戰(zhàn)略規(guī)劃假設(shè)
到2022年，70%的客戶互動將涉及機器學(xué)習(xí)應(yīng)用軟件、聊天機器人和移動消息傳遞等新興技術(shù)，遠高于2018年的15%。
到2023年，屬于聯(lián)網(wǎng)數(shù)字業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的企業(yè)組織40%的客戶服務(wù)案例是由生態(tài)系統(tǒng)中的合作伙伴發(fā)起的。
到2023年，客戶更喜歡使用語音界面發(fā)起70%的自助式客戶互動，遠高于今天的40%。
到2025年，將AI嵌入到多渠道客戶互動平臺的客戶服務(wù)組織可將運營效率提高25%。
市場定義/描述
該魔力象限分析了全球客戶服務(wù)和支持應(yīng)用軟件市場，這類軟件讓客戶服務(wù)和支持運營部門能夠以最有效的方式與客戶互動并處理客戶請求。該市場涵蓋眾多的客戶服務(wù)應(yīng)用軟件，面向擁有客戶互動中心（CEC）的企業(yè)組織，有的規(guī)模很�。ㄌ峁┹o助服務(wù)的客服專員不到20人），有的規(guī)模一般（提供輔助服務(wù)的客服專員50人），有的規(guī)模很大且呈分布式（提供輔助服務(wù)的客服專員超過10000人）。
在過去的五年，Gartner發(fā)現(xiàn)企業(yè)組織處理客戶服務(wù)的方式出現(xiàn)了重大變化。以前單單一個部門響應(yīng)客戶的需求，而現(xiàn)在客戶服務(wù)日益成為需要協(xié)調(diào)的跨部門業(yè)務(wù)職能。此外，客戶服務(wù)已從被動的服務(wù)變成越來越主動的服務(wù)。
此外，由于客戶自助服務(wù)在客戶互動中占有越來越大的比重，數(shù)字商業(yè)模式和日益成熟的AI使應(yīng)用軟件領(lǐng)導(dǎo)人能夠改進現(xiàn)有的CEC功能，并支持日益興起的聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。他們在這么做時，客戶服務(wù)的本質(zhì)和定義再次發(fā)生變化。
Gartner現(xiàn)在將CRM CEC市場定義為用來提供客戶服務(wù)和支持的應(yīng)用軟件市場，通過回答問題、解決問題和提供建議，以智能化方式主動和被動地與客戶進行互動。通過CEC應(yīng)用軟件編排智能客戶流程是圍繞案例管理記錄和流程而構(gòu)建的。它可能包括咨詢服務(wù)、問題診斷及問題解決、帳戶管理、保險理賠、銀行交互服務(wù)、供應(yīng)和退貨管理等等。為了能夠以一種輕松、有效且及時的方式編排客戶互動的處理以獲得最佳結(jié)果，工作流程是一個重要部分，一些企業(yè)組織需要智能業(yè)務(wù)流程管理（BPM）功能。除了案例和工作流程管理外，如何完善和個性化客戶互動方面的知識和管理至關(guān)重要。
Gartner在之前的魔力象限中發(fā)現(xiàn)了“數(shù)字客戶服務(wù)”這個新興領(lǐng)域。該領(lǐng)域的供應(yīng)商常常挑戰(zhàn)目前的供應(yīng)商，后者專注于案例管理和記錄系統(tǒng)。數(shù)字客戶服務(wù)供應(yīng)商專注于具有數(shù)字化、移動、由客戶發(fā)起和快速等特點的客戶服務(wù)。它們專注于互動系統(tǒng)，無論是什么渠道，它們針對基于結(jié)果的互動來設(shè)計平臺。雖然它們?nèi)狈ν暾腃EC功能（僅為案例管理提供有限的支持），因此不符合入圍該魔力象限的條件，但它們確實在為比例越來越高的客戶互動類型管理客戶對話和溝通。我們會在即將發(fā)布的“數(shù)字客戶服務(wù)市場指南”中介紹這類供應(yīng)商。
Gartner認(rèn)為，CEC需求的一個核心方面是，企業(yè)組織需要能夠保存客戶記錄的CRM應(yīng)用軟件。但同樣重要的是要認(rèn)識到，CEC構(gòu)成了企業(yè)組織的CRM應(yīng)用軟件格局的一部分。這包括支持營銷、銷售和數(shù)字商務(wù)的其他應(yīng)用軟件，CEC必須與之配套。CEC的一項核心系統(tǒng)功能是案例管理（有時名為“事件管理”、“故障單”或“問題解決”，這取決于行業(yè)背景）。這需要創(chuàng)建、拆分、聯(lián)合、合并、分配和上報案例的強大功能，通常在協(xié)作環(huán)境下。
