8月28日，茂名市政府一行領(lǐng)導(dǎo)團蒞臨參觀深圳市三三得玖集團，及其子公司：深圳市大眾通信技術(shù)有限公司（以下簡稱大眾通信）、深圳市高斯通信息技術(shù)有限公司、深圳市三三得玖教育科技有限公司、深圳市云屋科技有限公司。此次造訪，旨在考察并推動“三三得玖科學(xué)城”項目的落地及實施。
“三三得玖科學(xué)城”項目為茂名市政府牽頭，三三得玖通信具體實施落地，在茂名市打造集投資、科技、實業(yè)、產(chǎn)業(yè)聚集、產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)、配套商業(yè)與服務(wù)于一體的綜合項目。該項目總投資規(guī)模可達百億元，帶來直接就業(yè)人口達2萬多人。通過該項目的實施，最終把茂名市打造成粵西地區(qū)的區(qū)域中心城市，吸引優(yōu)秀的人才留駐茂名，提升茂名的科技實力和經(jīng)濟實力。
“三三得玖科學(xué)城”項目包含七大建設(shè)內(nèi)容，在本次茂名市政府領(lǐng)導(dǎo)參觀過程中，“智能呼叫中心”的建設(shè)成為最受關(guān)注的話題之一。智能呼叫中心項目由三三得玖集團子公司——大眾通信負責(zé)落地實施。大眾通信深耕在商務(wù)語音通信領(lǐng)域十余年，從資源端、到軟件端再到平臺端為企業(yè)打造一條龍的語音通信服務(wù)，未來將向“輕資產(chǎn)、服務(wù)化”方向發(fā)展，打造企業(yè)語音通信的閉環(huán)。在接下來的布局中，大眾通信將通過滲透人力外包服務(wù)市場，并結(jié)合大眾通信在語音領(lǐng)域的技術(shù)研發(fā)成果——云客服軟件、AI語音客服、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)，打造智能云呼叫中心的生態(tài)系統(tǒng)。
呼叫中心一直以來是中國政府重點扶持的項目，2011年以來，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計投資規(guī)模逐年增長，截至2016年底，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計投資規(guī)模已達1557億元。目前，包括江蘇、山東、西安、重慶、成都等各省市政府都推出了相應(yīng)的措施，大力扶持呼叫中心企業(yè)的發(fā)展；包括北上廣深的20個呼叫中心試點城市，其當(dāng)?shù)卣荚诓季趾艚兄行漠a(chǎn)業(yè)園，并將呼叫中心產(chǎn)業(yè)推向發(fā)展高潮。基于國內(nèi)的呼叫中心市場如火如荼，大量的國內(nèi)外呼叫中心外包的項目流向了中國的第三方呼叫中心。過去，企業(yè)自建呼叫中心無論是在運營成本、建設(shè)成本還是人力成本上，其費用數(shù)額都非常龐大，未來企業(yè)呼叫中心的業(yè)務(wù)逐步流向第三方呼叫中心市場。
據(jù)統(tǒng)計，2017年國內(nèi)整體呼叫中心（含云端部署與本地部署）的市場規(guī)模為6301.0億元。由于基數(shù)大且市場相對穩(wěn)定，呼叫中心市場的年復(fù)合增長率為8.4%，且在2020年后預(yù)計年復(fù)合增長率為5.5%，達8930.5億元。
由大眾通信支持的智能呼叫中心進駐科學(xué)城，同時利用AI語音客服技術(shù)，實現(xiàn)集約化、高效化的管理，進一步提升單個坐席產(chǎn)值，全面提升盈利能力。三三得玖集團董事長王錦國表示，大眾通信的云通信平臺——玖云平臺具備全國領(lǐng)先的平臺運營能力，其底層匯接設(shè)備采用的是華為IMS系統(tǒng)，IMS單系統(tǒng)可支持50萬并發(fā)會話——中國2017年整體的呼叫中心規(guī)模在150萬坐席左右，玖云平臺可以承載全國1/3的呼叫中心坐席同時打電話。
深圳市大眾通信技術(shù)有限公司副總經(jīng)理劉倩介紹，目前人力成本占據(jù)整體呼叫中心成本的75%左右，隨著人力成本不斷增加，未來這個數(shù)值可能達到80%以上。另外，呼叫中心人員每年的流失率高達30%左右，人工成本問題將是未來呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最大瓶頸。AI語音客服與呼叫中心的結(jié)合將是大勢所趨，AI語音客服可以承擔(dān)市場上包括回訪、調(diào)研、營銷等業(yè)務(wù)場景。大眾通信的AI語音客服技術(shù)已初步推向市場，并獲得一定的認可度，未來將該技術(shù)與人工客服糅合，將簡單的場景交給AI語音客服處理，復(fù)雜的場景交給人工客服，不但可以提升呼叫中心的運營效率，降低整體人力成本，還可以提升客服崗位待遇，降低客服人員的流失率。
茂名市政府副秘書長何志強在最后表示，對“智能呼叫中心”的項目表示密切關(guān)注，并對三三得玖集團以及大眾通信的技術(shù)能力、核心骨干團隊給予肯定。何志強表示，將積極推進茂名市政府與三三得玖集團各子公司的合作進度，歡迎像三三得玖集團、大眾通信這樣的優(yōu)質(zhì)企業(yè)進駐茂名市，期待政企合作后能為雙方帶來雙贏局面。
