Genesys日前推出了全新人工智能編排功能，通過無縫集成本地與第三方技術和應用，助力企業(yè)實施最全面的客戶歷程管理方案。

　　當前，各大企業(yè)都在加速實施各類人工智能單點解決方案，以解決企業(yè)面臨的難題和挑戰(zhàn)。然而，由于端到端用戶體驗的數(shù)據(jù)處于相互孤立、碎片化狀態(tài)，因此這些方案無法實現(xiàn)人工智能的最大潛能，在改善客戶歷程和員工歷程以及其他業(yè)務結果方面也收效甚微。

　　Genesys全新人工智能編排功能可以使不同人工智能應用跨市場、銷售、服務等部門實時協(xié)作。通過利用整
個客戶歷程的所有相關數(shù)據(jù)，Genesys AI能夠對所有客戶觸點的業(yè)務流程進行編排、評估和優(yōu)化。因而企業(yè)可以根據(jù)客戶需求為其提供定制化的自動化應用、通信渠道以及產品和服務推薦信息，交付更具個性化的客戶服務。

　　Genesys AI解決方案可以使企業(yè)跨語音及數(shù)字化渠道對本地和第三方人工智能應用進行無縫集成和管理。Genesys人工智能集中編排功能可以幫助企業(yè)快速創(chuàng)建復雜的業(yè)務邏輯，實現(xiàn)各種后端系統(tǒng)集成，更換人工智能供應商。人工智能方案一旦創(chuàng)建完成，即可部署到所有渠道，快速投入運營。微應用的使用可以使開發(fā)時間縮短90%并優(yōu)化系統(tǒng)的分析功能，從而將價值實現(xiàn)速度提升40-60%。因此，企業(yè)可以有效利用當前部署的所有人工智能應用，持續(xù)滿足當前及未來的業(yè)務需求。

　　全球各地的自建及云客戶都在加速實施人工智能，提升自身競爭優(yōu)勢。智利最大的電信公司之一Entel就是其中一個例子。該公司通過部署Genesys AI解決方案，并利用谷歌云和IBM Watson技術對所有的客戶交互進行編排，在短短六個月的時間里就實現(xiàn)了5%的收入增長，成功降低了企業(yè)運營成本，提高了客戶滿意度。

　　Genesys的另一客戶BNB通過部署Genesys AI解決方案，提升了路由預測結果和平均應答速度。DNB技術運營和客戶解決方案總監(jiān)Anders Braten在談到Genesys人工智能編排功能時表示：“Genesys通過集成所有先進技術，傾力打造完美客戶歷程。”

　　Genesys首席產品官Peter Graf表示：“僅在客戶服務領域，平均每10家企業(yè)就有9家部署了六項不同的人工智能應用，比如自動化和自助服務、用于即時通訊的聊天機器人和IVR服務。Genesys AI解決方案功能十分強大，能夠根據(jù)企業(yè)需求集成底層技術，同步數(shù)據(jù)和事件流。這些人工智能功能全部由Genesys云平臺交付。該平臺是Genesys的高速創(chuàng)新平臺，持續(xù)為企業(yè)提供創(chuàng)新方法優(yōu)化客戶歷程和員工歷程。”

　　如今，Genesys客戶體驗平臺集成了數(shù)百項技術應用，是業(yè)內唯一一家能夠編排所有人工智能應用的解決方案提供商，幫助企業(yè)交付卓越的自助服務和人工服務。Genesys AI可編排的人工智能應用包括Genesys人工智能虛擬助理Kate，以及Amazon Lex、谷歌云聯(lián)絡中心AI、Nuance、IBM Watson等第三方人工智能解決方案。

　　Opus Research首席分析師DanMiller表示:“Genesys支持對話式交互的人工智能框架可以使企業(yè)更有效地利用現(xiàn)有的人工智能資源。通過利用Genesys AI，企業(yè)可以實現(xiàn)本地人工智能應用與行業(yè)領先的第三方人工智能解決方案的集成。”

　　Genesys AI為所有人工智能集成提供了通用數(shù)據(jù)框架，因此有效地消除了不同系統(tǒng)間的壁壘。它能夠對Genesys預測式路由、Al to cloud預測式交互、自動化預測與排班以及第三方人工智能應用的數(shù)據(jù)進行抓取、處理和分析。除高級編排功能外，Genesys AI還可以進行實時預測、語音和文本分析、自助服務自動化等。

　　例如，Genesys AI可以與聊天機器人和語音機器人進行協(xié)作。當機器人收到交互需求并與客戶展開對話，Genesys AI可以及時檢測此次交互是否需要升級到人工服務。如果需要，人工智能平臺就會使用預測式路由匹配出最佳座席，然后向其發(fā)送客戶需求及其完整的情境信息，協(xié)助其快速解決客戶問題。

　　Genesys在上周召開的標志性年度盛會Xperience 19上推出了這一全新編排功能。此外，Genesys還推出了全新分析儀表盤功能，幫助企業(yè)更好地了解客戶意圖，并通過統(tǒng)一視圖直觀地顯示呼叫控制率，優(yōu)化機器人的使用。

　　作為Genesys夏季創(chuàng)新項目的重要內容，Genesys AI高級編排和分析儀表盤功能現(xiàn)已上線。該項目匯集了一系列創(chuàng)新技術和增強功能，可跨Genesys PureCloud、PureConnect和PureEngage等平臺使用，并通過Genesys Cloud交付。

　　想要進一步了解客戶體驗行業(yè)領導者Genesys即將推出其他哪些創(chuàng)新應用，請注冊將于2019年6月26日至27日舉辦的Genesys夏季創(chuàng)新項目在線研討會。https://www.genesys.com/webinars/genesys-innovations-2019-orchestrating-customer-experience