng)，以智能電視設備為交互接口與總、分行座席進行溝通，解決網(wǎng)點人力資源不足、服務水平不統(tǒng)一的問題。線上全媒體客服體系建設將支撐起“云客服+云座席”線上全媒體服務渠道。
3）服務智能化，擁抱AI賦能線上智慧場景
當前，在物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、超級計算、傳感網(wǎng)等新技術的驅動下，人工智能產(chǎn)業(yè)加速發(fā)展，與各領域各行業(yè)的深度融合也在不斷加深。在此背景下，虛擬形象技術應運而生。虛擬形象的運營不同于設計品牌logo和社交頭像，而是完全帶有人性化和現(xiàn)實感的感知體驗，其面部表情、動作神態(tài)、聲音語調(diào)幾乎可復現(xiàn)用戶的真實形象。虛擬形象技術將“云客服+云座席”建設推向了一個嶄新的高度。
在農(nóng)行現(xiàn)有語音、線上客服的人機交互服務模式中集成虛擬人技術，可以增加面對面視覺交互方式。融合語音交互便捷性和文字交互界面的雙重優(yōu)勢，通過語音、文字、視覺等多模態(tài)融合的交互來提高用戶和機器的信息獲取能力�？蛻糇稍儐栴}時，可采用面對面視覺交互或借助屏幕上的圖文信息方式進行交互，既增強了交互體驗，又能提高交互效率。
在線上服務場景中引入虛擬形象，可以拓寬線上業(yè)務辦理的范圍。多模態(tài)融合的交互方式，讓用戶能用最方便的語音表達訴求，智能客服可借助設備獲取用戶的人臉、指紋等身份信息，并可通過接入設備展示需要傳遞的信息。交互雙方均擴展了獲取信息的途徑，可以最大程度地規(guī)避風險。這意味著語音、文字渠道不能辦理的業(yè)務，可通過與數(shù)字虛擬人交互的方式完成。此次疫情，給傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點帶來了巨大挑戰(zhàn)，線下業(yè)務向線上轉移趨勢不可逆轉。數(shù)字虛擬人的出現(xiàn)，為客戶服務電子化和遠程化提供了新的可能性。
數(shù)字虛擬人不僅能拓寬客戶服務渠道，還可在此基礎上進一步拓展業(yè)務和應用領域(如超級柜臺等應用場景)，在金融場景中充分挖掘數(shù)字虛擬人的應用價值。數(shù)字虛擬人對節(jié)省人力成本、提供差異化服務、提升客戶體驗等方面有著重要意義。線上機器人與數(shù)字虛擬人等智能AI技術建設將支撐起“云客服+云座席”AI智能服務渠道。
5、農(nóng)行“云客服+云坐席”遠程客服的創(chuàng)新點
1）多樣渠道輸出，促進業(yè)務場景開放化
“云客服+云座席”拓展了多種客戶媒體服務渠道，包含傳統(tǒng)電話語音、WebCall、富文本、視頻、RCS等全媒體的接入形式，為各種媒體入口的客戶提供無差別服務。同時，“云客服+云座席”向農(nóng)行內(nèi)、外部用戶提供標準的多渠道服務組件，實現(xiàn)視頻、語音等多維度交互數(shù)據(jù)在客戶與“云客服+云座席”間的雙向流動，通過場景的嵌入實現(xiàn)兩個服務端點的有效對接。
2）智能能力共建，推進客戶服務智能化
“云客服+云座席”以智能語音為核心，不斷發(fā)展AI能力，結合行內(nèi)生物識別、證件OCR等其他智能服務，為遠程銀行業(yè)務提供多維度的智能服務，實現(xiàn)全渠道客戶服務智能化、座席作業(yè)輔助智能化、風險控制及運營支撐智能化。
3）統(tǒng)一渠道融合，支持服務過程一致化
隨著客戶服務渠道與入口不斷增加，“云客服+云座席”需要能夠保證統(tǒng)一處理不同渠道、不同入口的服務請求。對于座席端提供各渠道無差別的進線邏輯與進線路由，對于客戶端實現(xiàn)以客戶為中心的各渠道無差別的服務體驗。
6、結束語
“云客服+云座席”作為構建零接觸金融服務體系的基石之一，是遠程銀行服務建設的核心組成部分。通過整合客服體系資源，著力建設綜合化服務平臺，打造以遠程業(yè)務辦理、業(yè)務營銷、客戶維護為目標的遠程銀行，為客戶提供便捷、安全、舒適的服務體驗。客戶通過“云客服+云座席”提出業(yè)務需求并完成業(yè)務辦理，能夠減少物理網(wǎng)點受理業(yè)務量，減少人力資源和設備資源的占用，同時使銀行服務擺脫物理網(wǎng)點限制，拓展服務客戶的業(yè)務場景，為客戶提供真正意義上的零接觸金融服務。