我們預(yù)計，到2020年，員工隊伍互動管理技術(shù)將成為幾款領(lǐng)先的CEC解決方案的嵌入式部分，旨在幫助編排與員工的技能、偏好、個性和績效相一致的流程。提供指導(dǎo)、自動化、次優(yōu)行動及其他功能的配套工具將有助于優(yōu)化運營績效和員工互動。
當(dāng)今最好的CEC應(yīng)用軟件擁有面向客服專員和客戶的工具。就該魔力象限而言，供應(yīng)商必須清楚地了解如何將客戶支持由數(shù)字自助服務(wù)上報給人工客服專員（并再度降級），同時保留互動環(huán)境以便報告和改善客戶互動。此外，客戶服務(wù)專員使用的CEC應(yīng)用軟件必須旨在通過常用的開發(fā)和集成工具、開放的API以及通用圖形用戶界面，在通用平臺上順暢運行。它們的應(yīng)用軟件還要遵守注重以下幾方面的一系列技術(shù)和設(shè)計考量因素：
- 可擴展的基于云的系統(tǒng)
- 多項客戶服務(wù)功能（比如智能案例管理和智能工作流程）中的嵌入式AI
- 實時和預(yù)測分析
- 客服專員指導(dǎo)和導(dǎo)航
- 向客戶主動發(fā)送消息
- 使用AI實現(xiàn)互動自動化
- 數(shù)字工作流程/ BPM支持
- 情境知識管理
- 獨立軟件供應(yīng)商（ISV）組成的參與式生態(tài)系統(tǒng)，以完善功能
我們用于該魔力象限的軟件功能權(quán)重反映了Gartner客戶表達的最常見需求以及我們對需求在如何變化方面的看法。按權(quán)重由高到低，排名如下：
- 案例管理/問題/服務(wù)解決（核心CRM系統(tǒng)和針對客戶主數(shù)據(jù)的控制）；還有團隊協(xié)作功能（這是不斷變化的要求）
- 基于知識的解決方案，擁有多來源搜索優(yōu)化功能
- 工作流程管理
- 實時指導(dǎo)/決策支持
- 數(shù)字互動渠道，包括電子郵件、聊天、消息傳遞、共同瀏覽和視頻
- 移動支持
- 預(yù)測性客戶分析（情緒、情感和意圖）
- 自適應(yīng)業(yè)務(wù)規(guī)則引擎
- 社交媒體互動管理
- 支持視頻庫和視頻
- 客戶的心聲
- 虛擬客戶助理
- 物聯(lián)網(wǎng)（IoT）連接（一項前瞻性的功能）
2019 年 CRM 魔力象限：
2018 年 CRM 魔力象限：
市場概況
CRM CEC技術(shù)的潛在買家經(jīng)常會遇到體現(xiàn)這個市場復(fù)雜性的兩個問題。
第一個問題是支持客戶所需的信息的復(fù)雜性，以及構(gòu)成每次互動的步驟的業(yè)務(wù)規(guī)則和流程的復(fù)雜性。它可以幫助潛在買家了解：
- 針對較簡單的客戶服務(wù)流程模型，Gartner與客戶交流時經(jīng)常提到的供應(yīng)商有微軟、Salesforce、SugarCRM和Zendesk。然而，我們還經(jīng)常提到Astute、Freshworks和Zoho。
- 針對較復(fù)雜的業(yè)務(wù)規(guī)則和流程，我們往往提到Appian、CRMNEXT、Pegasystems、Salesforce和SAP，但有時也提到Oracle。
- 針對面向整合客服專員桌面、移動互動、社交客戶互動和自助服務(wù)的專門化功能，我們經(jīng)常提到客戶服務(wù)專員青睞的下列供應(yīng)商：Conversocial、eGain、Helpshift、IPsoft、Khoros、Sparkcentral和SpiceCSM。
注意：上述公司按首字母順序排列。
第二個問題涉及基于云的解決方案具有的可用性和適用性。作為CRM CEC的交付模式，SaaS正得到許多企業(yè)組織的接受和青睞。然而，在世界上許多地方以及某些行業(yè)和環(huán)境中，由于數(shù)據(jù)駐留和延遲等問題，基于云的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件還沒有得到青睞。這些領(lǐng)域、行業(yè)和環(huán)境包括：
- 數(shù)據(jù)隱私、延遲和應(yīng)用軟件可用性方面有問題的地區(qū)。幾個典型的例子是中東歐、亞洲許多地區(qū)（包括印度和中國）以及南美洲。
- 受到嚴(yán)格監(jiān)管的國家和聯(lián)邦政府組織以及醫(yī)療保健組織。
- 呈現(xiàn)高呼叫量、高事務(wù)量以及與遺留系統(tǒng)實時集成等特點的復(fù)雜環(huán)境，這會降低性能。
