對于各金融機構而言，客服中心在提升并保持客戶忠誠度、準確掌握市場需求、甚至營銷中都發(fā)揮著至關重要的作用，但隨著市場規(guī)模的不斷擴大，傳統(tǒng)客服中心的成本攀升、服務效率提升困難等問題日漸顯現(xiàn)，客服行業(yè)亟待智能化升級。
為了解決上述問題，百度智能云與Genesys，易谷合力打造了一套從產(chǎn)品到運營的智能服務全棧解決方案，即由百度提供智能對話平臺能力，Genesys提供全渠道聯(lián)絡中心平臺，易谷基于平臺提供集成、項目管理、應用層開發(fā)能力，三方共同服務于廣大金融機構，更快更定制化地解決企業(yè)智能化轉型面臨的成本、技術、運營等問題，幫助企業(yè)解決降本增效的核心問題。
在此次會議上，百度邀請了浦發(fā)銀行代表分享了浦發(fā)銀行與百度、易谷合作的智能客服方向的落地實踐經(jīng)驗。浦發(fā)嘉賓講到智能客服落地的最大挑戰(zhàn)其實是來自于銀行對客服務的業(yè)務復雜性。而解決方案主要是兩個層面，在技術層面，百度智能云智能客服的多輪對話技術可以做到讓對話交互更自然，在命中意圖的同時，對核心業(yè)務實體進行收集，達到擬人的業(yè)務辦理能力，將人工坐席從重復枯燥的工作中解放出來，并讓服務的標準化程度更高。
在運營層面，浦發(fā)銀行、百度智能云、易谷網(wǎng)絡三方聯(lián)合培養(yǎng)形成了一支專職AI訓練師團隊，進行語義模型訓練及調(diào)優(yōu)，不斷提高機器人準確率和理解能力。此外，針對金融復雜封閉的語境問題，浦發(fā)聯(lián)合百度、清華共同發(fā)布了《金融業(yè)智能語義規(guī)范(草案)》，旨在通過系統(tǒng)化的規(guī)范指導金融服務中會話構建，效果評估和持續(xù)運營的工作，解決語義交互過程的標準化問題。
浦發(fā)嘉賓在會上還展示了浦發(fā)智能客服“小浦”和智能外呼的對話錄音。“小浦”擁有146個全語音菜單導航，2個創(chuàng)新業(yè)務流程，125個知識庫問答，識別準確率達到90%。應對豐富多樣服務咨詢和業(yè)務辦理需求存在歧義提問時，“小浦”能夠充分理解和快速響應及時有效地回復。浦發(fā)銀行與百度在外呼、手機銀行、音箱、數(shù)字人等場景上深度合作，持續(xù)完善智能語義體系的構建，使用戶在各種數(shù)字化渠道自由輕松地使用銀行服務，讓智能對話成為行業(yè)應用的標桿。
浦發(fā)銀行引入百度智能云這樣的互聯(lián)網(wǎng)廠商的既有優(yōu)勢，成功完成智能化升級，不僅在金融行業(yè)成為案例標桿，也為這些金融機構提供了新方向和新選擇。智能客服是百度智能云幫助金融行業(yè)在加速深化應用人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等新技術過程中的全新探索。本次會議推出的智能客服全棧解決方案更是為廣泛的金融機構智能化轉型提供助力，幫助大家以更快的速度，更小的成本完成服務和營銷的數(shù)字化，智能化升級。
在這次會議上，借助領先于行業(yè)的ABC技術，百度智能云還為金融科技領域帶來了“新感知、新認知、新交互”的三新變化，即可以快速、準確、全面地了解個人和企業(yè)用戶需求；同時還能賦能營銷、風控、運營三大場景；并可以在交互場景中，提升應用場景拓展效率和客戶滿意度。這些技術和產(chǎn)品目前已經(jīng)落地到中國農(nóng)業(yè)銀行、百信銀行，助力這些金融企業(yè)打造了行業(yè)領先的金融引擎。
在金融行業(yè)數(shù)字化，智能化轉型的浪潮大勢中，百度智能云作為廣大金融企業(yè)的轉型伙伴和戰(zhàn)友，將持續(xù)在技術能力提升，產(chǎn)品化打造和行業(yè)方案建設上穩(wěn)扎穩(wěn)打，加速推動智能金融時代的到來。
